Buruknya Pelayanan Publik Dalam Hal Empati Dan Daya Tanggap: Berdampak Pada Kepercayaan Masyarakat Terhadap Generasi Mendatang Di Kabupaten Lombok Barat
DOI:
https://doi.org/10.37385/msej.v5i2.5967Keywords:
Kepuasan Masyarakat, Kualitas Pelayanan, Kualitas Pelayanan, Rendahnya Empati, Rendahnya Daya Tanggap, Kepercayaan MasyarakatAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi penerapan good governance di dua satuan kerja perangkat daerah (Dinas Kesehatan dan Dinas Pendidikan dan Kebudayaan). Serta memberikan rekomendasi bagian pelayanan yang harus diperbaiki untuk memberikan kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan mereka pada dimensi pelayanan yaitu Tangible, Empathy, Assurance, Responsiveness dan Reliability. Tingkat pelayanan diukur dengan menggunakan persepsi pengguna layanan yang telah selesai menerima berbagai macam layanan, termasuk 106 responden dari dua instansi pemerintah. Data dianalisis dengan teknik IPA dengan kuesioner dengan 14 indikator pelayanan publik kepada responden. Temuan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan publik Dinas Kesehatan menunjukkan kualitas pelayanan pada Tangible (Bukti Fisik) sebesar 72,64%, Empathy (Empati) sebesar 37,74%, Assurance (Jaminan) sebesar 73,59%, Responsiveness (Daya Tanggap) sebesar 56,61% dan Reliability (Kehandalan) sebesar 82,08%. Sedangkan pelayanan publik Dinas Pendidikan-Kebudayaan merepresentasikan kualitas pelayanan pada Tangible sebesar 77,36%, Empathy sebesar 46,23%, Assurance sebesar 80,66%, Responsiveness sebesar 40,06% dan Reliability sebesar 81,14%. Penelitian ini menunjukkan perlunya pemerintah daerah Lombok Barat untuk meningkatkan kualitas pelayanan, terutama daya tanggap dan empati. Kedua dimensi ini dapat mempengaruhi kepercayaan masyarakat terhadap kinerja pemerintah dalam melayani masyarakat.
References
Alex Wagaman, M., & Segal, E. A. (2014). The relationship between empathy and attitudes toward government intervention. Journal of Sociology and Social Welfare, 41(4), 91–112. https://doi.org/10.15453/0191-5096.3984
Angliawati, R. Y. (2016). Peran Remunerasi Terhadap Kualitas Pelayanan Publik: Theoretical Review. Ecodemica, IV(2), 203–213.
Arifin, M., Prasetya, K., Sander, J. V. A., Khothimah, K., & Ardhana, R. (2020). Tingkat Kesadaran Masyarakat Terhadap Penerapan Sistem E-Tilang Kota Surabaya. Student Journal of Public Management, 1–15.
Arifina, A.S. & Zahra, F. H. (2021). Pemaknaan Generasi Z Mengenai Kritik Sosial dalam Unggahan “IDI Kacung WHO” di Akun Instagram @jrxsid. Impresi, 9, 110–127.
Bakar, R. M., Usmar, A. P. M., & Makassar, U. N. (2022). Growth Mindset dalam Meningkatkan Mental Health bagi Generasi Zoomer. Jurnal Pengabdian mayarakat, 2(2), 122–128.
Coghlan, D., & Brydon-Miller, M. (2014). Citizen Report Card. The SAGE Encyclopedia of Action Research. https://doi.org/10.4135/9781446294406.n50
Dani, F. Z. D. P., & Syaifullah, D. H. (2023). Quality of Public Services at Religious State University in The COVID - 19 Era. Jurnal Kebijakan dan Administrasi Publik, 27(May), 16–30.
Djadjuli, R. D. (2018). Total Quality Service. Dinamika?: Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara, 5(4), 71–78. https://doi.org/10.25157/dinamika.v5i4.1752
Gumilang, S. N., Risnawan, W., & ... (2020). Total Quality Service Oleh Pusat Kesehatan Masyarakat Panjalu Kabupaten Ciamis. Dinamika: Jurnal Ilmiah …, 7, 549–558.
Halim, L. V., Hariyanto, V. H., Yudiarso, A., Setiasih, Anggraini, E., Parindra, K., & Yuniarti, N. A. (2024). Understanding Impulsive Buying for Fashion Products in Generation Z (W. R. Murhadi, D. Anandya, N. K. Darmasetiawan, J. Dyah Trisnawati, P. A. Mahadwartha, & E. Tandelilin (ed.); Vol. 256, hal. 367–376). Atlantis Press International BV. https://doi.org/10.2991/978-94-6463-244-6_55
Heryanto, Y. (2014). Implementasi Good Governance terhadap Peningkatan Pelayanan Publik Di Indonesia. Jurnal Logika, XII(3), 23–40.
