Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi
DOI:
https://doi.org/10.37385/fyrecn80Keywords:
kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, loyalitas pelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada Peggy Salon Singaraja. Penelitian ini menggunakan desain penelitian kuantitatif kausal. Sampel penelitian berjumlah 110 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan analisis jalur (path analysis), uji Sobel, dan Variance Accounted For (VAF). Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (2) kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (3) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, serta (4) kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji Sobel memperoleh nilai t sebesar 4,267 (p < 0,05), sedangkan nilai VAF sebesar 32,03% menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai mediasi parsial. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas pelayanan yang mampu menciptakan kepuasan pelanggan akan memperkuat loyalitas pelanggan Peggy Salon Singaraja.
References
Anderson, E. W., & Mittal, V. (2000). Strengthening the satisfaction-profit chain. Journal of Service Research, 3(2), 107–120.
Cahyani, P. M., & Telagawathi, N. L. W. S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna BRI Mobile Banking. Bisma: Jurnal Manajemen, 10(2), 459-468.
Ghozali, I. dan Heri S. (Eds). 2021. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 26. Badan Penerbit Univesitas Diponegoro.
Jeany, Mauli Siagian. ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada BPR Artha Prima Perkasa’, Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi, 7.3 (2020), 330–41.
Jeffry, L. A. T., Lakoy, R. W., & Dotulong, L. O. H. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada perusahaan transportasi Gojek Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 10(2), 1705–1714.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Manajemen pemasaran (B. Molan, Trans.; Edisi ke-12, Jilid 1). Jakarta: Indeks. (Karya asli diterbitkan 2006)
Kristianto, C. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Mediasi Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan JNE di Surabaya Barat. PERFORMA, 7(5), 547-563.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran jasa. Edisikedua, Jakarta: Salemba Empat
Luturmas, J. R. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Usaha Jasa Salon Di Kota Ambon. Jurnal Administrasi Terapan, 2(1), 28-38. McGraw-Hill
Oliver, Richard L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer.
Widnyana, I. W., & Suarmanayasa, I. N. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel mediasi pada LPD. Bisma: Jurnal Manajemen, 7(2), 181-191.
Yulita, R., & Aritonang, S. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Parna Jaya Motor. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen Bisnis, 2(2), 141-148.
