Pengaruh Kepercayaan, Brand Image, Dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Layanan Asesmen PT XYZ Di DKI Jakarta
DOI:
https://doi.org/10.37385/msej.v5i2.6179Keywords:
Trust, Brand Image, Value, Loyalty, SatisfactionAbstract
The decline in customer loyalty among users of assessment services at the PT XYZ in DKI Jakarta, particularly among state-owned enterprise (SOE) clients in 2023, serves as the backdrop for this research. This study aims to analyze the impact of trust, brand image, and customer value on customer loyalty, both directly and through customer satisfaction as a mediating variable. The method employed is a quantitative approach with a population of 120 clients utilizing assessment services in DKI Jakarta. The sampling techniques applied are non-probability sampling and purposive sampling. Data collection is conducted through surveys using a questionnaire as the research instrument. Data analysis is carried out using descriptive analysis and SmartPLS 3.0. The findings indicate that trust, brand image, and customer value have a positive and significant effect on customer loyalty. Additionally, customer satisfaction is shown to positively mediate the indirect effects of trust, brand image, and customer value on customer loyalty.
References
Adi Wibowo, D. L., & Priansa, D. J. (2017). Manajemen Komunikasi Dan Pemasaran. Bandung: Alfabeta.
Ahmad Burhadin. (2022). Pengaruh Brand Image dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen pada Layanan Video Streaming Digital Viu.
Akunto, Suharsimi. 2016. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Anggara, Ferrel. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kinerja Perusahaan Dengan Keunggulan Bersaing Sebagai Variabebel Mediasi Pada UMKM Tas di Yogjakarta” Skripsi Fakultas Bisnis dan Ekonomika UII Yogyakarta
Aziz dan Moharrang (2018). Pengaruh Citra Merek Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Sim Card Telkomsel (Studi Kasus Pada Pengguna Sim Card Telkomsel Di Ampana Kota)
Darmanto & Wardaya, Sri. (2016). Manajemen Pemasaran Untuk Mahasiswa, Usaha Mikro, Kecil dan Menengah, Ed.1, Cet. 1. Yogyakarta: Deepublish.
Dermanto & Wardaya, Sri (2016) Manajemen Pemasaran Untuk Mahasiswa, usaha mikro, Kecil dan Menengah, Ed.1,Cet.1 Yogjakarta: Deepublish
Elliyana, E., Erwin & Paerah, A., et al. (2023). Manajemen Pemasaran Lanjutan. Malang: Ahlimedia Press.
Elliyana, E., Lidiana & Agustina, T.S., et. al. (2022). Dasar-dasar Pemasaran, Malang: Ahlimedia Press.
Ferdinand, A. (2014). Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas Diponegoro.
Firmansyah, M. A. (2020). Komunikasi Pemasaran. Pasuruan: CV Penerbit Qiara Media.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2014). Partial Least Squares Structural Equation Modeling. In Handbook of Market Research. https://doi.org/10.1007/978-3-319-57413-4_15
Hery. (2018). Manajemen Strategik. Jakarta: PT. Grasindo.
I Made Laut Mertha Jaya. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif (Dua). Quadrant.
Kotler dan Keller. (2009).Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.Susanto, A B dan Wijarnako, Himawan. 2004. Power Branding: Membangun Merek Unggul dan OrganisasiPendukungnya. Jakarta:MizanPublika.
Kotler, Philip & Armstrong, Gary. (2018). Principles of Marketing, Seventeeth Edition. United Kingdom: Pearson Education Limited.
Kotler, Philip dan Armstrong, Garry. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip., dan Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran, Terjemahan oleh Adi MaulanadanWibiHardani. Jakarta:Erlangga.
Leni Cahyani, Nellyaningsih, D. M. (2022). How To Improve Understanding And Effective Salesmanship Implementation (Issue December). Widina Bhakti Persada Bandung.
Lovelock, C., Wirtz, J & Keh, H.T (2002). Services Marketing in Asia: Managing People, Technology and Strategy. Singapore: Prentice Hall, Pearson Education Asia Pte Ltd.
Magdalena, A., Yulianti, P. & Afandi, M.A. (2021). “Sales Performance dan Faktor yang Mempengaruhinya”. Balance: Economic, Business, Management, and Accounting Journal, XVIII(2), 22-31.
Malau, H. (2020). 3p (Participants, Process and Physical Evidence): Penilaian Konsep, Penerapan, dan Dampaknya terhadap Tujuan Organisasi Bisnis-Jawa Barat. Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 20(3), 798-806.
Mandansari, W.M.P., Rostiana & Idulfilastri, R.M. (2022). “Pengaruh Adaptive Selling Behavior (ASB) Sebagai Mediator Antara Komunikasi Organisasi dan Kinerja Penjualan di PT. X”. Jurnal Muara Ilmu Sosial, Humaniora dan Seni, 6(1), 53-59.
