Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah PT. BPR BKK Demak Kantor Pusat Operasional)
DOI:
https://doi.org/10.37385/msej.v4i5.3201Keywords:
Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan, LoyalitasAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan, kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah PT. BPR BKK Demak Kantor Pusat Operasional. Populasi dalam penelitian ini yaitu nasabah PT. BPR BKK Demak Kantor Pusat Operasional. Peneliti menggunakan teknik purposive sampling untuk mengambil sampel sebanyak 100 responden. Data primer diperoleh melalui kuesioner, sedangkan data sekunder diperoleh melalui literatur. Penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linier berganda dengan bantuan program SPSS versi 22.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua hipotesis diterima yaitu 1) kepercayan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, 2) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, 3) citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, 4) kepercayan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, 5) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, 6) citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, 7) kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
References
Abdu, R., & Hidayat, R. (2018). Pengaruh Digital Marketing Terhadap Corporate Image Pada PT Ahm Di Kota Bandung Tahun 2017. eProceedings of Applied Science, 4(2).
Abdullah, M. R. (2015). Metode penelitian kuantitatif.
Agustian, I., Saputra, H. E., & Imanda, A. (2019). Pengaruh sistem informasi manajamen terhadap peningkatan kualitas pelayanan di pt. jasaraharja putra cabang Bengkulu. Professional: Jurnal Komunikasi dan Administrasi Publik, 6(1).
Aini, T. N. (2020). Pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan komitmen sebagai variable intervening. Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi (E-BISMA), 88-98.
Andhika, A. (2021). Pengaruh Kepuasan Nasabah, Ekuitas Merek, Citra Perusahaan, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Journal of Syntax Literate, 69(12).
Anjarsasi, E. A. (2016). Pengaruh Service Recovery Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT. Astra International Daihatsu TBK, Cabang Kediri). Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 4(1).
Ariyanto, A., Bangun, R., Indillah, M. R. M., Trenggana, A. F. M., Sholihah, D. R., Ariyanti, M., ... & Bancin, J. B. B. (2023). Manajemen Pemasaran.
Beno, J., Silen, A. P., & Yanti, M. (2022). Dampak Pandemi Covid-19 Pada Kegiatan Ekspor Impor (Studi Pada Pt. Pelabuhan Indonesia II (Pesero) Cabang Teluk Bayur). Jurnal Sains Dan Teknologi MaritiM, 22(2), 117-126.
Efendi, N., & Lubis, T. W. H. (2022). Analisis Pengaruh Citra Merek, Promosi, Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Ritel. Jurnal Wira Ekonomi Mikroskil, 12(1), 21-36.
Fatimah, S., Rahmanita, M., & NURBAETI, N. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Receptionist Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Di Royal Safari Garden Resort & Convention. Jurnal Ilmiah Pariwisata, 22(3), 178-188.
Fatin, S. K., & Farida, N. (2021). Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Repurchase Intention Melalui Kepuasan (Studi Pada Bpr Catur Artha Jaya Di Kudus). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 10(1), 829-836.
Gultom, I., & Samosir, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayananterhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Evony Coffee Shop Siantar. Manajemen: Jurnal Ekonomi, 3(1), 56-62.
Hamja, Y., & Suzanawaty, L. Pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas; studi kasus pada nasabah bank BNI46 cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputatu.
Haq, D. D., & Setiawan, M. B. (2022). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Koncocetak). SEIKO: Journal of Management & Business, 4(3), 308-324.
Hartanto, B. (2022). Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Lion Parcel Di Kota Tebing Tinggi. EKONOMIKA45: Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi Bisnis, Kewirausahaan, 9(2), 346-355.
Haryati, R., Afrizoni, H., & Willya, D. (2022). Pengaruh Tingkat Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Pada Pt Bpr Cincin Permata Andalas. Matua Jurnal, 4(4), 655-666.
Haryono, N., & Octavia, R. (2020). Analisis pengaruh citra merek dan mutu layanan terhadap kepuasan konsumen serta dampaknya terhadap loyalitas konsumen. Jurnal Industri Elektro Dan Penerbangan, 4(2).
Indrayani, N. K., & Agustina, M. D. P. (2022). Pengaruh Kepercayaan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah melalui Komitmen Nasabah sebagai Variabel Mediasi. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 2(4), 979-984.
Khasanah, S. H., Ariani, N., & Argo, J. G. (2021). Analisis Citra Merek, Kepercayaan Merek, dan Kepuasan Merek terhadap Loyalitas Merek. Konferensi Riset Nasional Ekonomi Manajemen dan Akuntansi, 2(1), 394-411.
Kusnadi, Y. (2016). Pengaruh Pendaftaran Online Terhadap Jumlah Pendaftar Di Sekolah Dasar Negeri Jakarta. Paradigma, 18(2), 89-101.
Laili, R. R., & Canggih, C. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, Dan Label Halal Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Body Lotion Citra (Studi Kasus Mahasiswa Surabaya). Jurnal Ekonomi Syariah Teori Dan Terapan, 8(6), 743.
Manengal, B., Kalangi, J. A., & Punuindoong, A. Y. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan bengkel motor Ando Tombatu. Productivity, 2(1), 42-46.
Mukhsin, R., Mappigau, P., & Tenriawaru, A. N. (2017). Pengaruh orientasi kewirausahaan terhadap daya tahan hidup usaha mikro kecil dan menengah kelompok pengolahan hasil perikanan di Kota Makassar. Jurnal Analisis, 6(2), 188-193.
