Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Pengaruh Customer Relationship Management Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
DOI:
https://doi.org/10.37385/brcedv81Keywords:
Customer Relationship Management; Kepuasan Pelanggan; Kualitas Pelayanan; Loyalitas Pelanggan; PLS-SEMAbstract
Persaingan bisnis yang semakin ketat menuntut perusahaan untuk tidak hanya berfokus pada produk, tetapi juga pada pengelolaan hubungan pelanggan dan kualitas layanan. PT. PLN (Persero) UID Riau dan Kepulauan Riau sebagai penyedia layanan kelistrikan publik menghadapi tantangan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan di tengah meningkatnya ekspektasi masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan, serta menguji peran mediasi Kepuasan Pelanggan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif kausalitas dengan sampel 302 pelanggan industri yang ditentukan melalui rumus Slovin, dikumpulkan melalui kuesioner terstruktur, dan dianalisis menggunakan Partial Least Square (SmartPLS 4.0). Hasil penelitian menunjukkan CRM dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan maupun Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan memediasi secara parsial pengaruh CRM terhadap Loyalitas Pelanggan. Model penelitian menjelaskan variasi Kepuasan Pelanggan sebesar 84,8% dan Loyalitas Pelanggan sebesar 90,9%.
References
Adeiza, Adams, et al. “Mediating Mechanism of Customer Satisfaction on CRM Implementation and Customer Loyalty among Banks.” USCM 10 (2022).
Ajzen, Icek. “The Theory of Planned Behavior.” Organizational Behavior and Human Decision Processes 50, no. 2 (1991): 179–211.
Buttle, Francis. Customer Relationship Management: Concepts and Technologies. 2nd ed. Abingdon: Routledge, 2009.
Chin, Wynne W. “The Partial Least Squares Approach to Structural Equation Modeling.” In Modern Methods for Business Research, 1998. Quoted in Imam Ghozali and Hengky Latan, Partial Least Squares: Konsep, Teknik, dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 untuk Penelitian Empiris. 3rd ed. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2019.
Ghozali, Imam. Desain Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif. Semarang: Universitas Diponegoro, 2019.
Ghozali, Imam, and Hengky Latan. Partial Least Squares: Konsep, Teknik, dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 untuk Penelitian Empiris. 3rd ed. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2019.
Handayani, Pipit Tri, et al. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan pada Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Mediasi.” JEMBA, 2022.
Hidayat, R., and F. Fajri. “Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Kepuasan Pelanggan melalui Loyalitas sebagai Variabel Mediasi.” Jurnal Manajemen Pemasaran 11, no. 2 (2020): 150–162.
Ibrahim, Ali, et al. “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan Unipin.” JOSH 3, no. 1 (2021).
Kartika, Ayu, Rosmayani, and Ujang Paman. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Anggota terhadap Loyalitas Anggota pada Lembaga Keuangan Baitul Maal Wat Tamwil (BMT) Indragiri di Kabupaten Indragiri Hulu.” 2021.
Kotler, Philip, and Kevin Lane Keller. Marketing Management. 15th ed. Boston: Pearson Education, 2016.
Kristianto, Chelsea. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas melalui Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan JNE.” PERFORMA, 2022.
Malki, Djihane, et al. “How Social CRM and Customer Satisfaction Affect Customer Loyalty.” Spanish Journal of Marketing–ESIC 28, no. 4 (2024).
Marsanta, Viny, and Euis Soliha. “Increasing Customer Loyalty through Optimizing Customer Satisfaction with CRM and Company Image Strategies.” 2024.
Morgan, Robert M., and Shelby D. Hunt. “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing.” Journal of Marketing 58, no. 3 (1994): 20–38.
Munawaroh, Siti, and Meisy Alvionita. “Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan terhadap Loyalitas dimediasi Kepuasan.” JEMMA, 2025.
Murtiningsih, Erna, et al. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas dengan Mediasi Kepuasan.” Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan, 2020.
Oliver, Richard L. “Whence Consumer Loyalty?” Journal of Marketing 63 (1999): 33–44.
Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.” Journal of Retailing 64, no. 1 (1988): 12–40.
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta, 2018.
Wibowo, L. A., and S. Riyadi. “Customer Relationship Management, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan: Peran Mediasi Loyalitas pada Ritel Indonesia.” Jurnal Ilmu Manajemen 12, no. 1 (2021): 42–55.
Widyana, Suci Fika, and Herdin Firmansyah. “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Sepatu Converse.” Jurnal Bisnis dan Pemasaran 11, no. 1 (2021).
