Pengaruh Orientasi Konsumen Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas
DOI:
https://doi.org/10.37385/msej.v4i6.2742Keywords:
orientasi konsumen, kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelangganAbstract
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana orientasi pelanggan dan kualitas pelayanan PT. Chandra Pratama Motor dalam orientasi pelanggan dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan di Kota Pekalongan ini merupakan jenis penelitian kuantitatif. Survei yang disebarkan melalui Google Form kepada 100 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling menjadi sumber data. Analisis regresi linier berganda digunakan untuk pengujian hipotesis dengan menggunakan SPSS 26, sebuah pengolah data statistik. Populasi penelitian ini terdiri dari konsumen PT. Chandra Pratama Motor Pekalongan. Orientasi konsumen dan kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan substansial terhadap kepuasan konsumen, sedangkan kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, sesuai dengan temuan penelitian ini.
References
Aburayya, A., Marzouqi, A. Al, Alawadhi, D., Abdouli, F., & Taryam, M. (2021). An empirical investigation of the effect of employees ’ customer orientation on customer loyalty through the mediating role of customer satisfaction and service quality. 10(2020), 2147–2158. https://doi.org/10.5267/j.msl.2020.3.022
Aziz, H. A. M., Haidar, K., & Rahayu, V. P. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Generasi Knalpot. Penelitian Ilmu Manajemen, 2(2), 2614–3747. https://bmspeed7.com
B, N. A. F., & Soliha, E. (n.d.). Quality of Service , Company Image and Price Perception of Satisfaction and Its Impact (Issue 2012). Atlantis Press International BV. https://doi.org/10.2991/978-94-6463-154-8
Dahmiri, D. (2022). Pengaruh Bauran Pemasaran, Pemasaran Internal Dan Orientasi Konsumen Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Umum Daerah H. Abdul Manap Kota Jambi. Jurnal Manajemen Terapan Dan Keuangan, 11(01), 225–233.
Daryanto, & Setyobudi, I. (2014). Konsumen dan pelayanan prima. Gava Media.
Deviana, M. E., & Tjahjaningsih, E. (2022). Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Sebagai Mediasi Pada Pelanggan PT Indonesia Comnets Plus Regional Jawa Bagian Tengah. SEIKO?: Journal of Management & Business, 5(2), 454. https://doi.org/10.37531/sejaman.v5i2.2218
Dewi, E. O., & Wulandari, S. (2023). Analisis Hubungan Kausalitas Kualitas Layanan dengan Orientasi Konsumen. Jurnal Pendidikan Dan Kewirausahaan, 10(01), 197–212.
Diantara, L. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan Dan Orientasi Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Fajar Riau Wisata Pekanbaru. Jurnal Daya Saing, 5(2), 100–105.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25 (9th ed.). Universitas Diponegoro.
Griffin, J. (2013). Customer loyalty?: menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Erlangga.
Izogo, E. E., & Ogba, I. E. (2015). Service quality, customer satisfaction and loyalty in automobile repair services sector. International Journal of Quality and Reliability Management, 32(3), 250–269. https://doi.org/10.1108/IJQRM-05-2013-0075
Jalilvand, M. R. (2017). The effect of innovativeness and customer-oriented systems on performance in the hotel industry of Iran. Journal of Science and Technology Policy Management, 8(1), 43–61. https://doi.org/10.1108/JSTPM-08-2016-0018
Jatmiko, M. R. (2015). Analisis Pengaruh Persepsi Atas Orientasi Pelanggan Dan Reputasi Perusahaan Terhadap Orientasi Pelayanan Strategik Dan Dampaknya Pada Kepuasan Pelanggan. J’MAR (Jurnal Ilmu Manajemen Dan Akuntansi Terapan), 6(November), 67–87.
Kantsperger, R., & Kunz, W. H. (2005). Managing overall service quality in customer care centers: Empirical findings of a multi-perspective approach. International Journal of Service Industry Management, 16(2), 135–151. https://doi.org/10.1108/09564230510592270
Karminto. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Servicecape Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Jasa Service Mobil di PT Agung Automall Harapan Raya Pekanbaru. Jurnal Daya Saing, 9(2).
Kotler, P., & Keller, K. L. (2014). Manajemen Pemasaran. (11th ed.). Erlangga.
