The Impact of Service Quality and Customer Trust on Customer Loyalty Mediated by Customer Satisfaction in GOJEK Transportation Services
DOI:
https://doi.org/10.37385/ijedr.v5i4.6156Keywords:
Service Quality, Customer Trust, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, GojekAbstract
This research aims to analyze the influence of service quality and customer trust on customer loyalty, with customer satisfaction as an intervening variable in GOJEK transportation services. A quantitative approach is used in this study with a descriptive method. The research sample consisted of 122 respondents selected using accidental purposive sampling technique. Data was collected through a questionnaire distributed via Google Forms, which was analyzed using statistical methods with IBM SPSS v.29 software. The research results indicate that service quality and customer trust have a positive and significant impact on customer loyalty, both directly and through customer satisfaction as an intervening variable. Customer satisfaction has also been shown to mediate the relationship between service quality and customer loyalty. However, customer satisfaction has not been able to mediate the relationship between customer trust and customer loyalty. This research provides important implications for transportation service companies in enhancing customer loyalty through improved service quality and building customer trust.
References
Anasrullah, M., Sri W. H, M. A., & Nurhana, F. (2022). Pengaruh Persepsi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasca Pembelian Pengguna Aplikasi Online Shop. Jurnal Ilmiah Ecobuss, 10(1), 7–15. https://doi.org/10.51747/ecobuss.v10i1.859
Ardiansyah, R. A., & Wibowo, T. S. (2020). Pengaruh Promosi, Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Susu Indomilk Di Kecamatan Wonokromo Surabaya. Journal of Sustainability Bussiness Research (JSBR), 1(1), 338–346. https://doi.org/10.36456/jsbr.v1i1.3002
Fanany, F., & Oetomo, H. W. (2015). Pengaruh Brand Image Dan Service Quality Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen, 4(1), 1–21.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25 (9th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Iskandar, D., & Nasution, M. I. B. (2019). Analisis Pengaruh Kepercayaan, Keamanan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian pada Online Shop Lazada (Studi Kasus Pada Mahasiswa/i FEB UMSU). Proseding Seminar Nasional Kewirausahaan, 1(1), 128–137. https://doi.org/https://doi.org/10.30596/snk.v1i1.3590
Jahmani, A., Bourini, I., & Jawabreh, O. A. (2020). The relationship between service quality, client satisfaction, perceived value and client loyalty: A case study of fly emirates. Cuadernos de Turismo, 45, 219–238. https://doi.org/10.6018/turismo.426101
Khotimah, K., Nur, I. S. M., Akbar, M. A., & Badriah. (2021). Customer Satisfaction Sebagai Variable Yang Memediasi Service Performance Terhadap Customer Loyalty Pada Bimbingan Belajar Crystal Learning Center Di Kota Jayapura. Journal of Economics Review (JOER), 1(1), 11–22. https://doi.org/10.55098/joer.1.1.11-22
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing Global Edition (17th ed.). Pearson Education.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). A Framework for Marketing Management (Sixth Edition-Global Edition) (6th ed.). Pearson Prentice Hall. https://opaclib.inaba.ac.id/index.php?p=show_detail&id=2534&keywords=
Kristian, R. D., Sugiharto, D. S., Studi, P., Pemasaran, M., Ekonomi, F., Petra, U. K., & Siwalankerto, J. (2018). Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Fiber Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening. Strategi Pemasaran, 5, 1–7.
Larasati, R., Supinardi, B., & Fadhilah, M. (2024). Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Sleman. Al-Kharaj?: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 6(2), 585–594. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v6i2.3642
Lorensia, S., & Ningrum, N. K. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Gojek di Yogyakarta. Ekonomis: Journal of Economics and Business, 7(2), 816–825. https://doi.org/10.33087/ekonomis.v7i2.934
Lu, C. C., Wu, I. L., & Hsiao, W. H. (2019). Developing customer product loyalty through mobile advertising: Affective and cognitive perspectives. International Journal of Information Management, 47(May 2018), 101–111. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2018.12.020
Mahanani, E., & Alam, I. K. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan D’besto Cabang Darmaga Caringin Bogor, Jawa Barat. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen, 19(01), 11–21. https://doi.org/10.36406/jam.v19i01.550
Masiaga, N. R., Worang, F. G., & Mandagie, Y. (2022). Pengaruh Keamanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Yang Berbelanja Secara Online Di Lazada.Com. Jurnal EMBA?: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 10(2), 900–910. https://doi.org/10.35794/emba.v10i2.40476
Mekel, V. R., Moniharapon, S., & Tampenawas, J. L. . (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Perusahaan Transportasi Gojek Manado. Jurnal EMBA, 10(1), 1285–1294.
