Pengaruh Service Quality dan Word of Mouth (WOM) Terhadap Brand Image dan Keputusan Memilih Sekolah Dasar SDIT Al-Hidayah Pekanbaru
DOI:
https://doi.org/10.37385/msej.v7i1.9739Keywords:
Kualitas Pelayanan, Word of Mouth (WOM), Citra Merek, Keputusan Memilih Sekolah, MediasiAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan word of mouth (WOM) terhadap citra merek serta keputusan memilih sekolah, baik secara langsung maupun melalui peran mediasi citra merek. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap citra merek sekolah, yang mencerminkan bahwa pelayanan berkualitas mampu membentuk persepsi positif di mata orang tua. Selain itu, WOM terbukti berpengaruh signifikan terhadap citra merek melalui reputasi positif, pengalaman baik, dan rekomendasi dari pihak lain. Temuan lain menunjukkan bahwa kualitas layanan dan WOM secara signifikan memengaruhi keputusan memilih sekolah, karena orang tua sangat mempertimbangkan fasilitas, tenaga pendidik, proses pembelajaran, serta rekomendasi dari lingkungan sosial mereka. Citra merek juga terbukti berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih sekolah, mengingat citra positif dapat membangun persepsi kepercayaan dan ikatan emosional calon siswa maupun orang tua. Lebih lanjut, penelitian ini menemukan bahwa citra merek mampu memediasi secara signifikan pengaruh kualitas layanan dan WOM terhadap keputusan memilih sekolah. Mediasi ini menunjukkan bahwa citra merek yang kuat dan positif memperkuat keyakinan orang tua dalam memilih sekolah yang dianggap mampu memenuhi kebutuhan dan harapan mereka.
References
Aaker, David, A. (1991). Manajemen Equitas Merek, Memanfaatkan Nilai Dari Suatu Merek. Jakarta: Mitra Utama.
Abdullah, M. (2015). Metode Penelitian. Yogyakarta:Aswaja Pressindo.
Abzari, M., Ghassemi, R., & Vosta, l. N. (2014). Analysing the Effect of Social Media on Brand Attitude and Purchase Intention: the Case of Iran Khodro Company. Procedia - Sosial and Behavioral Sciences, 143(1), 822–826.
Ajzen. (1991). The Theory of Planned Behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50, 179–211.
Arda, M. (2018). Effect Word of Mouth (WOM) on Student Decisions. Dapertements of Management.
Berry, L, L. (1998). SERQUAL: A Multipleitem Scale For Measuring Consumer Perseption Of Service Quality. Journal of Retailing, 1, 64.
Brandy, M, K., & Cronin, J, J. (2001). Perceived Service Conseptualizing Approach Quality: A Hierarchica. Journal of Marketing, 65(2), 34–39.
Buttle, F. (1996). SERVQUAL: Review, Critique. Research Agenda. Eeoropean Journal of Markating, 30(1), 8–32.
Ceyhan, A. (2019). The Impact of Perception-Related Social Media Marketing Aplications on Consumers Brand Loyalty and Purchase Intention. EMAJ: Emerging Markets Journal, 9(1), 88–100.
Ceyhan, A. (2019). The Impact of Perception - Related Social Media Marketing Aplications on Consumers Brand Loyalty and Purchase Intention. EMAJ: Emerging Markets Journal, 9(1), 88–100.
Clark, S. (2017). Good Work. Jounal of Applied Philosophy, 34(1), 61–73.
Creswell, J. M. (2016). Reseach Design Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif dan Campuran. Yogyakarta: Pustaka Belajar.
Cronin, J., & Taylor, A. (1994). SERVPERF Versus SERVQUAL. Journal of Marketing, 58, 125–131.
