Pengaruh Kualitas Kinerja Karyawan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelayanan Studi Pada Kopi Eighteen Grounds Solo
DOI:
https://doi.org/10.37385/msej.v7i1.10015Keywords:
kepuasan pelayanan, kinerja karyawan, loyalitas pelanggan, partial leasts square, kualitas pelayananAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas kinerja karyawan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelayanan sebagai variabel mediasi pada Kopi Eighteen Grounds Solo. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif dengan desain confirmatory research dan metode survei berbasis kuesioner sebagai sumber data primer (Sujoko & Margono, 2016). Penelitian ini bersifat cross-sectional, dilakukan pada satu periode waktu tertentu (Sari et al., 2018), dengan jumlah sampel sebanyak 150 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling (Arikunto, 2016). Pengukuran variabel dilakukan menggunakan skala Likert lima poin, mencakup kualitas kinerja karyawan, kepuasan pelayanan, dan loyalitas pelanggan (Sugiyono, 2020). Analisis data dilakukan dengan Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) menggunakan SmartPLS 3.0, yang meliputi pengujian validitas, reliabilitas, serta hubungan struktural antar variabel (Hair et al., 2016). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas kinerja karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelayanan dan loyalitas pelanggan, serta kepuasan pelayanan terbukti mampu memediasi hubungan antara kualitas kinerja karyawan dan loyalitas pelanggan. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas kinerja karyawan menjadi faktor strategis dalam membangun loyalitas pelanggan melalui optimalisasi kepuasan pelayanan.
References
Arrosadi, A. H., & Verawati, D. M. (2022). Kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan (studi kasus pada pelanggan jasa titip Monera). Jurnal Pemasaran, 5(3), 314–328.
Atmaja, K. V. W., Sujana, I. N., & Suwena, K. R. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Pos Cabang Singaraja. Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha, 10(1), 12–20. https://doi.org/10.23887/jjpe.v10i1.20039
Badriyah, N., Wibowo, E., & Sumaryanto, S. (2020). Meningkatkan loyalitas pelanggan dengan kekuatan kualitas produk dan kualitas pelayanan melalui kepuasan pelanggan. ProBank, 5(2), 227–240. https://doi.org/10.36587/probank.v5i2.728
Christanti, N. S., & Witjaksono, A. D. (2019). Pengaruh total quality management terhadap kinerja karyawan melalui kepemimpinan sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen Aset Infrastruktur & Fasilitas, 3(2), 119–130.
Dewi, K. A. (2018). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. BISMA (Bisnis dan Manajemen), 9(1), 43–55. https://doi.org/10.26740/bisma.v9n1.p43-55
Dwi Wahyuni, C. R. (2017). Kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan di Bank Muamalat Jombang. Eksis: Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis, 12(1), 69–82. https://doi.org/10.26533/eksis.v12i1.84
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial least squares: Konsep, teknik, dan aplikasi menggunakan SmartPLS 3.0. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hanapi, A., & Arianto, N. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada CV RJ Depok. SWARA Manajemen, 97–112.
Narotama, A. (2019). The effect of service quality on customer loyalty with brand image and customer satisfaction as mediators. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 7(1), 86–93. https://doi.org/10.26905/jmdk.v7i1.2692
Pramesti, M. A., & Chasanah, U. (2021). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Jurnal Bina Bangsa Ekonomika, 14(2), 281–287. https://doi.org/10.46306/jbbe.v14i2.76
Putri, N. D. P. D., Novitasari, D., Yuwono, T., & Asbari, M. (2021). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Journal of Communication Education, 15(1), 1267–1283. https://doi.org/10.58217/joce-ip.v15i1.226
Rahmah, N., Kara, M. H., Bakry, M., & Muin, R. (2021). Effect of service quality on customer loyalty with customer satisfaction as an intervening variable in shariah hotel. International Journal of Multicultural and Multireligious Understanding, 8(4), 224–233. https://doi.org/10.18415/ijmmu.v8i4.2479
Rai, N., Kumar, R., Haque, A., Hassan, I., & Dey, S. (2017). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Jurnal Ilmiah, 1–15.
Sari, S. W., Sunaryo, S., & Mugiono, M. (2018). The effect of service quality on customer retention through commitment and satisfaction as mediation variables in Java eating houses. Jurnal Aplikasi Manajemen, 16(4), 593–604. https://doi.org/10.21776/ub.jam.2018.016.04.05
Subiantoro, B. S. S. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel pemoderasi. At-Tadbir: Jurnal Ilmiah Manajemen, 4(1), 27–39. https://doi.org/10.31602/atd.v4i1.2435
Sujoko, H., & Margono, H. (2016). Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jurnal Pengembangan Wiraswasta, 41–52.
Surahman, I. G. N., Yasa, P. N. S., & Wahyuni, N. M. (2020). The effect of service quality on customer loyalty mediated by customer satisfaction in tourism villages. Jurnal Ekonomi & Bisnis Jagaditha, 7(1), 46–52. https://doi.org/10.22225/jj.7.1.1626.46-52
Tampubolon, E. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada PT Matahari Department Store Tbk Cabang Binjai. Jumansi Stindo, 2(3), 1–17.
Wiennata, A. A., & Hidayat, W. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 8(3), 83–88.
Zhafari, M. F., & Lestari, W. D. (2023). Pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Manajemen dan Bisnis, 5(2), 49–61. https://doi.org/10.30743/jmb.v5i2.7555
Template