Noor, F., & Utari, W. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Serta Dampaknya Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen Produk Pt. Salim Ivomas Pratama Kecamatan Bojonegoro Kabupaten Bojonegoro). Jurnal Mitra Manajemen, 4(4), 581-594
Nurullaili, N., & Wijayanto, A. (2013). Analisis Faktor-Faktor yang memengaruhi Loyalitas Konsumen Tupperware (Studi Pada Konsumen Tupperware di Universitas Diponegoro). Jurnal Administrasi Bisnis, 2(1).
Oktavianus, L., & Megawati, M. (2022, March). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Kualitas Pelayanan Dan Customer Value Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Springbed Procella Di Palembang. In FORBISWIRA FORUM BISNIS DAN KEWIRAUSAHAAN-SINTA 4 (Vol. 11, No. 2, pp. 388-396).
Pradana, F. (2018). Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Dan Kualitas Pengalaman Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Nasabah Pt Fac Sekuritas Indonesia Di Yogyakarta. Jurnal Manajemen Bisnis, 9(2), 193-212.
Putra, A. P. J. P., Tantra, I. G. L. P., & Giri, N. P. R. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. BPR Sukawati Pancakanti. Warmadewa Economic Development Journal (WEDJ), 6(1), 1-8.
Putra, P. (2021). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Mie Sedaap. Jurnal Ilmiah Manajemen & Kewirausahaan, 8(1), 70-76.
Putro, S. W. (2014). Pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas konsumen Restoran Happy Garden. Jurnal Strategi Pemasaran, 2(1), 1-9.
RA, D. S., Hardianto, R., & Filtri, H. (2021). Analisa Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Perkuliahan Daring Pada Era Pandemi COVID-19. ZONAsi: Jurnal Sistem Informasi, 3(2), 130-142.
Rahayu, S., & Noviansyah, N. (2022). Pemanfaatan Aplikasi Mendeley Dan Google Form Dalam Pembuatan Referensi Dan Kuisioner Tugas Akhir Mahasiswa. JMM (Jurnal Masyarakat Mandiri), 6(1), 662-677.
Rifa'i, K. (2019). Membangun loyalitas pelanggan.
Risfa, D. N. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Bukti Fisik terhadap Kepuasan Nasabah BPR SAGM Pusat Tepus Kabupaten Kediri. Jurnal Mahasiswa prodi manajemen S1.
Ristanti, V. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Non Bpjs di Klinik Abadi Jaya Depok. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 8(24), 603-609.
Ritonga, H. M., Pane, D. N., & Rahmah, C. A. A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Honda Idk 2 Medan. Jumant, 12(2), 30-44.
Rofiq, A. (2007). Pengaruh dimensi kepercayaan (trust) terhadap partisipasi pelanggan E-commerce. Universitas Brawijaya Malang.
Rohana, T. (2020). Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Ilman: Jurnal Ilmu Manajemen, 8(1), 28-32.
SAMPEL, D. D. A. P. POPULASI DAN SAMPEL
Santoso, D. (2013). Pengaruh Brand Awareness, Brand Image, Dan Brand Loyalty, Terhadap Parent Brand “Top Coffee” Di Surabaya Dengan Brand Extenstion Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen, 2(4).
Setiawan, M. B. (2007). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah (studi pada pd. bpr bank pasar kendal). Jurnal Bisnis dan Ekonomi, 14(2), 24240.
Sinollah, S., & Masruro, M. (2019). Pengukuran Kualitas Pelayanan (Servqual–Parasuraman) dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan sehingga Tercipta Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Toko Mayang Collection cabang Kepanjen). Dialektika: Jurnal Ekonomi Dan Ilmu Sosial, 4(1), 45-64.
Tanudiredja, C., Wibisono, K., & Aprillia, A. (2016). Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Dapur Cokelat Biliton Surabaya. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa, 4(2), 286-303.
Tanujaya, C. (2017). Perancangan Standart Operational Procedure Produksi Pada Perusahaan Coffeein. Jurnal Performa: Jurnal Manajemen dan Start-up Bisnis, 2(1), 90-95.
Umar, H. (2014). Faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan pada penerbangan low cost carrier. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik (JMTransLog), 1(2), 127-138.
Wati, N. M. D. W. K., Imbayani, I. G. A., & Ribek, P. K. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Image, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Prodia Widyahusada. VALUES, 1(2).
Widianti, Z. D. (2021). Pengaruh Kepercayaan Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Perumda Bpr. Bank Daerah Lamongan. JEKMA, 2(6).
Wong, D. (2017). Pengaruh ability, benevolence dan integrity terhadap trust, serta implikasinya terhadap partisipasi pelanggan e-commerce: studi kasus pada pelanggan e-commerce di UBM. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 2(2), 155-168.
Wulandari, E. N. (2022). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Air Minum Dalam Kemasan Le Minerale (Studi Pada Mahasiswa Upn''veteran''jawa Timur (Doctoral dissertation, UPN Veteran Jawa Timur).
Yohana, G. P., & Andjarwati, A. L. (2016). Pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan (studi pada pelanggan medin beauty). Sumber, 3, 2-958.
Yulianti, N., & H Eddy Soegiarto K, H. (2015). Pengaruh Pengalaman Kerja Dan Motivasi Terhadap Kinerja Pegawai Pada Bagian Pembangunan Sekretariat Kabupaten Kutai Timur. JMA: JURNAL MANAJEMEN DAN AKUNTANSI, 4(3), 116-132.
Template
