Pengaruh Brand Trust, Kepuasan Pelanggan Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Shopee
DOI:
https://doi.org/10.37385/msej.v7i1.9944Keywords:
Brand Trust, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan, Keputusan PembelianAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh brand trust, kepuasan pelanggan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan shopee. Penurunan kunjungan ecommerce nasional mendorong pentingnya memahami faktor yang membentuk loyalitas pelanggan pada Shopee, khususnya di Kota Medan. Loyalitas pelanggan pada Shopee dipengaruhi oleh brand trust, kepuasan pelanggan, dan kualitas layanan, yang masing-masing memiliki temuan penelitian berbeda namun belum diuji secara simultan dalam konteks ecommerce ini. Berbagai isu seperti ketidaksesuaian produk, kendala penggunaan voucher gratis ongkir, serta kualitas layanan customer service menunjukkan adanya research gap terhadap tiga variabel tersebut. Penelitian ini dilakukan untuk mengisi kesenjangan tersebut dan memberikan kontribusi bagi pengembangan teori pemasaran serta strategi praktis Shopee dalam mempertahankan loyalitas pelanggannya. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan sampel yang digunakan adalah 170 responden yang menggunakan aplikasi Shopee di kota Medan. Metode analisis data menggunakan regresi linier berganda dengan menggunakan purposive sampling untuk menentukan sampel penelitian. Kesimpulan penelitian ini adalah secara parsial kualitas produk, brand image, promosi, dan ulasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Secara simultan brand trust, kepuasan pelanggan, kualitas layanan bersama-sama berpengaruh terhadap keputusan pembelian
References
Agiesta, W. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan KA Lokal Bandung Raya. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 5(1), 1653.
Agustin, N., Purwianti, L., & Rahmawati, D. (2025). Pengaruh brand trust dan brand image terhadap loyalitas pelanggan: Kompetensi merek, benevolence brand, dan keandalan merek sebagai indikator kepercayaan. Jurnal Manajemen Keuangan Dan Bisnis, 7(1), 45–56.
Artika, N., & Yasa, N. N. K. (2025). Peran kepuasan sebagai variabel mediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan e-commerce. Jurnal Pemasaran Dan Pariwisata, 7(1), 60–72.
Dalimunte, R., & Rambe, M. (2023). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Ilmiah Mahasiswa, 1(3), 20–28.
Dina Fadilah. (2021). Manajemen Pemasaran: Strategi Merek dan Nilai Pelanggan. In Deepublish (Vol. 8, Issue 1). Nas Media Pustaka.
Fadillah, R., Sari, D., & Pratama, A. (2024). Peningkatan kualitas layanan sebagai strategi membangun loyalitas pelanggan jangka panjang. Jurnal Ekonomi Dan Administrasi Bisnis, 6(2), 89–101.
Fernandes, A. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Alfamart Kayuagung. Motivasi, 6(1), 1. https://doi.org/10.32502/mti.v6i1.3424
Ghozali, I., & Latan, H. (2020). Partial least squares konsep, teknik dan aplikasi menggunakan program SmartPLS 3.0 untuk penelitian empiris. In Partial Least Squares Path Modeling: Basic Concepts, Methodological Issues and Applications (Vol. 4, Issue 1). Universitas Diponegoro.
Goodstats. (2025). Jumlah kunjungan ke situs e-commerce Indonesia melemah. https://goodstats.id/article/jumlah-kunjungan-ke-situs-e-commerce-indonesia-melemah-Xza8b
Gulo, M., Zai, K. S., & Lase, N. K. (2025). Loyalitas pelanggan sebagai dampak kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 14(1), 50–62.
Handayani, A., & Artika, N. (2024). Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna layanan belanja online. Jurnal Bisnis Dan Manajemen Digital, 4(1), 45–56.
Hariyono, T. A. (2023). Pengaruh produk, harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada ketupat Kandangan di Banjarmasin. Jurnal Akuntansi Dan Pajak, 23(1).
Harjadi, D., & Fatmasari, D. (2025). Determinasi Keputusan Pembelian Konsumen: Peran Kepercayaan Merek, Kualitas Informasi dan Keragaman Produk. PT Arr Rad Pratama. https://www.google.co.id/books/edition/DETERMINASI_KEPUTUSAN_PEMBELIAN_KONSUMEN/IfJUEQAAQBAJ?hl=id&gbpv=0
Hendayani, N., Indrawan, D., Yorman, Y., Stiadi, M., & Al-Amin, A. A. (2023). Brand loyalty dengan customer satisfaction dan brand trust pada produk kosmetik lokal. Innovative: Journal of Social Science Research, 3(4), 250–262.
Khotimah, Pawirosumarto, Lusiana, Sari, Fitri, Yani, Rafky, Oktarina, & Nofriadi. (2023). Pengaruh Kepercayaan, Pemasaran Online, Citra Merek dan Keputusan Pembelian Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI).
Lie, J., & Utomo, S. (2023). Pengaruh brand trust terhadap loyalitas pelanggan pada produk kosmetik The Originote. Jurnal Empowerment: Jurnal Pengabdian Masyarakat, 5(2), 101–112.
Mamahit, Massie, & Imelda. (2022). Analisis Pengaruh Customer Relationship Management (CRM), Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Wifi Indihome. Jurnal EMBA, 10(4).
Marsal, Febrian, Azzahra, Syahputra, & Malino. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan dan Brand Trust Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Cafe Hill & Tiff Polopo. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Kewirausahaan, 4(3).
Nababan, D., Santoso, A., & Ramadhan, R. (2023). Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada layanan jasa berbasis online. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 7(1), 55–66.
Nadila, T., & Jamiat, N. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada jasa Pos Logistik Palembang. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia.
Nurcholis, A., & Solikhah, S. (2023). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada jasa transportasi online. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 9(1), 34–45.
Nurhayati. (2020). Pengaruh Brand Trust, Brand Experience dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. JBMA, 7(2).
Prawira, & Setiawan. (2021). Pengaruh Brand Image, Brand Satisfaction, dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Pelanggan Sepatu Merek Nike. E-Jurnal Manajemen, 10(12).
Risnawati, R., Damaiyanti, D., & Putri, A. (2023). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dan reputasi perusahaan. Jurnal Ilmu Manajemen, 5(2), 120–132.
Samirudin. (2023). Manajemen pemasaran dan nilai pelanggan. Nas Media Pustaka.
Satriadi, Wanawir, Hendrayani, E., & Nursaidah. (2021). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Samudra Biru.
Sihombing, N. J., & Wardhana, A. (2022). Customer experience dan loyalitas pelanggan: pembelian berulang sebagai proses pembentukan kesetiaan. Jurnal Maneksi, 14(1), 90–100.
Sudaryanto, Subagio, A., & Utami, A. H. W. (2024). Consumer Behavior Gen Z. In Surabaya: Penerbit Universitas Ciputra. Universitas Ciputra.
Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. In Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D.Bandung:Alfabeta. Bandung:Alfabeta. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Tirtayasa S., K. (2024). Manajemen Pemasaran Dalam Memoderasi Minat Beli Mobil Listrik. Umsu Press.
Template
