Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Mediasi Kepercayaan Dan Kepuasan Pasien Di Klinik Pratama Berkat
DOI:
https://doi.org/10.37385/msej.v6i6.8257Keywords:
Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan, Loyalitas, KlinikAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dampak kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien, dengan kepercayaan dan kepuasan berperan sebagai variabel mediasi pada Klinik Pratama Berkat. Data dikumpulkan melalui survei terhadap 125 pasien yang telah melakukan minimal dua kali kunjungan. Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dalam pemilihan sampel. Untuk menganalisis data, digunakan pendekatan Partial Least Squares - Structural Equation Modeling (PLS-SEM), yang cocok untuk meneliti hubungan kompleks antar variabel. Hasil temuan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepercayaan dan kepuasan pasien. Namun, pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien terbukti tidak signifikan. Sebaliknya, kepercayaan dan kepuasan berperan sebagai mediasi yang signifikan dalam membentuk loyalitas. Penelitian ini berkontribusi pada pengembangan pengetahuan di bidang manajemen pelayanan kesehatan dan memberikan manfaat praktis bagi pengelola klinik dalam menyusun strategi untuk meningkatkan retensi pasien.
References
Aini, T. N. (2020). Pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan komitmen sebagai variable intervening. Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi (E-BISMA), 88–98. https://doi.org/10.37631/e- bisma.v1i2.194
Akmal, D. Z., Heri, H., & Seswandi, A. (2022). Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi terhadap Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Pasien di Klinik Gigi Pekanbaru. JURNAL KOMUNITAS SAINS MANAJEMEN., 1(3).
Aladwan, M. A., Salleh, H. S., Anuar, M. M., ALhwadi, H., & Almomani, I. (2021). Relationship Among Service Quality, Patient Satisfaction and Patient Loyalty: Case Study in Jordan Mafraq Hospital. Linguistics and Culture Review, 5(S3), 27– 40. https://doi.org/10.21744/lingcure.v5nS 3.1368
Alma, B. (2015). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa (Kesembilan). Alfabeta.
Aminah, S., Cahyono, D., & Herlambang, T. (2017a). Pengaruh Mutu Pelayanan dan Citra Rumah Sakit terhadap Loyalitas Pasien serta Kepuasan Pasien Sebagai Intervening di Instalasi Peristi RSD dr. Soebandi Jember (Vol. 7, Issue 2). Desember Hal.
Aminah, S., Cahyono, D., & Herlambang, T. (2017b). PENGARUH MUTU PELAYANAN DAN CITRA RUMAH SAKIT TERHADAP LOYALITAS PASIEN SERTA KEPUASAN PASIEN SEBAGAI INTERVENING DI INSTALASI PERISTI RSD dr. SOEBANDI JEMBER. JSMBI ( Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia ) , 7(2).
Asnawi, A. A., Awang, Z., Afthanorhan, A., Mohamad, M., & Karim, F. (2019). The influence of hospital image and service quality on patients’ satisfaction and loyalty. Management Science Letters, 911– 920. https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.2.01 1
Ayuningtiyas, K., & Gunawan, H. (2018). PENGARUH KEPERCAYAAN, KEMUDAHAN DAN KUALITAS INFORMASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DARING DI APLIKASI BUKALAPAK PADA MAHASISWA POLITEKNIK NEGERI BATAM. In Journal of Applied Business Administration (Vol. 2, Issue 1).
Fadhila, N. A., & Diansyah. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Pasien sebagai Variabel Intervening di Klinik Syifa Medical Center. Media Studi Ekonomi, 21(1).
Fahlefi, W., Ayu Cahyani, N., Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Nur Hidayah Bantul Daerah Istimewa Yogyakarta, -Pengaruh, & Manajemen Administrasi Yogyakarta, A. (2024). Pengaruh Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Nur Hidayah Bantul Daerah Istimewa Yogyakarta. In Maret: Vol. XI (Issue 1).
Ghozali, I. (2008). Structural Equation Modeling, Metode Alternatif dengan Partial Least Square. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair, J. F., Ringle, C. M., Gudergan, S. P., Fischer, A., Nitzl, C., & Menictas, C. (2019). Partial least squares structural equation modeling-based discrete choice modeling: an illustration in modeling retailer choice. Business Research, 12(1), 115–142. https://doi.org/10.1007/s40685-018- 0072-4
Halim, F., Kurniullah, A. Z., Efendi, M. B., Sudarso, A., Purba, B., Lie, D., Simarmata, S.
H. M. P., Permadi, L. A., & Novela, V. (2021). Manajemen Pemasaran Jasa. Yayasan Kita Menulis.
Inayati, T., & Apriliyanto, M. D. (2022). LOYALITAS PASIEN PENYAKIT JANTUNG RSUD BHAKTI DHARMA HUSADA SURABAYA.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran & Kepuasan Pelanggan (Pertama).
Kanthi, Y. A., Suharyono, & Kumadji, S. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.
Khatimah, G. K., Cokki, C., & Helmi, M. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di RS YPK Mandiri Jakarta Pusat. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 8(3), 668–680. https://doi.org/10.24912/jmbk.v8i3.302 41
Kotler, P., & Gary, A. (2021). Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid I, Alih Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin Molan (Alexander Sindoro & Benyamin Molan, Eds.; Jilid 1). Penerbit Prenhalind.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Prentice-Hall Published, New Jersey.
