Pengaruh Kecepatan Dan Keandalan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Yang Dimediasi Oleh Kinerja Karyawan Dalam Menggunakan Jasa Keagenan Pada PT Bukit Prima Bahari
DOI:
https://doi.org/10.37385/msej.v5i2.4974Keywords:
Service speed, Service reliability, Employee performance, Customer satisfactionAbstract
The research was conducted in Palembang at PT. Bukit Prima Bahari, Palembang Branch Office located at Jalan Stasiun Kertapati, Palembang City. PT. Bukit Prima Bahari is engaged in maritime transportation services and ship agency. The purpose of this research is to determine the influence of service speed and service reliability, mediated by employee performance, on customer satisfaction. The respondents selected for this study were 126 individuals from 14 companies. The types of data used were primary and secondary data. The primary data for the research were collected through the distribution of questionnaires to respondents, aiming to gather information about services based on aspects of speed, reliability, and employee performance. The research results indicate that service speed and service reliability have a positive and significant impact on customer satisfaction. Additionally, the research found that employee performance, as a mediating variable, has a significant influence. In this study, it was revealed that without the support of skilled employees, they cannot work quickly and reliably, thereby failing to provide satisfaction to customers. Based on these research findings, it is implied that there will be implications for the company's operations to enhance their services to customers, thus having a positive long-term impact on PT. Bukit Prima Bahari.
References
Abratt, R., & Bendixen, M. (2019). Strategic Marketing: Concepts and Cases. In Taylor & Francis (pp. 1–159).
Anisimov, V., & Limniomos, N. (2020). Queueing Theory 2 Advanced Trends. ISTE Ltd.
Arizal, M. D., Hamdun, E. K., & Soeliha, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada Angkringan Giras di Situbundo. Jurnal Mahasiswa Entrepreneur (JME), 2(5), 858–873.
Armstrong, G., Kotler, P., Harker, M., & Brennan, R. (2015). Marketing an Introduction. In Pearson (pp. 1–649).
Aulia, N., Tolo, S. B., & Rahman, R. (2021). Pelaksanaan Perlindungan Hukum terhadap Konsumen Pengguna. Arus Jurnal Sosial Dan Humaniora, 1(2).
Bachri, R., & Zuripal. (2020). Pengaruh kecepatan layanan, kesiapan informasi dan kualitas layanan DPMPTSP Kota Payakumbuh terhadap kepuasan masyarakat pada mal pelayanan publik Kota Payakumbuh. Jurnal PROFITA: Akuntansi Dan Bisnis, 1(November), 150–161. http://ojs.itbhas.ac.id/index.php/AB/article/view/585
Bahrani. (2022). Kualitas Layanan Perguruan Tinggi Komponen dan Metode. In Syiah Kuala University Press (p. 7).
Daga, A. A. R., Nurdiansyah, Y. K., Wadud, M., Barlian, F. S. P. B., Lestari, S. P., Ismayanti, Syah, T. Y. R., Wulandari, D. S., & Rakhmawati, I. (2023). Manajemen Strategis. In PT. Global Eksekutiff Teknologi (pp. 1–235).
Daga, R. (2017). Citra,Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan. In Global Research and Consulting Institute (Issue May 2017, pp. 1–285).
Darmayadi, S., Heriwibowo, D., & Hermanto, K. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kinerja Pegawai dan Disiplin Kerja terhadap Kepuasan Masyarakat. JIIP - Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 6(2), 1169–1175. https://doi.org/10.54371/jiip.v6i2.1622
Dewi, L., & Fuldyanto, A. (2019). Peningkatan Kinerja Operasional dengan Mengaktifkan Standar Operasional Prosedur di Java Origin. Jurnal Bisnis Terapan, 04(01), 63–71.
Dewi, R. S. (2018). Analisis Dampak Integrasi Data terhadap Kecepatan Pelayanan Publik di Kota Surabaya. Jurnal Sistem Informasi.
Elvan, S. A., Hindianthoro, S., & Yahya. (2019). Upaya Meningkatkan Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Pelayanan Keagenan PT. Pelayaran Ekanuri Indra Pratama Di Tanjung Priok Jakarta. Jurnal Sains Teknologi Transportasi Maritim, 1(1), 37–45. https://doi.org/10.51578/j.sitektransmar.v1i1.11
Ginting, D., & Raja, B. (2022). Izin Tinggal Crew Asing Yang Akan Bekerja di Atas Kapal Lay Up pada PT. Ansari Shipping Batam di Pelabuhan Batu Ampar. Journal of Maritime and Education, 4(2).
Haryono, N., & Octavia, R. (2020). Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Mutu Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Industri Elektro Dan Penerbangan, 4(1), 20–27. http://jurnal.unnur.ac.id/index.php/indept/article/view/139
Hermanto. (2019). Faktor Pelayanan, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan. In CV. Jakad Publishing Surabaya (pp. 1–109).
