Strategi Memenangkan Gen Z: Peran Mediasi Kepuasan Nasabah Dalam Membangun Loyalitas Melalui Kualitas Layanan Dan Citra Bank Syariah Pada Bank Riau Kepri Syariah Di Pekanbaru

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan serta citra bank syariah terhadap loyalitas nasabah Gen Z dimediasi kepuasan nasabah bank Riau Kepri Syariah di Pekanbaru. Jumlah sampel penelitian ini adalah sebanyak 100 orang nasabah generasi z dengan metode penetapan sampel purposive sampling. Metode penelitian yang digunakan adalah survey dengan menggunakan instrumen kuesioner penelitian. Sedangkan metode analisa data yang digunakan adalah analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan SmartPLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra bank berpengaruh positif terhadap kepuasan, dan loyalitas. Kepuasan berpengaruh positif loyalitas nasabah Gen Z. Kualitas pelayanan BRK Syariah berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra, kepuasan dan loyalitas. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dimediasi variabel kepuasan. Citra bank berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dimediasi kepuasan nasabah. Citra bank mampu memediasi pengaruh positif dan signifikan variabel kualitas pelayananan terhadap loyalitas, dan pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah generasi z.