Pengaruh Budaya Organisasi, Transformasi Digital, Dan Inovasi Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Kinerja Karyawan Sebagai Variabel Mediasi Di PT. PLN ULP Ruteng Kab. Manggarai
DOI:
https://doi.org/10.37385/xtzd2t72Keywords:
budaya organisasi; transformasi digital; inovasi layanan; kinerja karyawan; kepuasan pelanggan.Abstract
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh budaya organisasi, transformasi digital, dan inovasi layanan terhadap kepuasan pelanggan dengan kinerja karyawan sebagai variabel mediasi pada PT PLN (Persero) ULP Ruteng Kabupaten Manggarai. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain explanatory research. Populasi penelitian berjumlah 200 karyawan dan sebanyak 133 responden dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert lima poin dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa budaya organisasi dan inovasi layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan transformasi digital tidak berpengaruh signifikan. Budaya organisasi, transformasi digital, dan inovasi layanan juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan, sementara kinerja karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Analisis mediasi menunjukkan bahwa kinerja karyawan memediasi pengaruh budaya organisasi dan inovasi layanan terhadap kepuasan pelanggan, tetapi tidak memediasi pengaruh transformasi digital terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kepuasan pelanggan tidak hanya ditentukan oleh adopsi teknologi, tetapi lebih kuat dipengaruhi oleh budaya organisasi, inovasi layanan, dan kemampuan karyawan dalam menerjemahkan kebijakan organisasi menjadi pelayanan yang berkualitas. Oleh karena itu, transformasi digital perlu diintegrasikan dengan penguatan kompetensi karyawan dan orientasi pelayanan agar memberikan manfaat yang lebih nyata bagi pelanggan.
References
Alvesson, M. (2013). Understanding organizational culture (2nd ed.). SAGE Publications.
Armstrong, M., & Taylor, S. (2020). Armstrong’s handbook of human resource management practice (15th ed.). Kogan Page.
Barrett, M., Davidson, E., Prabhu, J., & Vargo, S. L. (2015). Service innovation in the digital age: Key contributions and future directions. MIS Quarterly, 39(1), 135–154. https://doi.org/10.25300/MISQ/2015/39:1.03
Cameron, K. S., & Quinn, R. E. (2011). Diagnosing and changing organizational culture: Based on the competing values framework (3rd ed.). Jossey-Bass.
Denison, D. R., & Mishra, A. K. (1995). Toward a theory of organizational culture and effectiveness. Organization Science, 6(2), 204–223. https://doi.org/10.1287/orsc.6.2.204
Dessler, G. (2020). Human resource management (16th ed.). Pearson.
Gallouj, F., & Djellal, F. (Eds.). (2010). The handbook of innovation and services: A multi-disciplinary perspective. Edward Elgar Publishing.
Hair, J. F., Jr., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2022). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). SAGE Publications.
Helkkula, A., Kowalkowski, C., & Tronvoll, B. (2018). Archetypes of service innovation: Implications for value cocreation. Journal of Service Research, 21(3), 284–301. https://doi.org/10.1177/1094670517746776
Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2022). Marketing management (16th ed.). Pearson.
Kraus, S., Jones, P., Kailer, N., Weinmann, A., Chaparro-Banegas, N., & Roig-Tierno, N. (2021). Digital transformation: An overview of the current state of the art of research. SAGE Open, 11(3). https://doi.org/10.1177/21582440211047576
Liao, H., & Chuang, A. (2004). A multilevel investigation of factors influencing employee service performance and customer outcomes. Academy of Management Journal, 47(1), 41–58. https://doi.org/10.5465/20159559
Lips, M. (2020). Digital government: Managing public sector reform in the digital era. Routledge.
OECD. (2020). The OECD digital government policy framework: Six dimensions of a digital government (OECD Public Governance Policy Papers No. 2). OECD Publishing. https://doi.org/10.1787/f64fed2a-en
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
PT PLN (Persero). (2025). Laporan tahunan 2024. PT PLN (Persero).
Sadiq, M. W., Hameed, J., Huo, C., & Abdullah, M. I. (2022). Service innovation in small neighborhood family firms: An advanced approach to enhance employee’s performance through social and psychological rewards. Frontiers in Public Health, 10, 984848. https://doi.org/10.3389/fpubh.2022.984848
Santosa, H. D. (2023). Role of service innovation in enhancing customer satisfaction in the public sector organization. Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Publik, 13(1), 183–188. https://doi.org/10.26858/jiap.v13i1.45356
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research methods for business: A skill-building approach (7th ed.). Wiley.
Sousa, M. J., & Rocha, Á. (2019). Digital learning: Developing skills for digital transformation of organizations. Future Generation Computer Systems, 91, 327–334. https://doi.org/10.1016/j.future.2018.08.048
Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan, penelitian. Andi.
Verhoef, P. C., Broekhuizen, T., Bart, Y., Bhattacharya, A., Dong, J. Q., Fabian, N., & Haenlein, M. (2021). Digital transformation: A multidisciplinary reflection and research agenda. Journal of Business Research, 122, 889–901. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.09.022
Vial, G. (2019). Understanding digital transformation: A review and a research agenda. The Journal of Strategic Information Systems, 28(2), 118–144. https://doi.org/10.1016/j.jsis.2019.01.003
Warner, K. S. R., & Wäger, M. (2019). Building dynamic capabilities for digital transformation: An ongoing process of strategic renewal. Long Range Planning, 52(3), 326–349. https://doi.org/10.1016/j.lrp.2018.12.001
Wirtz, J., & Lovelock, C. (2022). Services marketing: People, technology, strategy (9th ed.). World Scientific. https://doi.org/10.1142/Y0024
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
