Peran Segmentasi Usia dalam Meningkatkan Kinerja Penjualan Premi Asuransi Telemarketing pada PT Asuransi BRI Life

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji peran segmentasi usia dalam mendukung peningkatan kinerja penjualan premi asuransi melalui kanal telemarketing di PT Asuransi BRI Life, serta mendeskripsikan implementasi praktisnya dalam proses operasional penjualan. Pendekatan yang digunakan adalah kualitatif deskriptif. Data diperoleh melalui wawancara mendalam semi-terstruktur dengan tiga narasumber yang memegang jabatan strategis di Departement Telemarketing, yaitu satu Team Leader Departement dan dua Associate Telemarketing Manager, yang dilakukan secara daring pada periode penelitian. Data dianalisis menggunakan pendekatan analisis data kualitatif Creswell melalui tahapan pengkodean dan pengelompokan tema. Hasil penelitian menunjukkan bahwa segmentasi usia di BRI Life diterapkan melalui sistem penamaan empat kelompok segmen, yakni X1 (21–30 tahun), X2 (31–40 tahun), X3 (41–50 tahun), dan X4 (di atas 50 tahun), yang pengelompokannya diselaraskan langsung dengan struktur harga premi produk perusahaan. Secara operasional, segmentasi ini berfungsi sebagai instrumen kendali aktif manajemen untuk menyeimbangkan dua metrik KPI yang saling bertolak, yakni jumlah polis dan rata-rata nilai premi, melalui strategi penjadwalan distribusi database secara bertahap dalam satu siklus bulanan. Perbedaan karakter lintas generasi, di mana nasabah muda lebih cepat menyetujui penawaran namun rentan gagal bayar, sedangkan nasabah senior lebih sulit diyakinkan namun memiliki stabilitas pembayaran yang tinggi, mendorong penyesuaian pendekatan komunikasi TSO melalui improvisasi yang tetap berada dalam batas kepatuhan regulasi OJK. Penelitian ini juga menemukan bahwa segmentasi usia tunggal mulai menunjukkan keterbatasannya akibat menurunnya contact rate dan hambatan sistem database internal, sehingga perluasan menuju segmentasi multivariabel yang mengintegrasikan variabel geografis, perilaku, dan psikografis menjadi kebutuhan yang mendesak.