Muhtarom, A., Syairozi, M. I., & Yonita, H. L. (2022). Analisis Persepsi Harga, Lokasi, Fasilitas, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada Umkm Skck (Stasiun Kuliner Canditunggal Kalitengah) Metode Structural Equation Modelling (SEM) - Partial Least. EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 10(S1), 391–402. https://doi.org/10.37676/ekombis.v10is1.2018
Mutia, A. (2022). Survei: Publik Jabodetabek Paling Sering Pakai Gojek, Bagaimana Grab, Maxim, dan InDriver? Databoks. https://databoks.katadata.co.id/-/statistik/29efc5cad45a40e/survei-publik-jabodetabek-paling-sering-pakai-gojek-bagaimana-grab-maxim-dan-indriver
Nicod, L., Llosa, S., & Bowen, D. (2020). Customer proactive training vs customer reactive training in retail store settings: Effects on script proficiency, customer satisfaction, and sales volume. Journal of Retailing and Consumer Services, 55, 0–54. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102069
Omogregie, O. K., Addae, J. A., Coffie, S., Ampong, G. O. A., & Ofori, K. S. (2019). Factors influencing consumer loyalty: evidence from the Ghanaian retail banking industry. International Journal of Bank Marketing, February, 798–820. https://doi.org/10.1108/IJBM-04-2018-0099
Pranata, M. N., Hartiati, A., & Sadyasmara, C. A. B. (2019). Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Produk dan Pelayanan di Voltvet Eatery and Coffee menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI). Jurnal Rekayasa Dan Manajemen Agroindustri, 7(4), 594. https://doi.org/10.24843/jrma.2019.v07.i04.p11
Putra, I. G. N. K. S., & Dewi, L. K. C. (2019). Pengaruh Brand Image Dan E- Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Serta Loyalitas Pengguna Aplikasi Gojek Di Tabanan. Journal of Applied Management Studies, 1(1), 39–48. https://doi.org/10.51713/jamms.v1i1.5
Putri, S. P., Udayana, I., & Welsa, H. (2023). Analisis Perceived Usefulness dan Information Security terhadap Loyaltitas melalui Trust sebagai variabel Mediasi. Akuntabel?: Jurnal Akuntansi Dan Keuangan, 20(1), 40–47. https://garuda.kemdikbud.go.id/documents/detail/3406082
Rahmadani, A., Nasution, Z., & Nasution, M. F. (2022). Pengaruh Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Loyalitas Sebagai Variabel Intervening. Jurnal EK&BI, 5(1), 2620–7443. https://doi.org/10.37600/ekbi.v5i1.468
Rahmadhiansyah, R. A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen GO-JEK di Kota Surabaya. R.Rahmadhiansyah, 11(10), 2–17.
Ramadhani, Z., Tawe, A., & Musa, I. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan (Service Quality) terhadap Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Sop Konro Karebosi di Makassar. Jurnal Pendidikan Dan Konseling (JPDK), 4(4), 6609–6620. https://doi.org/https://doi.org/10.31004/jpdk.v4i4.6371
Sakinda, P. S., Welsa, H., & Fadhilah, M. (2020). Pengaruh Servicescapedan Kualitas Komunikasi terhadap Loyalitas nasabah melalui Kepuasan nasabah sebagai variabel intervening (studi pada nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional Kantor Cabang Yogyakarta). Bisman (Bisnis Dan Manajemen): The Journal of Business and Management, 3(2), 125–136. https://doi.org/https://doi.org/10.37112/bisman.v3i2.792
Setiawan, M. A. W., & Puspitadewi, N. W. S. (2022). Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan pada Nasabah PT. “X” Cabang Pamolokan Sumenep. Character Jurnal Penelitian Psikologi, 9(4), 96–107. https://doi.org/https://doi.org/10.26740/cjpp.v9i4.46983
Sharma, S. K., & Sharma, M. (2019). Examining the role of trust and quality dimensions in the actual usage of mobile banking services: An empirical investigation. International Journal of Information Management, 44(September 2018), 65–75. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2018.09.013
Sirojudin, M. T., Welsa, H., & Ningrum, N. K. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Nilai Yang Dirasakan Peserta Terhadap Kepuasan Peserta Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi Pada PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Yogyakarta. Jurnal Riset Ekonomi Dan Akuntansi, 1(3), 277–297. https://doi.org/https://doi.org/10.54066/jrea-itb.v1i3.692
Subiantoro, B. S. S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Pemoderasi (Studi Kasus Pada Konsumen Gojek Di Kota Banjarmasin). At-Tadbir?: Jurnal Ilmiah Manajemen, 4(1), 27–39. https://doi.org/10.31602/atd.v4i1.2435
Sudana, I. K., Anggreni, N. L. P. Y., & Indrawan, I. P. E. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian pada Kober Mie Setan (Study Kasus Kober Mie Setan Peguyangan). Jurnal Pendidikan Widyadari, 22(2), 555–561. https://doi.org/10.5281/zenodo.5574445
Sudirman, A., Halim, F., & Pinem, R. J. (2020). Kepercayaan Sebagai Pemediasi Dampak Citra Merek dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Gojek. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 3(3), 66. https://doi.org/10.32493/jpkpk.v3i3.4822
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. PT Alfabeta.
Sugiyono, D. (2018). Metode penelitian kuantitatif, Kualitatif dan R & D.
Susanto, D., Fadhilah, M., & Udayana, I. B. N. (2021). Pengaruh Persepsi Keamanan, Kualitas Informasi Dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Online (Study Kasus Pada Konsumen Shopee Di Yogyakarta). Jurnal Ilmu Manajemen, 18(2), 89–97. https://doi.org/10.21831/jim.v18i2.43925
Suwarni, E., Lukitaningsih, A., & Fadhilah, M. (2022). Analisis Loyalitas Pelanggan Ditinjau dari Nilai Pelanggan, Lokasi dan Persepsi Harga dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Pelanggan Indomaret di Yogyakarta. Al-Kharaj?: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 5(2), 664–683. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v5i2.1259
Taufiq, M. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Kepercayan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Andi Makkasar Parepare. Journal of Muslim Community Health (JMCH), 3(1), 83–92.