Analisa Karyawan Layanan Distribusi PT. X Menggunakan Metode Service Quality Dan Importance Performance Analysis (IPA)
DOI:
https://doi.org/10.37385/msej.v3i6.1305Keywords:
Service Quality , Importance Performance Analysis (IPA)Abstract
Untuk meningkatkan pelayanan terhadap konsumen PT. X, melakukan upaya menganalisis karyawan yang menangani layanan distribusi. Metodeyang digunakan dalam penelitian adalah metode Servqual dan metode Importance Performance Analysis (IPA). Berdasarkan hasil perhitungan servqual, nilai Gap untuk dimensi tangible adalah -0,82, dimensi reliability adalah -0,86, dimensi responsiveness adalah -0,91, dimensi assurance adalah -0,83, dan dimensi empathy adalah -0,83, nilai total untuk semua dimensi adalah -0,85. Semua nilai yang didapatkan bernilai negatif (-), itu menunjukan bahwa kualitas pelayanan PT. X yang ada saat ini masih di bawah harapan pelanggan, sehingga diperlukan perbaikan kualitas pelayanan pada setiap atribut yang memiliki tingkat pelayanan yang rendah. Dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) diperoleh atribut yang perlu dilakukan perbaikan kualitasnya yang berada di kuadran I yang dianggap penting oleh konsumen yaitu atribut nomor X8, X13, dan X12. Kuadran II yang dianggap penting oleh konsumen dan performansi yang dihasilkannya sudah sesuai dengan yang dirasakan oleh konsumen, kuadran III yang dianggap kurang penting dan memiliki performansi yang tidak begitu baik dan kuadran IV yang dianggap oleh konsumen berlebihan dalam pelaksanaannya tetapi performansi yang dihasilkannya sangat baik.
Kata Kunci: Service Quality , Importance Performance Analysis (IPA).
References
Angelova dan Zekiri. (2011). Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model), International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences: Gale Education, Religion and Humanities Lite Package. 1.(3) : 7696
Azwar (2002).Reliabilita dan Validitas. Jogjakarta
Berry L.L, (1991). Marketing services. New york : The Free Press
Bovee, Houston, dan Thill. (1995). Marketing, 2 nd Total Quality Management, Jakarta : Gramedia Pustaka.
Deming (1982). Guide to Quality Control. Cambirdge: Massachussetts Institute Of Technology
Garvin dan Lovelock, (1994) "Managing Quality", di dalam Nasution, M.N. 2001. Manajemen Alutu
Gaspersz, Vincent, (2003). Manajemen Bisnis Total - Total Quality Management. Penerbit PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Helmi Wahyudi A1, Udisubakti Ciptomulyono (2006). Integrasi Metode Servqual Dan Guna Meningkatan Pelayanan Jasa Di Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Surabaya
Heni (2007). analisis pengaru product terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi jne . Jakarta : ade sovia.
Irawati Yusi D. (2018). Servqual dan Conjoint Analysis Dalam House of Quality Untuk Layanan Ojek Online
Kotler, (1996), Manajemen Pemasaran : Maketing Management, Jakarta : PT. Prenhallindo.
Kotter, & Heskett. (2000). Corporate Cultures and Performance. Canada: Maxwell Macmillan
Nasution, (2001). Analisis kualitas pelayanan jasa pengirim barang dengan metode servqual.
Parasuraman (1990). Delivering Quality Service : Balancing Customer Perception and Expectations (The Free Press).
Rahmawati Herlina. (2010). Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Servqual Jurnal UNS Fakultas Teknik Jurusan Teknik Industri I.1307506-2010
Santoso. (2002). Spss Statistik parametik. Jakarta : PT. Alex Media Komputindo kelompok gramedia:
Sidqi, Muammar. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan Pada Pt J&T Express Wanajaya Menggunakan Metode Service Quality. Sekolah Tinggi Manajemen Logistik Indonesia
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sun.(2011). Model-model Pembelajaran. Jakarta: Bumi Aksara.
Tatang M.Amirin : https://tatangmanguny.wordpress.com/2010/11/01/skala-likert-penggunaan- dan-analisis-datanya/ diakses pada (11- oktober - 2019). (Website)
Tjiptono. (1996). Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Tjiptono.(1997). Kepuasan dalam Pelayanan. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Template