HS, R., Hilmiati, H., & Ilhamudin, H. M. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Gofood Melalui Kepuasan Konsumen. Jurnal Sosial Ekonomi Dan Humaniora, 9(1), 82–91. https://doi.org/10.29303/jseh.v9i1.313
Hussain, N., Haque, A. U., & Baloch, A. (2019). Management Theories: The Contribution of Contemporary Management Theorists in Tackling Contemporary Management Challenges. Journal of Ya?ar University, 14(October), 156–169. https://doi.org/10.19168/jyasar.635061
I Gede Harditya Dharma, & I.B Raka Suardana. (2020). Menelisik Keterkaitan Diklat Dan Kompetensi Sdm Sebagai Penentu Kehandalan Sistem Informasi Pelayanan Untuk Peningkatan Kepercayaan Dan Kinerja Pegawai. Jurnal Syntax Transformation, 1(7), 323–327. https://doi.org/10.46799/jst.v1i7.108
Ifansyah, N. (2020). Analisis Berwujud (Tangible), Kehandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsibility), Jaminan (Assurance) Dan Empati (Empathy) (Pelayanan satu pintu) Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Polres Hulu Sungai Tengah (HST) Kalimantan Selatan.
III, B. W. T. (2016). Introduction to Management Science. In Pearson (pp. 1–895).
Jones, G. R. G. R., & George, J. M. (2018). Contemporary Management. In Mc Graw Hill Education (Sixth Edit, pp. 1–673).
Kolb, B. M. (2021). Absolute Essentials of Marketing Research. In Absolute Essentials of Marketing Research. https://doi.org/10.4324/9781003165194
Kotler, P., Amstrong, G., & Opresnik, M. O. (2021). Principles of Marketing. In Pearson (Seventeen, pp. 1–737). https://doi.org/10.2307/2223798
Kotler, P., & Keller, K. L. (2020). Marketing Management. In Pearson Education Limited (pp. 228–249). https://doi.org/10.1007/978-1-137-32601-0_12
Kusumawati, H., & Kusmargiani, I. S. (2020). Analisis Pengaruh Citra Merek, Bukti Fisik, Kehandalan dan Jasa Portofolio Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Simpedes pada PT BRI Tbk. Keunis, 8(2), 106. https://doi.org/10.32497/keunis.v8i2.2111
Lestari, Sudarijati, & Samsuri. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung Taman Wisata the Effect of Service Quality on Tourism Park Visitors Satisfaction. Jurnal Visionida, 7.
Mahendra, D., Santosa, J., & Haryanto, A. T. (2021). Optimalisasi Kecepatan Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Dengan Kepercayaan Wajib Pajak Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Kantor Uppd Samsat Kabupaten Karanganyar). Buletin Ekonomi: Manajemen, Ekonomi Pembangunan, Akuntansi, 18(1), 21. https://doi.org/10.31315/be.v18i1.5621
Marlon Dumas, Rosa, marcello la, Mendling, J., & Reijers, hajo a. (2021). Fundamental Manajemen Proses Business. Lautan Pustaka.
Maulana, R. (2022). Kualitas Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor dilihat dari Aspek Reliability (Kehandalan) dalam rangka kepatuhan wajib pajak pada kantor Samsat Kabupaten Tabalong. Jurnal Administrasi Publik Dan Administrasi Bisnis, 5(1), 345–358. http://jurnal.stiatabalong.ac.id/index.php/JAPB/article/view/606%0Ahttps://jurnal.stiatabalong.ac.id/index.php/JAPB/article/download/606/504
Mooradian, T., Matzler, K., & Ring, L. (2020). Strategic Marketing. In Pearson (pp. 1–435).
Mujianty, Y., Novayanti, D., Nurjanah, S., & Apriliani, S. (2021). Pengaruh Bauran Kehandalan dan Jaminan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Motor Scooter Jam Jakarta Barat. Jurnal Akrab Juara, 3(2), 6.
Mujiaty, Y., Novayanti, D., Nurjanah, S., & Apriliani, S. (2021a). Pengaruh bauran kehandalan dan jaminan terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel motor di Jakarta Barat. 6(March), 1–19.
Mujiaty, Y., Novayanti, D., Nurjanah, S., & Apriliani, S. (2021b). Pengaruh Bauran Kehandalan dan Jaminan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Motor Scooter Jam Jakarta Barat. Jurnal AKRAB JUARA, 6(3), 75–83.
Mustamu, E. J., & Ngatno, N. (2021). Pengaruh Inovasi Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada KFC Srondol. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 10(1), 689–696. https://doi.org/10.14710/jiab.2021.29650
Novitawati, R. A. D., Prihatminingyan, B., & Imansyah. (2019). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. JISIP: Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, 8(4), 175–180.
Nursiti, D., & Fedrick, D. (2018). Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Chatime Focal Point Medan. Jurnal Psychomutiara, 2(1), 46–56.
Octaria, H., Jepisah, D., & Fajhriah, N. laili. (2020). Hubungan Disiplin, Keterampilan, Sikap Dan Pengetahuan Petugas Terhadap Kecepatan Pelayanan Pengambilan Berkas Rekam Medis Rawat Jalan Di Rsud Petala Bumi Pekanbaru 2020. Journal of Hospital Management and Health Sciences (JHMHS), 2(12021), 89–99.
