Pengaruh Service Quality, Trust dan Customer Satisfaction Terhadap Behavioural Intention Nasabah Tabungan BTN Batara pada Bank BTN KC Depok
DOI:
https://doi.org/10.37385/msej.v4i6.3672Keywords:
Kualitas Layanan, Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan, Niat BerperilakuAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan nasabah terhadap niat perilaku nasabah tabungan BTN Batara di Bank BTN KC Depok. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden yang menggunakan tabungan BTN Batara di Bank BTN KC Depok. Penelitian ini menggunakan data primer dengan metode pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden. Teknik analisis data menggunakan analisis inferensial dengan regresi linier berganda dan menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 24.0. Dari hasil analisis regresi linier berganda, dengan menggunakan uji t dimana kualitas pelayanan (X1) tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat berperilaku karena memiliki total skor -2,083 > 1,984. Kepercayaan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavioural intention dengan skor 2,193 > 1,984 dan kepuasan pelanggan (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavioural intention dengan skor 3,599 > 1,984. Sehingga dapat disimpulkan bahwa service quality tidak berpengaruh positif terhadap behavioural intention, sedangkan trust dan customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavioural intention.
References
Al, M. M. et. (2017). Effects of hospital service quality on patients satisfaction and behavioural intention of doctors and nurses. Saudi J. Med. Pharm. Sci, July. https://doi.org/10.21276/sjmps
Faisal, M., & Kraugusteeliana. (2019). Analisis Behavioral Intention Pada Penggunaan Digital Payment Dengan Menggunakan Metode Technology Acceptance Model 3 ( Studi Kasus Pada Aplikasi Linkaja ). Seminar Nasional Informatika, Sistem Informasi Dan Keamanan Siber (SEINASI-KESI).
Mukhlison, Ernawati, & Saputra, S. dwi. (2016). PERAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI REMEDIASI PADA PENGARUH CITRA RESTORAN TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION. Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 16(1), 10–20.
Munandar, A., & Sari, N. (2019). Pengaruh Religiusitas, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Pada Pt. Bank Aceh Syariah Kantor Cabang Pembantu Darussalam. Al - Muamalat: Jurnal Hukum Dan Ekonomi Syariah, 4(2), 101–120. https://doi.org/10.32505/muamalat.v4iii.1377
Purwianti, L., & Tio, K. (2017). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Behavioural Intention. Jurnal Manajemen Maranatha, 17(1), 15–32. https://doi.org/10.28932/jmm.v17i1.415 Rita, & Fitria, M. H. (2021). Analisis Faktor-Faktor UTAUT dan Trust Terhadap Behavioral Intention Pengguna BNI Mobile Banking Pada Pekerja Migran Indonesia. Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 4(2). https://doi.org/10.36778/jesya.v4i2.453
Tandijaya, T. N. B. (2018). Analisa Pengaruh Service Quality Terhadap Behavioral Intentions Dengan Perceived Value Dan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Pendidikan Tinggi. Jurnal Manajemen Pemasaran, 12(2), 84–
Nafira, S. and Supriyanto, A. (2022) ‘Keputusan Pembelian ditinjau dari Electronic Word of Mouth, Impulse Buying, Brand Image dan Label Halal Produk MS Glow pada Generasi Millennial dan iGeneration’, Jurnal BANSI-Jurnal Bisnis Manajemen Akutansi, 2(1), pp. 21–30.
Setiawan.S, M.A. and Supriyanto, A. (2023) ‘Impulse Buying Of Generation Z Muslims: A Study On Hedonic Shopping Motivation, Shopping Lifestyle, And Hedonic Shopping Value’, Jurnal Al Iqtishad, 19(1), pp. 68–82.
Shinta, A. (2011). Manjemen Pemasaran. In Universitas Brawijaya Press (UB Press). UB Press. http://shinta.lecture.ub.ac.id/files/2012/11/Manajemen- Pemasaran-Agustina-Shinta.pdf
Subagiyo, A. (2012). Pengaruh Bauran Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Konsumen Pada Toko Swalayan Golden Market Di Jember. Sugiyono, P. D. (2019). Metode Penelitian & Pengembangan (S. Y. Suryandari (ed.)). ALFABETA, CV. Supriyati. (2015). Metodologi Penelitian. Labkat Press.
Supriyanto, A., Permatasari, R.D., et al. (2022) ‘Kesuksesan Muslimah Pelaku UMKM: Peran Dimensi Entrepreneurial Orientation’, BISNIS: Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam, 10(2), pp. 267–286.
Supriyanto, A., Chikmah, I.F., et al. (2023) ‘Penjualan Melalui Tiktok Shop dan Shopee?: Menguntungkan yang Mana??’, BUSINESS: Scientific Journal of Business and Entrepreneurship, 1, pp. 1–16. Available at: https://journal.csspublishing.com/index.php/business/article/view/43/16.
Wibawa, T. (2020). Pengaruh Promosi, Harga, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Belanja Online Shopee. Publikasi Ilmiah. http://eprints.ums.ac.id/81609/11/HALAMAN DEPAN-TRIANDI.pdf