Lestari Purba, Edyanus Herman Halim, & Any Widayatsari. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Bedah Saraf RSUD dr. Doris Sylvanus Palangkaraya. Jurnal Ekonomi KIAT, 32, 1–26.
Lita, A. M. N., & Auliya, Z. F. (2019). Pengaruh Review Online, Kepercayaan pada Web, Keamanan Bertransaksi Online, dan Privasi Terhadap Niat Pembelian Ulang pada Toko Online Lazada (Vol. 10, Issue 1).
Lupiyoadi, R. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa.
McKnight, D. H., Choudhury, V., & Kacmar, C. (n.d.). Developing and Validating Trust Measures for E-Commerce: An Integrative Typology.
Mustakini, J. H. (2017). Analisis dan desain: sistem informasi pendekatan terstruktur teori dan praktek aplikasi bisnis. Andi.
Mutiara, M., & Wibowo, I. (2020). PENGARUH KEPERCAYAAN, KEAMANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 8(2). https://doi.org/10.35137/jmbk.v8i2.419
Nugraha, K. S. W., Suryaningsih, I. B., & Paramita, C. (2018). PENGARUH ELEMEN ELEMEN HEALTHCARE SERVICE QUALITY (HCSQ) TERHADAP KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT BINA SEHAT JEMBER. BISMA, 12(3), 323. https://doi.org/10.19184/bisma.v12i3.9 002
Nurdin, A., & Febrian, F. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan dan Implikasinya Terhadap Loyalitas Pasien (Pasien BPJS di Klinik Edelweiss Pratama Bandung). JKIS, 1(4). https://doi.org/10.38035/jkis.v1i4
Oentara, S., & Bernarto, I. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien dengan Kepuasan Pasien sebagai Mediasi di WellClinic Gading Serpong [The Influence of Service Quality on Patient Loyalty Mediated by Patient Satisfaction at WellClinic Gading Serpong]. Indonesian Marketing Journal, 2(1), 1. https://doi.org/10.19166/imj.v2i1.5866
Olvin, Abbas, J., Kurnaesih, E., Aril Ahri, R., Prihatin Idris, F., & Muhammad Multazam, A. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan minat kunjungan ulang pasien rawat inap di RSUD Tenriawaru Bone. Journal of Muslim Community Health (JMCH) 2023, 4(3), 52–69. https://doi.org/10.52103/jmch.v4i3.112 4
Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen dalam Bisnis Kontemporer. Alfabeta.
Purwiningsih, D. D., Suryaningsih, I. B., & Wardhani, V. (2023). PENGEMBANGAN PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DAN KEPERCAYAAN PADA PUSKESMAS. IKESMA, 19(3), 164. https://doi.org/10.19184/ikesma.v19i3. 38738
Rampi, C. N., Winoto, H., & Fushen. (2024). PENGARUH KUALITAS LAYANANDAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN YANG DIMEDIASI KEPUASAN PASIEN DI KLINIK UTAMA ARDITA. JURNAL ILMIAH MANAJEMEN BISNIS DAN INOVASI UNIVERSITAS SAM RATULANGI (JMBI UNSRAT).
Saktio Pratama, A., Nurwidji, & Arief Fardiansyah. (2023). ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS GAYAMAN KABUPATEN MOJOKERTO. Hospital Majapahit (JURNAL ILMIAH KESEHATAN POLITEKNIK KESEHATAN MAJAPAHIT MOJOKERTO), 15(2), 258–267. https://doi.org/10.55316/hm.v15i2.100 7
Saladin, D. (2015). Unsur-Unsur Inti Pemasaran dan Manajemen Pemasaran (keempat). Linda Karya.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alphabet.
Syah, M. (2014). Psikologi Pendidikan dengan Pendekatan Baru. Rosda.
Syur’an, N. O., & Ma’ruf. (2020). Journal of Management & Business The Effect Of Service Quality To Patient Loyalty With Satisfaction As Mediation: Study Of Health Bpjs Users In Installation Of Unand Hospital.
Tamonsang, M., & Apriliyanto, M. D. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Poliklinik Jantung RSUD Bakti Dharma Husada Surabaya). PRAGMATIS, 1(2), 72.
Wahyoedi, S., Purnama, E. D., & Tecoalu, M. (2019). The Effects of Trust, Service Quality and Perceived Value on Satisfaction and Their Impact on Loyalty. 325–330. https://doi.org/10.5220/000849260325 0330
Wahyuni, D., & Chusnul, R. (2017). Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang. Eksis: Jurnal Riset Ekonomi Dan Bisnis, 12(1). https://doi.org/10.26533/eksis.v12i1.84
Winoto, H., Wibowo, J. M., & Widjaja, B. T. (2025). Human capital, competitive advantage, and business performance: A study of Indonesian hospitals. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 11(2), 100515. https://doi.org/10.1016/j.joitmc.2025.1 00515
Yasril, T., Dachriyanus, D., & Harmawati, H. (2019). Hubungan Kualitas Pelayanan Dimensi Servqual dengan Loyalitas Pasien di Poliklinik RSUD Arosuka Tahun 2018. Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 19(3), 694. https://doi.org/10.33087/jiubj.v19i3.77 1
Yulianti, Syamsuriyati, M Fais Satrianegara, & Saparuddin Latu. (2024). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rsud Labuang Baji Makassar. Journal of Global and Multidisciplinary
Template
