Pengaruh Service Quality, Store Atmosphere dan Price Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi pada Kopinative Padang
DOI:
https://doi.org/10.37385/e4rn9q78Keywords:
Service Quality, Store Atmosphere, Price, Loyalitas Pelanggan, Kepasan PelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menguji: Pengaruh Service Quality, Store Atmosphere Dan Price Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepusan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Kopinative Padang. Penelitian ini adalah penelitian kausal. Populasi dari penelitian ini adalah konsumen Kopinative Padang dengan jumlah 110 orang. Jumlah sampel yang digunakan adalah sebanyak 110 orang konsumen yang diambil dengan menggunakan teknik rumus Hair. Pengumpulan data menggunakan Kuesioner dengan Skala Likert. Teknik analisis yang digunakan melalui software SEM PLS. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh service quality terhadap kepuasan pelanggan pada Kopinative Padang, yang menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang dirasakan, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan. Namun, store atmosphere dan price tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sehingga keduanya tidak memberikan dampak signifikan terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan. Selanjutnya, service quality, store atmosphere, dan price juga tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, yang berarti ketiga variabel tersebut tidak secara langsung mampu meningkatkan loyalitas pelanggan. Sebaliknya, kepuasan pelanggan terbukti memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan, dimana semakin tinggi kepuasan yang dirasakan maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh service quality terhadap loyalitas pelanggan, sehingga kualitas pelayanan tetap berperan melalui peningkatan kepuasan. Namun, kepuasan pelanggan tidak mampu memediasi pengaruh store atmosphere dan price terhadap loyalitas pelanggan, yang menunjukkan bahwa kedua variabel tersebut tidak memiliki peran baik secara langsung maupun tidak langsung dalam membentuk loyalitas pelanggan pada Kopinative Padang.
References
Agatha, C., & Widiartanto. (2020). Pengaruh Brand Image dan Brand Love terhadap Brand Loyalty (Studi Pada Pemilik Membership Card Oriza Gym Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(2).
Agustiono, A., Listyorini, S., & Nugraha, H. S. (2022). Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Masyarakat Semarang Pengguna LinkAja). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(2), 244–256. https://doi.org/10.14710/jiab.2022.34564
Asnawi, N., Sukoco, B. M., & Fanani, M. A. (2020). The role of service quality within Indonesian customers satisfaction and loyalty and its impact on Islamic banks. Journal of Islamic Marketing, 11(1), 192–212. https://doi.org/10.1108/JIMA-03-2017-0033
Dhisasmito, P. P., & Kumar, S. (2020). Understanding customer loyalty in the coffee shop industry (A survey in Jakarta, Indonesia). British Food Journal, 122(7), 2253–2271. https://doi.org/10.1108/BFJ-10-2019-0763
Hoe, L. C., & Mansori, S. (2018). The Effects of Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty: Evidence from Malaysian Engineering Industry. International Journal of Industrial Marketing, 3(1), 20. https://doi.org/10.5296/ijim.v3i1.13959
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management (14th editi). Pearson.
Kotler, P., Keller, K. L., Brady, M., Victor Goodman, M. R., & Hansen, T. (2019). Marketing management 4th European edition. In Soldering & Surface Mount Technology (Vol. 13, Issue 3).
Liao, S. H., Hu, D. C., & Fang, Y. W. (2022). Repurchase intention in a physical store: moderated mediating role of electronic word-of-mouth. International Journal of Retail and Distribution Management, 51(2), 205–219. https://doi.org/10.1108/IJRDM-04-2022-0122
Marissa, Rachma, N., & Hufron, M. (2019). Pengaruh Lokasi Toko dan Store Atmosphere terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. 8(10), 14–24.
Othman, B. A., Harun, A., De Almeida, N. M., & Sadq, Z. M. (2021). The effects on customer satisfaction and customer loyalty by integrating marketing communication and after sale service into the traditional marketing mix model of Umrah travel services in Malaysia. Journal of Islamic Marketing, 12(2), 363–388. https://doi.org/10.1108/JIMA-09-2019-0198
Saleh, M. A., Quazi, A., Keating, B., & Gaur, S. S. (2017). Quality and image of banking services: a comparative study of conventional and Islamic banks. International Journal of Bank Marketing, 35(6), 878–902. https://doi.org/10.1108/IJBM-08-2016-0111
Schiffman, L. G., & Kanuk, Leslie, L. (2016). Consumer Behavior (10th ed.). McGraw-Hill.
Sugiyono, P. D. (2020). Metode Penelitian Kuatitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta, CV.
Tjiptono, Fandy & Gregorius, C. (2012). Pemasaran Strategik (Cetakan 2). Bayumedia.
Utami, R. S. N. I. S. S. S., & Sunarso. (2017). Analisis pengaruh store atmosphere , harga, kualitas pelayanan, dan keragaman produk terhadap kepuasan konsumen pada cafe & resto. Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 17(2), 390–398.
Wahyudi, D., Wahyuni, E. D., & Apriyanto, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Jasa Transportasi Go-Jek. Management and Accounting Expose, 4(1), 45–54. https://doi.org/10.36441/mae.v4i1.283
Wirtz, J., & Lovelock, C. (2021). Services Marketing. In Services Marketing (Issue November 2021). https://doi.org/10.1142/y0024
Template
