Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Di Bank BNI Cabang Karawang
DOI:
https://doi.org/10.37385/msej.v4i5.2774Keywords:
Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas NasabahAbstract
Kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang sifatnya krusial pada perbankan, kualitas layanan seperti yang nasabah harapkan turut menentukan kepuasan nasabah, loyalitas nasabah termasuk kunci dari seberapa berhasilnya suatu bank. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepuasan nasabah dalam meningkatkan loyalitas nasabah pada PT. Bank BNI Cabang Karawang. Tujuan khusus dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Bank BNI Cabang Karawang terhadap loyalitas Nasabah Bank BNI Cabang Karawang dan untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah Bank BNI Cabang Karawang terhadap loyalitas Nasabah Bank BNI Cabang karawang. Pengambilan sampel menggunakan rumus Hair dengan cara random sampling nasabah yang datang ke kantor Bank BNI diperoleh 225 nasabah. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner. Penelitian ini menggunakan metode analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian secara parsial menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian secara simultan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Didapatkan hasil R square yaitu 74,7% artinya variabel kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah mempengaruhi loyalitas nasabah. Disarankan kepada PT. Bank Negara Indonesia untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah, karena penelitian ini telah membuktikan bahwa variabel-variabel tersebut memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah sementara 25,3% sebagiannya yang lain dipengaruhi variabel lainnya di luar penelitian ini.
References
Anggarawati, I. R. (2021). No Title. Jurnal Indonesia Sosial Sains, 2(1), 1–11.
Arianto, N., & Nirwana, Y. K. (2021). Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah Simpanan sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Equlibrium, 7(2), 179–192.
Aruman, E. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Papua Kantor Cabang Pembantu Waena di Masa Pandemi Covid-19. JUMABIS: Jurnal Manajemen & Bisnis, 5(2), 99–116.
Dewi, G. A. P. R. K., Yasa, N. K., & Sukaatmadja, P. G. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan. Universitas Udayana (Unud).
Edyansyah, T. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT.Bank Mandiri (Persero)Tbk (Studi Kasus Pada Bank Mandiri Cabang Lhokeseumawe Pendopo). Prosiding Seminar Nasional Ekonomi 2014 “Kesiapan Daerah Menghadapi Ekonomi ASEAN 2015,” 183–194.
Fathony, A., Saifuddin, & Nabila. (2022). Dampak Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan Kepuasan Nasabah Kepada Loyalitas Konsumen di BMT UGT Sidogiri Cabang Semampir Probolinggo. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 4(6), 1877–1896. https://doi.org/DOI: 10.47467/alkharaj.v4i6.1439
Handoko, B. (2017). Pengaruh Promosi, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Titipan Kilat JNE Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis.
Kholis, N., Sumarwamati, E. D., & Mutmainah, H. (2018). Factors that Influence Value of the Company (Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Nilai Perusahaan_. Jurnal Analisis Bisnis Ekonomi, 16(1).
Lestari, S., Rahayu, L. P., & Safitri, U. R. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus pada KSPPS BMT TUMANG Cabang Boyolali). Ekobis: Jurnal Ilmu Manajemen Dan Akuntansi, 10(1), 116–126.
Parasuraman, A., Valarie, A. Z., & Leonard, L. B. (1994). Reassestment of Expectation of a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implication for Further Research. Journal of Marketing, 58.
Putro, S. W. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden. Jurnal Strategi Pemasaran, 2(1), 1–9.
Rizqi, N. (2012). Pengaruh Citra Toko terhadap Loyalitas Konsumen.
Sari, W., & Wening, N. (2022). Analisis Kinerja Pelayanan, Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah BRI Kangean. Jurnal Manajemen Sosial Ekonomi (DINAMIKA), 2(2), 11–19.
Silva, P. M. (2017). PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN DAN MOTIVASI KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN POLIS ASURANSI (PADA NASABAH ASURANSI PRUDENTIAL DI kOTA SAMARINDA). Ejournal, 2477-2674, 5(3), 441–448.
Simatupang, R. A. (2017). Pengaruh Kepercayaan, Kepuasan Konsumen dan Nilai terhadap Loyalitas Produk. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis.
Sondakh, C. (2001). Kualitas Layanan, Citra Merek dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen, 3(1), 19–32.
Sopiah, & Sangadji. (2018). Manajemen Sumber Daya Manusia Strategik. Andy Offset.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R& D ((2017)). Alfabeta.
Syahputra. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Customer Service terhadap Kepuasan Nasabah. Ekonomi Dan Bisnis.
Tjiptono, F. (2016). Service, Quality & Satisfaction. Penerbit Andi.
Template