Husna, A., & Syaodih, E. (2022). Kajian Kinerja Pembangunan Smart Governance dengan Pendekatan Importance Performance Analysis. Bandung Conference Series: Urban & Regional Planning, 2(2), 208–215. https://doi.org/10.29313/bcsurp.v2i2.3175
UU RI No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, 2003 Lembaran Negara RI Tahun 2009. Sekretariat Negara. Jakarta 20 (2009).
Kalenge, N. A. (Neil). (2015). Kualitas Pelayanan Publik di Dinas Pendidikan Kota Bitung1. Politico: Jurnal Ilmu Politik, 2(6), 1055.
Mahsyar, A. (2011). Masalah Pelayanan Publik di Indonesia Dalam Perspektif Administrasi Publik. Otoritas?: Jurnal Ilmu Pemerintahan, 1(2), 81–90. https://doi.org/10.26618/ojip.v1i2.22
MENPAN. (2004). Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor?: Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, 7, 7–8.
Nugraha, R., Ambar, H., & Adianto, H. (2014). Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa pada Bengkel “X” Berdasarkan Hasil Matrix Importance-Performance Analysis (Studi kasus di Bengkel AHASS PD. Sumber Motor Karawang). Jurnal Online Institut Teknologi Nasional, 1(3), 221–231.
Pratiwi, I. W., & Hendrawan, D. (2018). Implementasi Importance-Performance Analysis (IPA): Analisis Preferensi Konsumen Muda Mie Setan. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis, 6(2), 1–20.
Purwanto et al. (2022). Prinsip, Asas, Dan Unsur Pelayanan Publik. Pelayanan Publik Di Era Tatanan Normal Baru, March.
Ranchordás, S. (2022). Empathy in the Digital Administrative State. Duke Law Journal, 71(6), 1341–1389. https://doi.org/10.2139/ssrn.3946487
Regina, S. D. (2024). Viral Video Pegawai Puskesmas Ngamuk hingga Tolak Pasien , Gara-gara Tak Bawa Kartu BPJS. tribunnews. https://jabar.tribunnews.com/2024/01/21/viral-video-pegawai-puskesmas-ngamuk-hingga-tolak-pasien-gara-gara-tak-bawa-kartu-bpjs-
Sancoko, B. (2017). Pengaruh Remunerasi terhadap Kualitas Pelayanan Publik. BISNIS & BIROKRASI: Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17(1), 43–51. https://doi.org/10.20476/jbb.v17i1.625
Sani, A. (2022). ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI POLIKLINIK GIGI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) BANGKA TENGAH. Jurnal Studia Administrasi, 3(2), 1–14. https://doi.org/10.47995/jian.v3i2.61
Segovia-Nieto, L., & Ramírez-Velandia, A. (2019). Do we need empathy or compassion in our political leaders? A case of Colombian political leaders. Proceedings of the 4th International Conference on Social, Business, and Academic Leadership (ICSBAL 2019), 359(Icsbal), 256–260. https://doi.org/10.2991/icsbal-19.2019.44
Setiadji, A. R. A., Kusumaningtyas, S., & Juniarti, J. E. (2023). Persepsi Milenial terhadap Stereotipe Gen Z. Prosiding Seminar Nasional, 2, 103–113.
Siallagan, H. (2014). PENGARUH SISTEM PENGGAJIAN, PEMBERDAYAAN DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA PEGAWAI KECAMATAN SITOLU ORI KABUPATEN NIAS UTARA. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya, 12(4).
Suandi, S. (2019). Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kantor Kecamatan Belitang Kabupaten OKU Timur. Journal PPS UNISTI, 1(2), 13–22. https://doi.org/10.48093/jiask.v1i2.8
Sukeni, K., Anynussyawiby, & Anggul, G. (2023). Peran Generasi Z dalam Mendukung Sustainable Development Goals Melalui Pengembangan Ekonomi Hijau Menuju Indonesia Emas 2045. PROSIDING PEKAN ILMIAH PELAJAR, 3, 156–163.
Suryantoro, B., & Kusdyana, Y. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pada Politeknik Pelayaran Surabaya. Jurnal Baruna Horizon, 3(2), 223–229. https://doi.org/10.52310/jbhorizon.v3i2.42
Tijjang, B. (2023). Exploring the Dimensions of Assurance, Empathy, and Evidence in Improving Service Quality and Customer Satisfaction: A Service Dominant Logic Theory …. International Journal of Artificial Intelligence Research, 6(1).
Wijanarko, R. (2024). Lombok Barat Kembali Raih Prestasi Tingkat Kepatuhan Tinggi Dalam Pelayanan Publik. lombokbaratkab.go.id. https://lombokbaratkab.go.id/lombok-barat-kembali-
Winarno, R., & Retnowati, E. (2019). Good Governance Based Public Services. Jurnal Notariil, 4(1), 8–17.
Template
