Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Customer Loyalty Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Pelanggan Yeppa Kosmetik Cabang Singaraja
DOI:
https://doi.org/10.37385/wt3sgn34Keywords:
analisis jalur, customer loyalty, kepercayaan pelanggan, kepuasan pelanggan, mediasiAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap customer loyalty dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada pelanggan Yeppa Kosmetik Cabang Singaraja. Rancangan penelitian ini menerapkan desain penelitian kuantitatif kausal. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Yeppa Kosmetik Cabang Singaraja, dengan jumlah sampel sebanyak 90 responden yang ditentukan dengan menggunakan metode non probability sampling dengan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan analisis jalur (path analysis) dengan bantuan program IBM SPSS Statistics. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty; (2) kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty; (3) kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; (4) kepuasan pelanggan mampu memediasi secara signfikan pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap customer loyalty dan berperan sebagai mediasi parsial.
References
Aaker, D. A. (2013). Manajemen Pemasaran Strategi. Jakarta: Salemba Empat.
Apriliani, D. (2020). Pengaruh kepuasan pelanggan, brand image, dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada membercard. Enterpreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi, I(1), 20-30.
Christie, F. A. A. N., & Putra, K. E. S. (2026). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Euderma Klinik Singaraja. Al-Zayn: Jurnal Ilmu Sosial & Hukum, 4(3), 4443-4454.
Dewi, K. P. S., & Putra, K. E. S. (2025). Pengaruh Responsiveness Dan Tangible Terhadap Customer Satisfaction Pada Hotel Lovina Beach Club & Resort. Jurnal Manajemen Perhotelan Dan Pariwisata, 8(2), 85-96.
Dewi, R. (2017). Pengaruh Citra Perusahaan, Kepercayaan Pelanggan, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan PT Buana Langgeng Jaya Tulungagung. Jurnal Aplikasi Bisnis, 2407-3741.
Dharma, R. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Padang Tour Wisata Pulau Padang. Jurnal EKOBISTEK, VI(2).
Ferdinand, A. (2006). Metode Penelitian Manajemen : Pedoman Penelitian Untuk Skripsi, Tesis, Dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang : Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariat dengan program IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2020). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 (Edisi Revisi). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, J. (2005). Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta: Airlangga.
Gustiwinarah, T. (2022). Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepercayaan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada Maskapai Penerbangan Swasta. Jurnal Administrasi Bisnis (JABis), 87-95.
Hae, M. M., Telagawathi, N. L. W. S., & Widiastini, N. M. A. (2026). The Role of Customer Satisfaction in Mediating the Effect of Service Quality and Trust on Customer Loyalty at LPD Tanjung Benoa. Dinasti International Journal of Economics, Finance & Accounting (DIJEFA), 7(2), 1165-1178.
Hasan, A. (2013). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta: CAPS.
Hasanah, W. e. (2024). Pengaruh Komunikasi Word of Mouth, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Konsumen, dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan dimediasi Kepuasan Pelanggan pada UMKM Cake N Bakery pada UD. ABADI BAKERY di Desa Lowayu Kecamatan Dukun Kabupaten Gresik. Jurnal OPTIMA, VIII(1), 1-8.
Keller, K. (2014). Principles of Marketing Fifteenth. England: Pearson Education.
Keller, K. & Keller. (2016). Marketing Management. England: Pearson Education Limited.
Kurniawan, L. T. (2024). Analisis Kepuasan Pelanggan Tokopedia dengan Model Analisis Jalur. Jurnal Sistem Informasi Bisnis, 12-19.
Kusuma, G. W., Bagia, I. W., Dewanti, M. A., & Suarmaja, I. B. K. (2021, November). The effect of quality perception and consumer attitude on purchasing decision. In 6th International Conference on Tourism, Economics, Accounting, Management, and Social Science (TEAMS 2021) (pp. 384-387). Atlantis Press.
Larashati, P. E. R., Telagawathi, N. L. W. S., & Widiastini, N. M. A. (2026). Tourism Experience Quality and Agritourism Attractiveness Driving Tourist Loyalty: The Mediating Roles of Tourist Satisfaction and Perceived Value. Jurnal Ilmiah Hospitality Management, 16(2), 402-422.
Lasmiani, e. a. (2025). Analisis Loyalitas Pelanggan ditinjau dari Nilai Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Pelanggan Alfamart di Yogyakarta. Jurnal Manajemen Terapan dan Keuangan (Mankeu), XIV(1), 46-60.
Lestari, N. K. A. E. A., & Putra, K. E. S. (2026). Pengaruh Citra Merek terhadap Niat Beli Ulang melalui Kepuasan Pelanggan pada Social Commerce TikTok Shop. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Perbankan Syariah (JIMPA), 6(1), 303-316.
Morgan, R. M. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, LVIII(3), 20-38.
Muhtarom, e. a. (2022). Pengaruh Komunikasi Word of Mouth, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Konsumen dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan dimediasi Kepuasan Pelanggan UMKM Kerupuk Tempe pada UD Dua Putra Desa Menongo Kecamatan Sukodadi. Jurnal Penelitian Manajemen Terapan (PENATARAN), VII(2), 115-127.
Nugroho, A. S. (2013). Pengaruh Kinerja Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen dalam Menggunakan Jasa Pengiriman Barang. Diponegoro Journal of Management, II(3), 1-9.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction A Behavioral Perspective On The Consumer. Singapore: McGraw-Hill Education.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, LXIII, 33-44.
Putra, K. E. S., Kusuma, G. W., & Suarmanayasa, I. N. (2020, December). An Analysis of the Marketing Mix Effect to the Increase of Customer Numbers in PT. Pegadaian Gold Savings. In 5th International Conference on Tourism, Economics, Accounting, Management and Social Science (TEAMS 2020) (pp. 105-114). Atlantis Press.
Putri, I. A. K. T. M., & Telagawathi, N. L. W. S. (2021). Loyalitas Mahasiswa Jurusan Manajemen Universitas Pendidikan Ganesha Pada Penggunaan Tokopedia Berdasarkan Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan. Prospek: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 3(2), 163-171.
Salim, E. A. (2019). Membangun Loyalitas Pelanggan melalui Harga dan Kepercayaan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada Bisnis Smartphone. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan, XIII(2), 73-83.
Semaranata, I. W. M., & Telagawathi, N. L. S. (2022). Pengaruh Relationship Marketing dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Simpati di Kota Singaraja. Bisma: Jurnal Manajemen, 8(1), 63-71.
Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif. Bandung: ALFABETA, cv.
Telagawathi, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Kepuasan Pelanggan Terhadap Citra Perusahaan Dan Switching Barrier Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Industri Jasa Asuransi Di Bali. Bisma: Jurnal Manajemen, 6(1), 59-67.
