Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan Elektronik Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee (Studi Pada Generasi Z di Kabupaten Jember)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh harga dan kualitas layanan elektronik terhadap kepuasan pelanggan Shopee pada Generasi Z di Kabupaten Jember. Latar belakang penelitian didasari oleh karakteristik Generasi Z yang memiliki ekspektasi tinggi terhadap pengalaman belanja online yang cepat, efisien, dan interaktif. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Data dikumpulkan melalui kuesioner daring berskala Likert 5 poin, yang disebarkan kepada 100 responden Generasi Z pengguna aktif Shopee di Jember, menggunakan teknik purposive dan simple random sampling. Analisis data dilakukan dengan regresi linier berganda, uji validitas, reliabilitas, uji t, uji F, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial, variabel harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (sig. 0,068 > 0,05), sedangkan kualitas layanan elektronik berpengaruh signifikan (sig. 0,000 < 0,05). Secara simultan, harga dan kualitas layanan elektronik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (sig. 0,000 < 0,05) dengan kontribusi sebesar 62,2%, sementara sisanya 37,8% dipengaruhi faktor lain di luar model penelitian. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas layanan elektronik menjadi faktor utama dalam menciptakan kepuasan pelanggan Generasi Z pada platform e-commerce. Penelitian ini memberikan kontribusi praktis bagi pengelola Shopee dalam merumuskan strategi peningkatan layanan serta memperkuat loyalitas pelanggan pada segmen pasar muda yang potensial.