Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Serta Pengaruhnya Pada Kepuasan Pelanggan Hotel Budget Di Kota Bandung

Abstract

Tingkat okupansi hotel kota Bandung mengalami penurunan serta beberapa hotel budget di kota Bandung berdasarkan hasil survei dengan pengunjung masih ada perlu perbaikan dan keluhan yang mengindikasikan masih terdapat pelanggan yang tidak puas dengan memberikan komplen atas jasa yang diberikan hotel budget. Penelitian bertujuan menganalisis sejauh mana Kualitas Pelayanan dan Citra Merek berpengaruh pada Kepuasan Pelanggan Hotel budget. Penelitian memakai metode deskriptif verifikatif. Penentuan sampel dengan teknik purposive random sampling sebanyak 200 responden dan pengujian regresi linier berganda, pegujian koefisien determinasi, pengujian hipotesis secara parsial maupun simultan dipakai dalam menganalisis data. Penelitian memberikan hasil bahwasanya kualitas pelayanan berpengaruh pada Kepuasan Pelanggan Hotel budget sebesar 63,5%, begitu pula Citra Merek berpengaruh pada kepuasan pelanggan hotel budget di Kota Bandung sebesar 11,6%. Implikasi manajerial bahwa hotel budget diharapkan senantiasa mengimplementasikan program-program khusus yang dirancang untuk meningkatkan daya tarik konsumen, sehingga mendorong mereka melakukan transaksi maupun kunjungan tidak hanya akhir pekan atau saat liburan dengan memberikan potongan harga pada waktu tertentu agar pelanggan mendapat pengalaman positif dalam transaksinya.