Analisis Strategi Pemasaran E-Commerce Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada Toko Utama Sport Manokwari

Abstract

Penelitian ini menganalisis penerapan strategi omnichannel untuk meningkatkan retensi pelanggan pada sebuah distributor peralatan olahraga di Manokwari, Papua Barat. Dengan menggunakan pendekatan kualitatif melalui desain studi kasus, data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dengan 12 informan kunci, observasi partisipatif, dan analisis dokumen selama tiga bulan, yaitu dari Januari hingga Maret 2024. Temuan penelitian menunjukkan adanya peningkatan kinerja bisnis yang signifikan setelah penerapan omnichannel, dengan pendapatan meningkat 67% dari Rp27,1 miliar menjadi Rp45,2 miliar, serta retensi pelanggan meningkat dari 62% menjadi 83%. Transformasi digital yang didukung oleh investasi sebesar Rp1,2 miliar berhasil mengintegrasikan saluran penjualan dan meningkatkan pengalaman pelanggan, yang tercermin dari berkurangnya waktu pemrosesan transaksi dari 15 menit menjadi 3 menit dan peningkatan akurasi persediaan dari 82% menjadi 97%. Meskipun terdapat tantangan infrastruktur di Manokwari, pendekatan bertahap dalam penerapan omnichannel yang mencakup integrasi sistem, pengembangan sumber daya manusia, dan optimalisasi logistik terbukti efektif dalam meningkatkan kinerja bisnis dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini memberikan kontribusi pada literatur tentang adaptasi ritel omnichannel di pasar berkembang dengan keterbatasan infrastruktur.