Lewis, B. R. (2015). Servqual. In Wiley Encyclopedia of Management (pp. 1–1). https://doi.org/10.1002/9781118785317.weom090654
Munisih, S., & Soliha, E. (2015). Prosiding Seminar Nasional & Call for Papers Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Nilai Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Apotek Dela Semarang. Prosiding Seminar Nasional & Call for Paper. Fakultas Ekonomika Dan Bisnis Universitas STIKUBANK Semarang, 2(1), 1–16.
Ngo Vu, M., & Nguyen Huan, H. (2016). The relationship between service quality, customer satisfaction and customer loyalty: An investigation in Vietnamese retail banking sector. Journal of Competitiveness, 8(2), 103–116. https://doi.org/10.7441/joc.2016.02.08
Novixoxo, J. Dela. (2019). Employees ’ customer orientation and customer satisfaction in the public utility sector The mediating role of service quality. African Journal of Economic and Management Studies, 2040–0705. https://doi.org/10.1108/AJEMS-10-2018-0314
Nugroho, F. M., & Tjahjaningsih, E. (2022). YUME?: Journal of Management Pengaruh Kualitas Layanan dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Serta Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pengguna Shopeefood). YUME?: Journal of Management, 5(1), 147–155. https://doi.org/10.37531/yume.vxix.455
Pangaribuan, N. S., & Yenita. (2023). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Perusahaan Transportasi Umum. Jurnal Papatung, 6(1), 1–15. https://doi.org/10.54783/japp.v6i1.652
Priliandani, Mutiara, S., & Tjahjaningsih, E. (2022). Pengaruh Kepercayaan merek dan Pengalaman Pelanggan terhadap Kepuasan dalam Meningkatkan Loyalitas (Studi Pada Konsumen Mie Lemonilo di Semarang). C, 9(2), 463–476.
Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening (Studi persepsi pada pelanggan dian comp ambarawa). Among Makarti, 10(1).
Qomariah, N. (2012). Pengaruh Kualitas Layanan & Citra Terhadap Universitas. In Jurnal Aplikasi Manajemen (Vol. 10, Issue 1, p. 178).
Rahesa Wijaya, Y., & Tjahjaningsih, E. (2022). Analisis Faktor Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Niat Beli Ulang. E-Bisnis?: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 15(2), 201–211. https://doi.org/10.51903/e-bisnis.v15i2.615
Sigit, K. N., & Soliha, E. (2017). Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Keuangan Dan Perbankan, 21(1), 157–168. https://doi.org/10.26905/jkdp.v21i1.1236
Soliha, E., Marlien, R. A., Widyasari, S., Rivai, A. R., & Khotimah, N. (2019). Image, consumer product knowledge, satisfaction and loyalty: Testing their relationships in the rural bank sector. Espacios, 40(42), 1–11.
Suchánek, P., & Králová, M. (2019). Customer satisfaction, loyalty, knowledge and competitiveness in the food industry. Economic Research-Ekonomska Istrazivanja , 32(1), 1237–1255. https://doi.org/10.1080/1331677X.2019.1627893
Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan r&d (1 (ed.)). Alfabeta.
Tjahjaningsih, E., Ningsih, D. H. U., & Utomo, A. P. (2020). The Effect of Service Quality and Product Diversity on Customer Loyalty: The Role of Customer Satisfaction and Word of Mouth. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7(12), 481–490. https://doi.org/10.13106/JAFEB.2020.VOL7.NO12.481
Tjahjaningsih, E., Widyasari, S., Maskur, A., & Kusuma, L. (2021). The Effect of Customer Experience and Service Quality on Satisfaction in Increasing Loyalty. Proceedings of the 3rd International Conference on Banking, Accounting, Management and Economics (ICOBAME 2020), 169(Icobame 2020), 395–399. https://doi.org/10.2991/aebmr.k.210311.079
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, quality dan satisfaction (4th ed.). Andi.
Wahyuni, S., & Pranoto. (2013). Pelayanan dan Orientasi Pelangan terhadap Loyalitas dengan Kepuasan sebagai Variabel Inteveniing pada pengguna Kartu Kredit BCA. E-Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 1(1), 1–23.
Widyasari, S., Soliha, E., Wuryan, S., & Damayanti, L. D. (2017). Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga dan Citra Merk Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan (Studi Empiris Pada Koran Harian Suara Merdeka di Kota Semarang). Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 5(1), 117–132. https://doi.org/10.31843/jmbi.v5i1.144
Template
