Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Word of Mouth Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan
DOI:
https://doi.org/10.37385/msej.v5i2.5370Keywords:
Kualitas Pelayanan, Harga, Word of Mouth, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas PelangganAbstract
Gerbangkertosusila merupakan aglomerasi kota megapolitan di Jawa Timur yang berpusat di Surabaya. Kawasan Gerbangkertosusila (Gresik, Bangkalan, Mojokerto, Surabaya, Sidoarjo dan Lamongan) merupakan wilayah strategis dan bagus untuk pertumbuhan ekonomi. Sehingga pertumbuhan penduduk dan kenaikan jumlah kendaraan terus meningkat. Hal ini menyebabkan kemacetan dan aktivitas ekonomi maupun sehari-hari terganggu. Oleh karena itu, Dinas Perhubungan Provinsi Jawa Timur meluncurkan Transportasi Umum Bus Transjatim. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga, word of mouth terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada jasa transportasi umum Bus Transjatim Koridor I. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder, dengan jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif. Sampel penelitian adalah 152 orang yang merupakan yaitu penumpang Bus Transjatim Koridor I (Gresik-Surabaya-Sidoarjo). Teknik analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis yaitu SEM PLS dengan menggunakan software SmartPLS 3.2.9. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, harga, word of mouth dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Harga dan word of mouth berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
References
Ahmudin, & Ranto, D. W. (2023). Pengaruh Harga, Word of Mouth dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel di Yogyakarta. Jurnal E-Bis: Ekonomi-Bisnis, 7(1), 158–168.
Aisyah, C. P., Herman, A., & Nugraha, H. S. (2022). Pengaruh Harga dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Pada PT Telkom Indonesia Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(2), 290–297.
Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Gojek. JUPE, 08(03), 86–94.
Aprileny, I., Rochim, A., & Emarawati, J. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. STEI Ekonomi (JEMI), 31 No. 02, 60–76.
Astianita, A., & Lusia, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek, Word of Mouth dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, 3(3), 370–380.
Febriyanti, D. A. A., Mustofa, A., & Zainul, F. (2023). Kualitas Pelayanan Publik Pada Bus Transjatim. Jurnal Soetomo Administrasi Publik, 381–394.
Fitri, F. lailatul, Cikusin, Y., & Khoiron. (2023). Kualitas Layanan Transportasi Publik Di Jawa Timur (Studi Kasus?: Pelayanan Transportasi Publik Bus Trans Jatim Koridor I Rute Gresik-Surabaya-Sidoarjo). Jurnal Respon Publik, 17(6).
Garson. (2016). Partial Least Squares: Regression & Structural Equation Models. Statistical Publishing Associates.
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial Least Squares Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 (Dua). Universitas Diponegoro.
Griffin, J. (2010). Customer Loyalty?: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetian Pelanggan (Dwi Kartini Yahya). Erlangga.
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review, 31(1), 2–24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203
Haryono, S. (2016). Metode SEM Untuk Penelitian AMOS 22.00, LISREL 8.80 dan Smart PLS 3.0. PT Intermedia Personalia Utama.
Kotler, P., & armstrong, gary. (2020). Principles of Marketing (17th Editi). Pearson Education Ltd.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2015). Principles of Marketing (14th Editi). Pearson Education Ltd.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016a). A Framework For Marketing Management (Sixth Edit). Pearson Education Ltd.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016b). Marketing Management (15Th Editi). Pearson India Education Services.
Kurniawan, A. W., & Puspitaningtyas, Z. (2016). Metode penelitian kuantitatif. Pandiva Buku.
Lestari, F. A., & Apriyani, Y. (2014). Analisis Dampak Lalu Lintas Akibat Adanya Pusat Perbelanjaan Di Kawasan Pasar Pagi Pangkalpinang Terhadap Kinerja Ruas Jalan. Jurnal Fropil, 2(1), 32–44.
Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Salemba Empat.
Mariyatni, N. P. S., Setena, M., & Meitri, I. A. (2022). Loyalitas Customer Ditinjau dari Word of Mouth, Kualitas Produk dan Pelayanan Pada Da Astiti Dana Di Mengwi Badung. Jurnal Widya Manajemen, 4(2), 150–159.
Nawastuty, H., Udayana, I., & Cahya, A. (2022). Pengaruh Kelayakan Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen, 14(1), 38–45.
Safitri, D., & Hayati, A. (2022). Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Jasa Online Maxim. Jurnal Pendidikan Ekonomi, 5(1), 25–36.
Subhan, & Iswati, H. (2022). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, WORD OF MOUTH TERHADAP LOYALITAS DAN KEPUASAN PASIEN SEBAGAI INTERVENING DI KLINIK MEDIKA PLAZA. Jurnal Ilmiah Indonesia, 7 No. 3, 1317–1328.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Tindakan.
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa Prinsip, Penerapan dan Penelitian (A. Diana (ed.); Terbaru). CV Andi Offset.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2019). Service Quality & Customer Satisfaction (F. Tjiptono (ed.); lima). CV Andi Offset.
Utami, C. (2010). Manajemen Ritel?: Strategi dan Implementasi Operasional Bisnis Ritel Modern di Indonesia (Edisi 2). Salemba Empat.
Zeithaml, V., & Bitner, M. (2009). Service Marketing, Integrating Customer Focus Across The Firm (5Th Editio). Mc Graw Hill Education.
Data Primer Dinas Perhubungan Provinsi Jawa Timur
https://dephub.go.id/post/read/gerakan-nasional-kembali-ke-angkutan-umum
https://jdih.maritim.go.id/kawasan-strategis-nasional-perkotaan-gerbangkertosusila
Template