Manullang (2018). Analisis Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan SIM Card Telkomsel (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Santo Thomas Sumatera Utara)
Mardiyansyah, Joni & Rohwiyati. 2020. “Pengaruh Keahlian, Perilaku, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Tenaga Penjualan PT. Gren Food Indonesia Cabang Sragen”. Smooting: Jurnal Penelitian dan Kajian Ilmiah FE Univ. Surakarta, 18(1), 1-7.
Maulana, F. & Wijayanto, A. (2019). “Keahlian Penjualan, Perilaku Penjualan dan Kinerja Penjualan Salesforce PT Nasmoco Pemuda Semarang”. Jurnal Administrasi Bisnis, 8(2), 121-130.
McCarthy, E.J. (1978). Basic Marketing: A Managerial Approach. Six edition. Homewood, III: Richard D. Irwin, Inc.
Muhammad Sony. (2022). Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening Produk Tabungan Emas
Mulyana, Deddy. (2014). Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Naway, Fory Arman. (2017). Komunikasi dan Organisasi Pendidikan. Cet. Ke-2. Gorontalo: Ideas Publishing.
Nur Laely. (2016). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan HargaTerhadap Loyalitas Pelanggan Di mediasi Kepuasan Pada PT. Telkomsel di Kota Kediri
Nurdin, Ismail, and Sri Hartati. (2019). Metodologi Penelitian Sosial. Surabaya: Penerbit Media Sahabat Cendekia.
Nurwulandari., & Maharani, S. (2021). Pengaruh Harga, Produk Distribusi dan Promosi terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan pada Kedai Kopi Cofee 19 Cafe (2020). Jurnal Ilmia Manajemen, Ekonomi dan Akuntansi JIMEA. 5 (3), 465-493
Poltak, Hendra, dkk. (2021). Dasar-dasar Manajemen Pemasaran (Konsep dan Strategi Pada Era Digital). Bandung: CV. Media Sains Indonesia.
PT Damar Mulia Pustaka.
Purwantini, S., Rusdianti, E. & Wardoyo, P. (2020). “The Role of Selling Experience in Increasing Salesforce Performance”. International Journal of Economics, Business and Accounting Research (IJEBAR), 4(4), 1111-1120.
Qurtubi, Dicka Meilana Trisnaningtias.,et. al, 2019. “ Identifikasi Variabel yang Berpengaruh terhadap Kinerja Pemasaran dan Indikator Kinerja Pemasaran untuk Industri Hotel. “ Jurnal Sistem dan Manajemen Industri, Vol 3 (1),1-9.
Rahayu, Sri. (2019). Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Obyek Wisata. Palembang: CV. Anugrah Jaya.
Rosmayani, (2022). Kinerja Pemasaran Implementasi Pada Industri Kecil Berbasis Inovasi. Surabaya: Pustaka Aksara.
Santoso, S.(2017). Menguasai Statistik dengan SPSS24. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Satriadi, dkk. (2021). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Samudra Biru.
Sijabat, Ista Marsara. (2018). “Pengaruh Komunikasi dan Etos Kerja Terhadap Kinerja Tenaga Pemasar Pada PT Prudential Life Assurance Prestasi Agency Ps-1 Pematangsiantar”. Jurnal MAKER, 4(2), 51-61.
Siswanto Sutojo. (2015). Salesmanship Keahlian Menjual Barang dan Jasa (2nd ed.).
Siti Munisih. (2016). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan
Sry Dayanti Gea, Muhammad Syafi Daulay, Evalina Pakpahan. (2023). Pengaruh Citra Merek dan Promosi terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus di Toko Putri Kosmetik, Anindia Damayanti, 2024.
Stock, R. M., & Hoyer, W. D. (2009). An Attitude-Behavior Model of Salespeople’s Performance? A Case Study From An International Market. Benchmarking: An International Journal, Vol. 25 Issue: 7, 2460-2477.
Sugiono, E., Nurwulandari, A., & Junita, C. (2021). The Influence of Marketing Mix Variables on Purchasing Decisions and Its Impact on Post-Purchase Customer Satisfaction of Royal Garden Residence Bali Housing (Study at PT Properti Bali Benoa). Open Access Indonesia Journal of Social Sciences. 4 (3), 264-280.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, Sugiyono,2011.pdf.
Suhaji & Widiastuti, T. (2016). “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Peningkatan Kinerja Tenaga Penjualan (Studi Pada Tenaga Penjualan Perusahaan Farmasi di Semarang)”. Jurnal Dinamika Ekonomi dan Bisnis, 13(2), 157-180.
Swastha, B. (2012). Manajemen Penjualan (3rd ed.). BPFE-Yogyakarta.
Tengku Firli Musfar. (2020). Manajemen Pemasaran (1st ed.). Media Sains
Terence A. Shimp. (2003). Periklanan Promosi Aspek Tambahan Komunikasi
Van Assen, M., Vam Den Berg, G., & Pietersma, P. (2013). Key Management Models:
Template
