Pengaruh Strategi Digital Marketing, Kualitas Layanan, Kualitas Makanan, dan Lingkungan Outlet Terhadap Loyalitas Konsumen Outlet Portobello Kota Semarang
DOI:
https://doi.org/10.37385/msej.v7i3.10529Keywords:
Digital Marketing, Kualitas Layanan, Kualitas Makanan, Lingkungan Outlet, Loyalitas Konsumen, PortobelloAbstract
Industri kuliner di Indonesia dalam beberapa tahun terakhir mengalami pertumbuhan pesat dan menjadi salah satu sektor unggulan ekonomi kreatif. Namun, sejak 2023 hingga 2025, sektor ini menghadapi tantangan berupa perlambatan ekonomi dan perubahan perilaku konsumen yang semakin selektif dalam memilih tempat makan. Kondisi tersebut mendorong pelaku usaha kuliner untuk memperkuat strategi pemasaran dan kualitas layanan guna mempertahankan loyalitas konsumen di tengah persaingan yang ketat. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh strategi digital marketing, kualitas layanan, kualitas makanan, dan lingkungan outlet terhadap loyalitas konsumen outlet Portobello kota Semarang untuk brand lokal di Kota Semarang. Pendekatan kuantitatif digunakan dengan metode non-probability purposive sampling. Populasi penelitian ini terdiri dari seluruh pelanggan Portobello Outlet di Semarang. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari 110 responden yang merupakan pelanggan aktif yang telah melakukan pembelian minimal dua kali dalam enam bulan terakhir. Data dikumpulkan melalui kuesioner daring dan luring, kemudian dianalisis menggunakan Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan perangkat lunak SmartPLS 4.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa loyalitas konsumen Portobello Kota Semarang berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan dan terutama lingkungan outlet sebagai faktor paling dominan. Sementara itu, strategi digital marketing dan kualitas makanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Temuan ini menegaskan bahwa kombinasi aktivitas digital marketing yang efektif dan pengalaman layanan yang berkualitas merupakan faktor utama dalam membangun loyalitas pelanggan pada brand kuliner lokal. Hasil penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi akademik bagi pengembangan ilmu manajemen pemasaran, serta kontribusi praktis bagi pelaku usaha kuliner dalam merumuskan strategi pemasaran yang berkelanjutan.
References
Badan Pusat Statistik. (2023). Statistik penyediaan makanan dan minuman 2023. Badan Pusat Statistik.
Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, 56(2), 57–71. https://doi.org/10.2307/1252042
Cho, M., Bonn, M. A., & Han, S. J. (2021). Authenticity in local dining: How food quality and locality drive loyalty. International Journal of Hospitality Management, 94, 102813. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2020.102813
Cheng, M., & Lien, C. (2022). Restaurant atmosphere and customer emotions: The mediating role of satisfaction. Journal of Hospitality and Tourism Management, 51, 132–142. https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2022.03.004
CNN Indonesia. (2025, Januari). Restoran kecil menengah alami penurunan omzet hingga 40%. https://www.cnnindonesia.com
Ghozali, I., & Latan, H. (2021). Partial least squares: Konsep, metode, dan aplikasi menggunakan program SmartPLS 3.0 (Edisi ke-3). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, J. (2005). Customer loyalty: How to earn it, how to keep it. Jossey-Bass.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2019). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). SAGE Publications.
Han, H., & Hyun, S. S. (2021). Customer retention in restaurants: Roles of digital interaction and perceived value. Tourism Management Perspectives, 38, 100812. https://doi.org/10.1016/j.tmp.2021.100812
Hidayat, R. (2023). Pengaruh digital marketing dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan restoran cepat saji di Jawa Tengah. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Terapan, 7(2), 45–58.
Kementerian Perindustrian Republik Indonesia. (2024). Industri makanan dan minuman penyumbang terbesar PDB nonmigas. Kementerian Perindustrian Republik Indonesia.
Kim, J., & Lee, H. (2022). Digital engagement and restaurant loyalty: The moderating role of brand authenticity. Journal of Retailing and Consumer Services, 68, 103145. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2022.103145
Kotler, P., & Kartajaya, H. (2017). Marketing 4.0: Moving from traditional to digital. John Wiley & Sons.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing management (16th ed.). Pearson Education Limited.
Namkung, Y., & Jang, S. (2007). Does food quality really matter in restaurants? Its impact on customer satisfaction and behavioral intentions. Journal of Hospitality & Tourism Research, 31(3), 387–409. https://doi.org/10.1177/1096348007299924
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(4), 33–44. https://doi.org/10.2307/1252099
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Putri, S., & Handayani, N. (2023). Pengaruh suasana restoran terhadap loyalitas pelanggan pada café di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 18(1), 55–68.
Putri, T. A., & Suryani, T. (2022). Strategi digital marketing dalam meningkatkan loyalitas pelanggan pada bisnis kuliner lokal. Jurnal Pemasaran dan Inovasi Bisnis, 5(2), 100–114.
Rahmawati, D., & Sugiarto, H. (2023). Kualitas makanan dan kepuasan pelanggan restoran di Indonesia. Jurnal Bisnis Kuliner, 5(2), 112–126.
Ringle, C. M., Sarstedt, M., Mitchell, R., & Gudergan, S. P. (2024). Partial least squares structural equation modeling in management research. Human Resource Management Journal, 34(1), 1–23.
Ryu, K., & Jang, S. (2008). Influence of restaurant atmosphere on behavioral intentions through perceived pleasure and arousal. International Journal of Hospitality Management, 27(4), 491–504. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2007.11.002
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2009). Consumer behavior (10th ed.). Pearson Education.
Solomon, M. R. (2009). Consumer behavior: Buying, having, and being (8th ed.). Pearson Prentice Hall.
Wibowo, A. (2022). Kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan restoran lokal di Jawa Tengah. Jurnal Manajemen dan Inovasi, 11(3), 201–214.
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2020). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (8th ed.). McGraw-Hill Education.
Template
