Pengaruh E-Servqual dan Brand Image Terhadap E- Satisfaction pada Pelanggan Shopee.id Tahun 2023

Annisafazzahra Annisafazzahra; Ana Noor Andriana

doi:10.37385/msej.v5i2.5005

Authors

Annisafazzahra Annisafazzahra Universitas Mulawarman
Ana Noor Andriana Universitas Mulawarman

DOI:

https://doi.org/10.37385/msej.v5i2.5005

Keywords:

Kualitas Layanan Elektronik, Citra Merek, Kepuasan Elektronik

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-servqual dan brand image terhadap e-satisfaction di Shopee.Id. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif dan kausal, serta menggunakan sampel non probability samplingdengan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 responden melalui kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik dan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial e-servqual maupun brand image memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction pada pengguna Shopee.Id. Secara simultan terdapat pengaruh e-servqual dan brand imageterhadap e-satisfaction. Selain itu, Hubungan e-servqual dan brand image terhadap e-satisfaction menunjukkan korelasi yang sangat kuat, menegaskan pentingnya kedua faktor tersebut dalam memengaruhi e-satisfaction.

References

Aferi, F. D., & Yeni, Y. H. (2022). The Effect Of E-Service Quality, Brand Image, E-Customer Relationship Management On E-Customer Satisfaction At Gojek Padang. JOURNAL OF BUSINESS STUDIES AND MANGEMENT REVIEW, 6(1), 38–42.

Ahdiat, A. 8 September 2022."Banyak Konsumen Lebih PiIih E-Commerce untuk BeIanjaFashion"https://databoks.katadata.co.id/infografik/2022/09/08/ban yak-konsumen-lebih-pilih-e-commerce-untuk-

Al-Hawari, M. A. (2015). How The Personality Of Retail Bank Customers Interferes With The Relationship Between Service Quality And Loyalty. International Journal of Bank Marketing, 33(1), 41–57.

Budiman, A., Yulianto, E., & Saifi, M. (2020). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Dan E-Loyalty Nasabah Pengguna Mandiri Online. Profit: Jurnal Administrasi Bisnis, 14(1), 1–11.

Budiyanto, E., Airlangga, I. B., & Mahsun, A. (2019). Pengaruh E-Service Quality Dan Brand Image Terhadap Kepuasan Konsumen. Yos Soedarso Economic Journal (YEJ), 1(2), 37–47.

Daniel, W. (2019). Wow! Transaksi e-Commerce RI 2018 Capai Rp 77 T, Lompat 151%. CNBC Indonesia. https://www.cnbcindonesia.com/tech/20190311101823-37-59800/wow-transaksi-e-commerce-ri-2018-capai-rp-77-t-lompat-151

Darmawan, D. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung?: PT Remaja Rosdakarya.

Elsharnouby, T. H., & Mahrous, A. A. (2015). Customer Participation In Online Co-Creation Experience: The Role Of E-Service Quality. Journal of Research in Interactive Marketing, 9(4), 313–336.

Fatmalawati, D. S., & Andriana, A. N. (2021). Pengaruh Citra Merek, Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Minat Pembelian Ulang Kosmetik Pt. Paragon Technology and Innovation. JMB: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 10(1).

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. 25. Semarang?: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hakam, A., Hidayati, N., & Supriyanto, S. (2022). The Effect of E-Service Quality and E-Trust on Consumer Loyalty through Consumer Satisfaction as Intervening Variables (Case Study on Shopee Users in Malang Regency). Budapest International Research and Critics Institute-Journal (BIRCI-Journal), 5(2), 12678–12687.

Herliza, R., & Saputri, M. E. (2016). Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan (studi Pada Zara Di Mall Pvj Bandung). EProceedings of Management, 3(2), 1995-.

Indrawati, D. (2015). Pengaruh Citra Merek Dan Gaya Hidup Hedonis Terhadap Keputusan Pembelian Jilbab “Zoya.” Jurnal Riset Ekonomi Dan Manajemen, 15(2), 302–319.