Ferdinand. (2014). Metode Penelitian Manajemen (Edisi 5). Yogyakarta: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Fitzsimmons, & James, A. (2011). Service Mnagement Operations, Strategy, and Information Technology. McGraw.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM 25 (Edisi 9). Yogyakarta: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gronroos, C. (2016). Internationalization Strategies for Services: A Retrospective. Journal of Services Marketing, 30(2).
Hair, J., Thomas, G., & Ringle, C. (2016). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). In Sage.
amzah, B. (2014). Teori Motivasi dan Pengukurannya. Jakarta: Bumi Aksara.
Hurlock. (2016). Psikologi Perkembangan: Suatu Pendekatan Sepanjanf Rentang Kehidupan. Jakarta: Erlangga.
Irianto, & Prihati. (2019). Manajemen Pendidikan. Bandung: Alfabeta.
Jamali, M. R. K. (2018). The Impact of Consumer Interaction on Brand Awerness and Puchase Inentation! Case Study of Samsung. Journal of Marketing & Logistic, 01(01), 125–140.
Johnston, R., Clark, G., & Michael Shulver. (2012). Service Operations Manajemen Improving Service Delivery (Fourth edi). Pearson Education Limited.
Kotler, & Swaminathan, V. (2020). Strategic Brand Management Building, Measuring and Managing Brand Equity (Fifth Edition). Pearson Education.
Lovelock, Christoper, & Laurent. (2017). Manajemen Pemasaran Jasa. indeks.
Lupiyoadi, & Hamdani. (2018). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Pranamedia Group.
Muhibbin, S. (2014). Psikologi Pendidikan dengan Pendekatan Baru. Bandung: Rosda.
Muis, M. R., Gultom, D. K., Jufrizen, J., & Azhar, M. E. (2020). Model Elektronik Word of Mouth: Citra Destinasi, Kepuasan dan Loyalitas Wisatawan. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 21(1), 1–19.
Parasuraman, A., Valarie A. Zeithamel, dan L. L. B. (2014). The Behaviorial Consequenses of Service Quality. Prentince Hall.
Pratibha, A., & Dabholkar. (1996). A Measure of Services Quality for Retail Stores: Devolopment and Validation. Journal of TheThe Marketing Science.
Schiffman, & Kanuk. (2014). Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Indeks.
Sekaran, U., & Bouge, R. (2017). Metode Penlitian Untuk Bisnis: Pendekatan Pengembangan Keahlian (Edisi 6). Jakarta: Selemba Empat.
Sernovit, A., Seth, G., & Guy, K. (2012). Word of Mouth Marketing: how smart comanies get people talking (TX: Greenleaf Book Gruop Press (ed.).
Serra-Cantallops, A., Ramon-Cardona, J., & Salvi, F. (2018). The impact of positive emotional experiences on eWOM generation and loyalty. Spanish Journal of Marketing - ESIC, 22(2), 142–162.
Slameto. (2021). Belajar dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya. Jakarta: Rineka Cipta.
Soedijati. (2019). The Impact of Marketing Mix. Kudus: FEB UMK.
Solomon, M. R. (2018). Consumer Behavior. Prentince Hall International.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
Sulhak, S., Firdaus, M., & HP, A. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Siswa pada SMK PGRI 1 Giri Banyuwangi. Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 3(2), 23–35.
Tjiptono. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan Dan Penelitian. Yogyakarta: Andi offset.
Walgito, B. (2020). Bimbingan Konseling: Stidi dan karir (Cetakan 14). Yogyakarta: ANDI.
Wijaya, T. (2018). Manajemen Kualitas Jasa (Edisi Kedua). Jakarta: Jakarta: PT. Indeks.
Winkel, W. S. (2016). Psikologi Pendidikan dan Evaluasi Belajar. Jakarta: Gramedia.
Witherington. (2016). Psikologi Pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta.
Yazid. (2018). Manajemen Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi. Yogyakarta: Ekonisia.
Zaithaml, V. M., & Bitner, D. D. (2017). Service Markeing. Jakarta: Selemba Empat.
Template
