Peran Work Engagement Dalam Upaya Meningkatkan Kinerja Pelayanan (Studi Kasus Pada PT Pos Indonesia Kcu Bandung)
DOI:
https://doi.org/10.37385/v3h8vm86Keywords:
Work Engagement; Kinerja Pelayanan; Studi Kasus; PT Pos IndonesiaAbstract
Work engagement merupakan kondisi psikologis positif yang ditandai oleh semangat kerja (vigor), dedikasi (dedication), dan keterlibatan penuh (absorption) pegawai terhadap pekerjaannya. Penelitian ini bertujuan untuk memahami bagaimana work engagement dimaknai dan diwujudkan oleh pegawai, memahami kondisi kinerja pelayanan, serta menganalisis peran work engagement dalam upaya meningkatkan kinerja pelayanan pada Bagian Operasi Pelayanan PT Pos Indonesia KCU Bandung. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam terhadap enam informan yang mewakili seluruh fungsi pelayanan, observasi non-partisipan, dan studi dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan model analisis interaktif Miles, Huberman, dan Saldana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa work engagement diwujudkan melalui keterpaduan tiga dimensi yang saling melengkapi, sedangkan kinerja pelayanan telah terlaksana dengan baik namun belum seragam pada seluruh dimensi, khususnya pada tangibles dan assurance. Work engagement berperan meningkatkan kinerja pelayanan bukan melalui hubungan langsung satu dimensi dengan satu dimensi lainnya, melainkan melalui perilaku kerja pelayanan yang terbentuk dari keterpaduan vigor, dedication, dan absorption. Penelitian ini memberikan kontribusi pemahaman berbasis proses mengenai keterkaitan work engagement dan kinerja pelayanan pada konteks badan usaha milik negara di sektor jasa pos.
References
Bakker, A. B., & Demerouti, E. (2017). Job Demands–Resources Theory: Taking Stock and Looking Forward. Journal of Occupational Health Psychology, 22(3), 273–285. https://doi.org/10.1037/ocp0000056
Foci, N. A., Amrina, E., & Hasan, A. (2024). The Effect of Employee Engagement on Employee Performance in Private Agencies: The Moderation Influence of Employee's Generational Characteristics. Jurnal Rekayasa Sistem Industri. https://doi.org/10.26593/jrsi.v13i2.7202.75-90
Hartline, M. D., & Ferrell, O. C. (1996). The Management of Customer-Contact Service Employees: An Empirical Investigation. Journal of Marketing, 60(4), 52–70. https://doi.org/10.2307/1251901
Kahn, W. A. (1990). Psychological Conditions of Personal Engagement and Disengagement at Work. Academy of Management Journal, 33(4), 692–724.
Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldana, J. (2014). Qualitative Data Analysis: A Methods Sourcebook (3rd ed.). SAGE Publications.
Nababan, & Desiana. (2023). Public Service Motivation, Meaningful Work and Work Engagement on Employee Performance. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis.
Ningsih, K. A. C., Sapta, I. K. S., & Novarini, N. N. A. (2025). Pengaruh Work Engagement terhadap Kinerja. Jurnal Emas, 6, 1202–1219.
Nugroho, A., Sudrajat, E., & Wulandhari, O. (2023). Job Satisfaction and Employee Engagement Affect Employee Performance and Its Impact on Turnover Intention. Journal of Business and Management Review.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Riyanto, S., Endri, & Herlisha, N. (2021). Effect of work motivation and job satisfaction on employee performance: Mediating role of employee engagement. Problems and Perspectives in Management, 19(3). https://doi.org/10.21511/ppm.19(3).2021.14
Schaufeli, W. B., Salanova, M., González-Romá, V., & Bakker, A. B. (2002). The Measurement of Engagement and Burnout: A Two Sample Confirmatory Factor Analytic Approach. Journal of Happiness Studies, 3(1), 71–92. https://doi.org/10.1023/A:1015630930326
Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Andi.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2020). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (8th ed.). McGraw-Hill Education.
