Pengaruh Banking Service Quality Terhadap Loyalitas Dimoderasi oleh Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Cabang Ahmad Yani Balikpapan
DOI:
https://doi.org/10.37385/msej.v5i2.4801Keywords:
Banking Service Quality, Loyalitas, Kepuasan NasabahAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel banking service quality terhadap loyalitas dimoderasi oleh kepuasan nasabah. Penelitian ini dilakukan di Bank Mandiri Cabang Ahmad Yani Balikpapan dengan jumlah populasi 1.320 nasabah, dan jumlah sampel 100 responden. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Moderated Regression Analysis (MRA) dan analisis regresi linier sederhana. Data penelitian ini dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang kemudian diolah dengan bantuan SPSS ver 26. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa Banking Service Qualityberpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas, Banking Service Qualityberpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah, Kepuasan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas, Kepuasan Nasabah memperkuat hubungan Banking Service Quality terhadap Loyalitas pada nasabah Bank Mandiri Cabang Ahmad Yani Balikpapan.
References
Afandi, P. (2018). Manajemen Sumber Daya Manusia (Teori, Konsep dan Indikator). Riau: Zanafa Publishing.
Amirullah, M., Munandar, E., & Santika, G. (2019). Pengaruh Program Keluarga. Jurnal Annual Conference On Islamic Economic And Law, 1, 147–154.
Anang Firmansyah. 2018. Pengantar Manajemen. Edisi ke-1. Deepublish. Yogyakarta.
Apriyanti, P., Surya, D., & Lutfi, L. (2017). Analisis Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Empirik Nasabah Tabungan Tandamata Bank BJB Cabang Serang). Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen Tirtayasa, 1(2).
Arikunto, Suharsimi. 2014. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rineka Cipta
Badriah, S. U., Hidayat, G., & Munggaran, R. (2022). The Influence of Prices on The Interest of Buying Consumers of Yamaha Motorcycles in PT . Ramarayo Sumdeang Branch. 4, 36–39.
Basukiyatno, F. Y. H. A. (2020). Studi Tentang Kualitas Pelayanan Ojek Online (Ojol) Grabbike dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan di Kota Tegal. EQUILIBRIUM?: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Pembelajarannya, 8(2), 127.
Dharma, Robby. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Padang Tour Wisata Pulau Padang. Jurnal EKOBISTEK Fakultas Ekonomi. Vol. 6, No. 2.
Egi, A. R., Majid, A., & Ekwantini, R. D. (2018). BAB II fix. In Doctoral dissertation, poltekkes kemenkes yogyakarta (Issue 2008, p. 40).
Fahmi Kamal, Widi Winarso, & Lia Mardiani. (2020). Peningkatan Kepuasan Mahasiswa Melalui Kualitas Pelayanan Akademik (Studi Kasus Pada Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan Universitas Islam As-Syafi’Iyah Jakarta). Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Manajemen, 16(1), 33–45.
Fandy Tjiptono. 2015. Strategi Pemasaran, Edisi 4, Andi Offset, Yogyakarta
Gulo, S. A. (2021). Pendidikan Terhadap Kinerja Guru di SMP NEGERI 6 MEDAN T. P 2020/2021. Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Teknologi, 1(2), 147–152.
Hasan Syahril. 2018. Determinan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah di Kalimantan Timur, Samarinda: RV Pustaka Horizon
Kasmir. 2017. Customer Service Excellent: Teori dan Praktik. PT Raja Grafindo Persada: Jakarta
Kotler, & Amstrong. 2014. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Proses Keputusan Pembelian.
Kotler, Philip, and Amstrong , Manajemen Pemasaran, Jakarta : Indeks, 2017.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2016. Marketing Managemen, 15th Edition, Pearson Education,Inc.
Kualitas, P., Dan, L., Layanan, P., Nasabah, P., Mandiri, B., & Surabaya, D. I. (2019). Pengaruh kualitas layanan dan pemulihan layanan terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel intervening (studi pada nasabah bank mandiri di surabaya. 7(2017), 220–227.
Kurniawan. (2019). PENGARUH PERSEPSI HARGA, KUALITAS PELAYANAN, DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Rumah Makan Bebek kaleyo Cabang Cempaka Putih).
Mahmud, A., Jusoff, K., & Hadijah, S. (2013). The Effect of Service Quality and Price on Satisfaction and Loyalty of Customer of Commercial Flight Service Industry Department of Management , Faculty of Economics , Department of Forest Production , Faculty of Forestry , Universiti Putra Malaysia , Department of Aquaculture , Faculty of Fishery and Marine Science ,. 23(3), 354–359.