Paul M. Muchinsky. (2012). Chinese Business Review. David Publishing Company, 53(9), 1689–1699. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Prihatma, G. T., & Sulaiman, A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Tambahan Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Kapal Penyebrangan PT. Trisakti Lautan Mas di Bakauheni. Jurnal Manajemen, 10(1), 15–36.
Ritha F.Dalimuntha, S. (2003). Sejarah Perkembangan Ilmu Manajemen. Sejarah Perkembangan Ilmu Manajemen, 1–13(2003).
Ronald, L., & Pardee, R. R. L. (1990). Motivation Theories of Maslow, Herzberg, McGregor & McClelland. A Literature Review of Selected Theories Dealing with Job Satisfaction and Motivation. Synopsis of Selected Motivational Theories, 140(316), 1–24. http://files.eric.ed.gov/fulltext/ED316767.pdf
Santoso, E. A., Haryanto, A. T., & Suryo Sarjono, H. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Ktp Elektronik Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyar. Ji@P, 11(2), 1–11. https://doi.org/10.33061/jp.v11i2.7125
Satria, F., & Diah Astarini. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi Oleh Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi Trisakti, 3(1), 1911–1924. https://doi.org/10.25105/jet.v3i1.16124
Sekerkaya, A. (2020a). Contemporary issues in strategic marketing. In Istambul unitversity press (pp. 1–30).
Sekerkaya, A. (2020b). Contemporary Issues in Strategic Marketing. In Istambul unitversity press (Seventeen, Vol. 15, Issue 2). https://doi.org/10.4324/9780080949475
Silvestri, C., Piccarozzi, M., & Aquilani, B. (2020). Customer Satisfaction and Sustainability Initiatives in the Fourth Industrial Revolution. In IGI Global Disseminator of Knowledge (pp. 1–409).
Simatupang, D., Nafi’ah, L. K., Wibowo, T. A., Hidayat, A., & Dormawaty, R. (2022). Pengaruh Pelayanan Jasa Keagenan Dalam Bidang Komunikasi Terhadap Peningkatan Kepuasan Konsumen Di PT Adam Makmur Sejahtera Banten. Meteor STIP Marunda, 15(2), 245–254. https://doi.org/10.36101/msm.v15i2.236
Suryantoro, B. (2021). Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Penyeberangan Pada Kapal Motor Penumpang Prathita Pt Asdp Indonesia Ferry (Persero) Cabang Ketapang Di Banyuwangi. Jurnal Baruna Horizon, 4(1), 15–23. https://doi.org/10.52310/jbhorizon.v4i1.52
Susanti, S., Apriyanti, I., Deden, R., & Nugraha, G. (2020). Faktor-Faktor yang Berhubungan Dengan Tingkat Kepuasan Akseptor KB Pada Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama Yang Terintegrasi K/O/KB Di Kota Cilegon Tahun 2018. Jurnal Medikes (Media Informasi Kesehatan), 7(1), 123–132.
Syamsiah, S., Palayukan, N., & Muharmansyah. (2021). Efektivitas Pelaksanaan Jasa Keagenan Dalam Kegiatan Pelayanan Kapal Pada PT. TRANSCOAL PACIFIC Sitti Syamsiah 1) Novianty Palayukan 2) Muharmansyah 3). Jurnal Venus, 09, 56–62.
Thenmozhi, M. (2007). Evolution of Management Theory. In National Programme on Technology Enhanced Learning (pp. 1–22). http://nptel.ac.in/courses/IIT-MADRAS/Management_Science_I/Pdfs/1_2.pdf
Utami, D., & Lestari, N. S. (2020). Pengaruh Ketanggapan Dan Kehandalan Terhadap Kepuasan Pelayanan Administrasi Kependudukan Di Kantor Kelurahan. Jurnal Enersia Publika, 4(2), hal 304-319.
Virgiawansyah, E., Utomo, B. B., & Rosyid, R. (2019). Pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Ekonomi Manajemen.
Wadud, M., Trianida, D., & Tingga, C. P. (2022). Manajemen Pemasaran (Perspektif Perilaku Konsumen). In Media Sains Indonesia (pp. 1–335).
Wahyuningsih, H. D. (2022a). Membangun Kepuasan Konsumen Dalam Mewujudkan Dimensi Karakter Pelayanan Pada Dealer Sepeda Motor. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 9(2), 1–23.
Wahyuningsih, H. D. (2022b). Membangun kepuasan konsumen dalam mewujudkan dimensi karakter pelayanan pada Dealer Sepeda Motor “Sakat Motor” Wonogiri. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 09(2), 194–206.
Wibowo, T. A., Togatorop, A. L., & Lumban Tobing, L. M. (2020). Optimalisasi Kinerja Karyawan terhadap Kelancaran Operasional Keagenan Kapal di Perusahaan Pelayaran. Prosiding Seminar Pelayaran Dan Teknologi Terapan, 2(1), 73–87. https://doi.org/10.36101/pcsa.v2i1.128
Zhang, L., & Liu, Y. (2022). Service management and scheduling in cloud manufacturing. In Service management and scheduling in cloud manufacturing. https://doi.org/10.1515/9783110471847
Template
