Pengaruh Kualitas Layanan, Pengalaman, Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Pelanggan PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Kupang)
DOI:
https://doi.org/10.37385/msej.v7i2.10226Keywords:
Kualitas Layanan, Pengalaman, Harga, Loyalitas Pelanggan, KepuasanAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan, pengalaman pelanggan, harga, kepuasan pelanggan dan loyalitas, menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, menganalisis pengaruh pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan, menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, menganalisis pengaruh pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, menganalisis pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan, menganalisis peran kepuasan pelanggan sebagai mediasi antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan, menganalisis peran kepuasan pelanggan sebagai mediasi antara pengalaman pelanggan dan loyalitas pelanggan, menganalisis peran kepuasan pelanggan sebagai mediasi antara harga dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei dan analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan, pengalaman, harga, kepuasan, dan loyalitas cenderung positif. Pengalaman berpengaruh langsung dan signifikan terhadap loyalitas dan kepuasan pelanggan, sedangkan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, tetapi tidak langsung terhadap loyalitas. Kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan baik terhadap kepuasan maupun loyalitas. Kepuasan terbukti berperan sebagai mediator signifikan antara pengalaman dan harga terhadap loyalitas, namun tidak memediasi pengaruh kualitas layanan. Secara keseluruhan, loyalitas pelanggan lebih dipengaruhi oleh pengalaman dan persepsi harga melalui kepuasan, dengan kepuasan sebagai mekanisme penting dalam membangun loyalitas jangka panjang.
References
Badan Pusat Statistik Provinsi Nusa Tenggara Timur. (2023). Statistik Transportasi Provinsi NTT 2023. BPS NTT.
Brabo, N. A., Iswanti, H., & Pratiwi, A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Pengalaman Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmiah Indonesia, Vol. 08 No. 01.
Firmansyah, R., Restuti, S., & Noviasari, H. (2022). Pengaruh Atribut Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Produk Smartphone. Jurnal Manajemen Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Vol 01 No. 04.
Giese, J., & Cote, J. A. (2000). Defining Consumer Satisfaction. Academy of Marketing Science Review, 1(1), 1-24.
Green, S. B. (1991). How many subjects does it take to do a regression analysis? Multivariate Behavioral Research, 26(3), 499–510.
Japarianto, E., & Nugroho, B. W. (2020). Analisa Customer Experience Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction Pada Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia. Jurnal Strategi Pemasaran , Vol. 07 No. 01.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Intisari Manajemen Pemasaran Edisi Keenam. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing Management (15th ed). Pearson Education.
Lestari, W. D., Ramadania, & Listiana, E. (2023). Pengaruh Pengalaman Pelanggan dan Kondisi Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Pengaruhnya Terhadap Niat menginap Kembali. Jurnal Bening, Vol. 10 No. 02.
Moenardy, Khalid K. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan dan Relationship Marketing terhadap Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Swithing Cost dan Retensi Pelanggan (Studi Pada Nasabah Bank NTT di Provinsi Nusa Tenggara Timur). Disertasi, Program Doktor Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya, Malang.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63 (Special Issue), 33-44. https://doi.org/10.1177/00222429990634s105 .
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Pratama, R., & Adriyanto, A. T. (2023). Pengaruh Customer Experience dan Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Studi Pada Pelanggan di Bengkel Ravi Motor Juwana-Pati. Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol. 10 No. 02.
Rafi, A. R., & Nugroho, D. A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediator. Jurnal Manajemen Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Vol. 01 No 03.
Reykhan, M., & Moko, W. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek, Persepsi Harga, dan Kelompok Referensi Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Vol. 01 No. 01.
Schmitt, B. H. (1999). Experiential marketing: How to get customers to sense, feel, think, act, and relate to your company and brands. Free Press.
Selfitri, Noviasari, H., & Jushermi. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Keputusan Pembelian. Jurnal Manahemen Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Vol, 02 No. 04.
Tjiptono, F. (2019). Strategi Pemasaran (4th ed). Yogyakarta: Andi.
Wardani, D. S., & Sumiati. (2023). Pengaruh Price, Service Quality, dan Promotion Terhadap Customer Satisfaction. Jurnal Manajemen Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Vol. 02 No. 02.
Widjaya, A. S. (2023). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Vol. 02 No. 01.
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2-22. https://doi.org/10.1177/002224298805200302.
Template