Margiati, I., Setyariningsih, E., & Harsasi, R. D. (2007). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MODERASI ( Studi Pada PT Bank Rakyat Indonesia Unit Jetis Mojokerto ).
Meida, F., Astuti, M., & Nastiti, H. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan E-Commerce Sociolla Di Era Pandemic. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaann Terhadap Kepuasaan Pelanggan E-Commercce Sociollla Di Era Pandemic, 5(2), 157–166.
Muhammad, I. S. (2019). PENGARUH KECERDASAN SPIRITUAL DAN KEPEMIMPINAN ISLAMI TERHADAP KINERJA KARYAWAN KOPERASI PONDOK PESANTREN DAARUT TAUHIID BANDUNG. ????, 8(5), 55.
Mutmainah, N. (2014). Peran Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Pada PT. Balai Citra Lestari. Paper Knowledge . Toward a Media History of Documents, 7(2), 107–115.
Nawawi, Hadari, 2011, Manajemen Sumber Daya manusia, Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Nisa, A. A. (2022). Pengaruh promosi dan sumber daya manusia terhadap proses keputusan pembelian di situs reclays.id. 2022.
Panglipur, B. (2019). Pengaruh Lingkungan Kerja terhadap kinerja karyawan pada PT. Rina Mitra Raharja Cabang Cirendeu. 28.
Permana, S. I. (2016). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN BRAND AMBASSADOR TERHADAP CITRA MEREK SERTA DAMPAKNYA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA DISTRO RELIC SYNDICATE DRAFT SKRIPSI. III(2), 2016.
Pertiwi, M. I., Yulianto, E., & Sunarti. (2016). ( Survei pada Konsumen Baker ’ s King Donuts & Coffee di MX Mall Malang ). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 37(1), 179–186.
Sabrina, M. A. (2021). PENGARUH EMPLOYEE ENGAGEMENT , KOMITMEN ORGANISASI DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP. 164010351, 2021.
Sarinah., Mardalena. (2017). Pengantar Manajemen.Yogyakarta: CV Budi Utama.
Septiana, N. M., Artiningsih, D. W., & Hairudinor, H. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Pt Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Cabang Banjarmasin Samudera). Jurnal Bisnis Dan Pembangunan, 10(2), 24. https://doi.org/10.20527/jbp.v10i2.10955
Shinta, Agustina, (2011) Manajemen Pemasaran (Edisi 1). Malang: UB Press.
Siswanto. 2012. Pengantar Manajemen: PT.Bumi Aksara, Jakarta
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta, CV.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alphabet.
S.P,Hasibuan, Malayu. 2013. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Bumi Aksara
Suhastomo, R., & Khasanah, I. (2015). KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING. 4(September), 1–10.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius, Chandra. 2017. Pemasaran Strategik. Edisi ke-3. Yogyakarta: Andi (Anggota IKAPI)
Utami, M., Handayani, T., & Pusporini. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah. Conference on Islamic Management, Accounting, and Economics (CIMAE) Proceeding, 2, 170–178.
WI-AD’HA, K. Q. (2020). PENGARUH FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI JAKABARING BOWLING CENTER. Journal of Chemical Information and Modeling, 21(1), 1–9.
Wijayanti, T. (2017). Marketing Plan dalam bisnis (3rd ed.). Jakarta: PT Alex Media Komputido
Yoel, D. A., Massie, J. D. D., & Tielung, M. V. J. (2021). Pengaruh Brand Image Dan Brand Ambassador Terhadap Minat Beli Konsumen Di Era New Normal Pandemi Covid-19 Pada Baskin-Robbins Manado Town Square. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntans, 9(4), 136–145.
Zahara, R. (2020). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 3(1), 31–38.
Zakiy, M., & Bank, M. (2017). SYARIAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING. 3(1).
Zikir, C. L. N., Riza, A., & Arifin, M. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Dimediasi Oleh Kepuasan Nasabah Pt. Bank Bni Syariah Banda Aceh. JIHBIZ?:Global Journal of Islamic Banking and Finance., 1(2), 94. https://doi.org/10.22373/jihbiz.v1i2.8564
Zulkarnain, R., & Ramdansyah, A. D. (2020). Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Banten Jaya-Kota Serang.
Template