Jonathan, H. (2013). Analisis Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Yang Berdampak Pada Customer Loyalty PT Bayu Buana Travel Tbk. The Winners, 14(2), 104–112.

Kasih, S. S., & Moeliono, N. N. K. (2020). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Sorabel Di Bandung). Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 5(4), 780–791.

Keller, K. L. (2013). Strategic Brand Management: Building, Measuring, and Managing Brand Equity. New Jersey?: Pearson Education Limited.

Komara, A. T. (2014). Keterkaitan E-Service Quality Dan E-Recovery Service Quality Maskapai Penerbangan Air Asia Dengan Menggunakan Structural Equation Modelling. Jurnal Computech & Bisnis, 8(2), 101–111.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). London?: Pearson Education.

Laudon, K. C., & Laudon, P. J. P. (2017). Sistem Informasi Manajemen?: Mengelola Perusahaan Digital. Jakarta?: Salemba Empat.

Moksaoka, I. M. W., & Rahyuda, I. K. (2016). Peran Brand Image Dalam Memediasi Country Of Origin kepada Purchase Intention. Udayana University.

Nurasmi, N., & Andriana, A. N. (2024). Pengaruh Peran Beauty Vlogger, Electronic Word Of Mouth (E-Wom), Dan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian Produk Skincare Skintific Di Samarinda. Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 5(2), 4901-4920.

Perwira, B. T., Yulianto, E., & Kumadji, S. (2016). Pengaruh E-Service Quality dan Perceived Value Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Mahasiswa S1 Universitas Brawijaya yang Melakukan Transaksi Pembelian Online dengan Mobile Application Tokopedia). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 38(2), 46–54.

Pratiwi, D. N., & Andriana, A. N. (2023). Pengaruh Celebrity Endorser, Brand Image dan E-WOM Terhadap Keputusan Pembelian Produk Somethinc Series Serum. Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS), 5(1), 132-140.

Ranjbarian, Bahram, & Fathi, S. (2012). Factors Influencing on Customers E-Satisfaction: A Case Study from Iran. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business., 3(9).

Sangadji, E. M., & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen?: Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta?: Andi.

Sekaran, U., & Bougie, R. (2017). Metode Penelitian untuk Bisnis (6th ed.). Salemba Empat.

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian dan Pengembangan (Research and Development). Bandung?: Alfabeta.

Ting, O. S., Ariff, M. S. M., Zakuan, N., Sulaiman, Z., & Saman, M. Z. M. (2016). E-Service Quality, E-Satisfaction And E-Loyalty Of Online Shoppers In Business To Consumer Market; Evidence Form Malaysia. IOP Conference Series: Materials Science and Engineering, 131(1), 1–11.

Tjiptono, Fandy. 2014. Customer Satisfaction. Yogyakarta: Andi

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality And Satisfaction (4th ed.). Yogyakarta?: Andi.

Tjiptono, F., & Diana, A. (2016). Pemasaran?: Esensi & Aplikasi. Yogyakarta?: Andi.

Tobagus, A. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Pada Pengguna Di Situs Tokopedia. Agora, 6(1), 1–10.

Ulum, F., & Muchtar, R. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Website Start-Up Kaosyay. Jurnal Tekno Kompak, 12(2), 68–72.

Utami, N. F. (2018). Sistem Informasi Inventori Barang PT. Tissan Nugraha Globalindo Berbasis Web. Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Wilis, R. A., & Nurwulandari, A. (2020). The effect of E-Service Quality, E-Trust, Price and Brand Image Towards E-Satisfaction and Its Impact on E-Loyalty of Traveloka’s Customer. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 4(3), 1061–1099.

Yusuf, R., Hendrayati, H., Dewi, R., & Nurdin, J. (2021). E-servqual: How E-servqual Can Influence E-Satisfaction in Shopee. 5th Global Conference on Business, Management and Entrepreneurship (GCBME 2020), 380–384.

https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/

https://shopee.co.id

https://survei.apjii.or.id/survei/2023