Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Bank BRI Cabang Kintamani
DOI:
https://doi.org/10.37385/msej.v7i4.10654Keywords:
Kualitas Pelayanan, Brand Image, Kepuasan PelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan brand image terhadap kepuasan pelanggan di Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Kintamani. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain penelitian asosiatif kausal. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank BRI Cabang Kintamani yang melakukan transaksi dalam satu tahun terakhir. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Data dikumpulkan melalui kuesioner menggunakan skala Likert dan dianalisis menggunakan analisis regresi linier berganda dengan bantuan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. brand image juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara simultan, kualitas pelayanan dan brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bank BRI Cabang Kintamani. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan yang konsisten serta penguatan citra merek yang positif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, pihak manajemen Bank BRI Cabang Kintamani diharapkan dapat terus meningkatkan kualitas layanan dan memperkuat brand image guna menciptakan kepuasan pelanggan yang optimal.
References
Aaker, D. (1996). Building strong Brands . Jakarta: free press.
Abdulllah, F. ,. (2011). Bank service Quality (BSQ) Index : An indicator of service performance. Internasional journal of Quality & Reability management, 542-555.
Aysin, S. O. (2005). the analysis of entecedents off customer loyalty in the turkish mobile telecommunication market. European journal of Marketing, 910- 925.
Bhat, M. A. (2010). Service Quality perception and customer saticfation in retail banking india. Internasional journal of business and management, 18-25.
Darmawan, W. F. (2020). Dimensi Brand image untuk memprediksi brand image Loyaty.manajerial kewirausahaan, 1005-1014.
Darzi, S. (2016). Customer relationship Manajement approach to competitive Advantage in the Banking sector. internasional journal of Banking Marketing, 33-43.
Farli, M. &. (2015). Pengaruh citra merk dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan. jurnal ilmu ekonomi dan manajemen, 144-150.
Ferdiand, A. (2003). Manajemen pemasaran. semarang: paper series.
Fournier, S. (2002). consumer and their brand: Developing relationship Theory in consumer research. journal off consumer research, 343-373.
Gilmone, D. (1997). Brand personification and Symbolic consumption. Journal off marketing Management, 265-273.
Hafidz, F. (2023). pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Jurnal Manajemen strategi, 122-130.
Indratriyana, B. U. (2021). pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dipegadaian . Jurnal Riset ekonomi dan Bisnis, 210-220.
Yosefa Idju, (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Ekonomi Ilmu Sosial, 477-483.
Pratiwi, N. M. S., & Telagawathi, N. L. W. S. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada sektor jasa. Jurnal Manajemen Indonesia, 9(2), 134–145.
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran (Edisi 4). Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Andespa, R., Yeni, Y. H., Fernando, Y., & Sari, D. K. (2023). Citra merek, nilai persepsi, kesadaran merek, kepercayaan nasabah, dan loyalitas nasabah pada perbankan syariah. Jesya (Jurnal Ekonomi Dan Ekonomi Syariah), 6(2), 2301-2316.
Anggraini, S., Wolok, T., Juanna, A., Kusuma, C. A., & Asnawi, M. A. (2024). Pengaruh Customer Value Dan Kedekatan Emosional Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Bank Bri Cabang Limboto). JAMBURA: Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 7(1), 90-97.
Aninam, W. S., & Akely, M. (2024). Analisis Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas yang Dimediasi Kepuasan Nasabah (Studi pada Bank Pembangunan Daerah Cabang Kaimana). Jurnal Cahaya Mandalika ISSN 2721-4796 (online), 5(2), 965-975.
Ansari, N., Nurfadillah, K., Lestari, B. C., & Arsyid, K. (2024). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Syariah. PESHUM: Jurnal Pendidikan, Sosial dan Humaniora, 4(1), 1409-1415.
Hariyono, I. A., & Rachbini, W. (2025). Pengaruh Persepsi Harga Dan Keamanan Transaksi Pengguna Terhadap Loyalitas Pengguna Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediator. Musytari: Jurnal Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi, 19(4), 131-140.
Syahfitri, A., Zein, A. W., Imaniah, M., & Chairani, M. (2025). PERAN GOOD CORPORATE GOVERNANCE DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH PADA BANK SYARIAH INDONESIA: STUDI KASUS: BSI CABANG MEDAN AKSARA. INTERNATIONAL, Journal of Sharia Business Management, 4(5), 384-393.
Tanjung, B. C. (2023). Pengaruh kualitas produk, pelayanan, fasilitas terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Syariah Indonesia KC. Sibolga (Doctoral dissertation, UIN Syekh Ali Hasan Ahmad Addary Padangsidimpuan)
I.M.S. Wiguna, N. T. (2025). pengaruh citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah BRI singaraja. Jurnal Manajemen, 2476-8782.
k.a.Subawa, N. (2021). pengaruh harapan pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten Buleleng. jurnal Manajemen, 2476-8782.
M.A.R.Satrya, N. (2021). pengaruh kualitas pelayanan dan store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan KFC. Jurnal manajemen, 2476-8782.
Putu Erni Rismayanti, N. l. (2022). Peran kualitas pelayanan dan pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan. jurnal manajemen perhotelan dan pariwisata, 2654-9719.
Template
