Strategi Keunggulan Kompetitif Melalui Analisis SWOT Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan: Studi Kasus Pada Pengguna Shopee Generasi Z Di Jakarta
DOI:
https://doi.org/10.37385/m7hpem19Keywords:
Keunggulan Kompetitif, Shopee, Kepuasan Pelanggan, SWOT, Generasi Z, Jakarta (DKI Jakarta)Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi strategi keunggulan kompetitif Shopee Indonesia dalam mempertahankan kepuasan pelanggan pada segmen Generasi Z di wilayah Jakarta. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui survei daring terhadap 100 responden. Analisis data dilakukan menggunakan pendekatan SWOT yang diperkuat dengan IFAS dan EFAS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Shopee berada pada posisi strategis dominan pada kuadran SO dan WO, yang berarti perusahaan memiliki kekuatan internal yang mampu memanfaatkan peluang eksternal secara optimal, namun tetap memerlukan perbaikan pada aspek layanan logistik dan komunikasi penjual. Temuan juga menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh e-service quality, perceived value, dan customer engagement. Oleh karena itu, strategi yang direkomendasikan adalah kombinasi antara pengembangan (development) dan perbaikan (improvement) untuk meningkatkan keunggulan kompetitif secara berkelanjutan.
References
David, F. R., & David, F. R. (2017). Strategic management: A competitive advantage approach, concepts and cases (16th ed.). Pearson Education Limited.
Firdaus, R. A., & Astuti, B. (2024). Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan e-commerce Shopee. Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis, 6(4), 765–769.
Garamba, Y., & Nur, A. (2024). Analisis kepuasan pelanggan pada e-commerce. Jurnal Ilmu Komputer dan Informatika, 1(2), 27–37.
Hidayat, R., & Prasetyo, A. (2025). Digital customer experience and its impact on e-commerce loyalty. Journal of Business and Digital Economy, 2(1), 15–27.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed., Global ed.). Pearson Education.
Lestari, D., & Kurniawan, T. (2024). The role of social commerce in influencing Gen Z purchasing behavior. Jurnal Manajemen Teknologi, 23(2), 101–115.
Nugroho, A., & Sari, M. (2025). Customer engagement in digital platforms: Evidence from Indonesian e-commerce. International Journal of Marketing Studies, 17(1), 55–68.
Oktaviani, V., Nataliani, N., & Dewi, T. W. T. (2024). Pengaruh kualitas layanan dan promosi terhadap kepuasan konsumen pada e-commerce. Jurnal Arastirma, 4(2), 327–340.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Permana, E., Cahyani, D. S., Wijayanti, F., & Syamsurizal. (2024). Analisis kepuasan generasi Z terhadap layanan e-commerce. Jurnal Ilmiah Ekonomi, Akuntansi, dan Pajak, 1(2), 337–355.
Porter, M. E. (1985). Competitive advantage: Creating and sustaining superior performance. Free Press.
Pratama, Y., & Dewi, L. (2024). The impact of perceived value on online customer satisfaction. Jurnal Ekonomi Digital, 5(2), 88–102.
Rahmayanti, S. R. D., & Oetarjo, M. (2024). E-service quality dynamics and global customer loyalty impact. Indonesian Journal of Law and Economics Review, 19(2).
Reichheld, F. F., & Sasser, W. E. (1990). Zero defections: Quality comes to services. Harvard Business Review, 68(5), 105–111.
Saputra, H., & Wibowo, S. (2024). Pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pelanggan pada platform marketplace. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, 18(3), 210–225.
Sugiyono. (2018). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Takaria, Z. Y., & Tjokrosaputro, M. (2024). Pengaruh penggunaan dan respons chatbot terhadap kepuasan konsumen e-commerce. Jurnal Ekonomi, 29(3), 446–468.
Tjiptono, F. (2019). Strategi pemasaran. Andi Offset.
Zahra, F., Indrawati, H., & Rizka, M. (2024). Pengaruh kualitas website terhadap kepuasan pelanggan e-commerce Shopee. Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 7(12), 13497–13502.
Template
