Pengaruh Kepercayaan, Customer Experience, dan Kemudahan Penggunaan Aplikasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada Transportasi Online XYZBike di DKI Jakarta
DOI:
https://doi.org/10.37385/ceej.v7i2.11651Keywords:
Kepercayaan, Customer Experience, Kemudahan Penggunaan Aplikasi, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan PelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Kepercayaan, Customer Experience, dan Kemudahan Penggunaan Aplikasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Transportasi Online XYZ Bike di DKI Jakarta. Penelitian menggunakan data primer yang didapat dari responden melalui penyebaran kuesioner. Sampel pada penelitian ini sebanyak 100 responden yang disebarkan secara acak kepada masyarakat di DKI Jakarta yang menggunakan aplikasi XYZ khususnya XYZ Bike. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif, meliputi analisis statistik deskriptif dan analisis statistik inferensial. Analisis inferensial dalam penelitian ini menggunakan PLS-SEM dengan menggunakan perangkat lunak SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kepercayaan, Customer experience, Kemudahan Penggunaan Aplikasi, dan kepuasan pelanggan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Kepercayaan, Customer experience, dan Kemudahan Penggunaan Aplikasi secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Kepercayaan, Customer experience, dan Kemudahan penggunaan aplikasi secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
References
Aprileny, Imelda, Afzalur Rochim, and Jayanti Apri Emarawati. 2022. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan.” Jurnal STEI Ekonomi 31(02): 60–77.
Azhari, Muhamad Iqbal, Dahlan Fanani, and M. Kholid Mawardi. 2015. “Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Kfc Kawi Malang).” Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) 28(1): 143–48.
Cahyono, A. N. (2019). Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel Ahass Wali Motor Demak. Universitas Semarang
Danang Darunanto. 2024. “Determinasi Loyalitas Pelanggan: Analisis Keandalan, Fasilitas Dan Kepuasan Pelanggan Kereta Api.” Jemsl 5(5): 479–93.
Dwi, Istiarni. 2014. Analisis Pengaruh Persepsi Manfaat, Kemudahan Penggunaan dan Kredibilitas terhadap Minat Penggunaan Berulang Internet Banking dengan Sikap Penggunaan Sebagai Variabel Intervening (Studi Empiris: Nasabah Layanan Internet Banking di Indonesia). Semarang: Universitas Diponegoro.
Fariscka, Dona, and Yuni Astuti Tri Tartiani. 2023. “Kemudahan Terhadap Loyalitas Konsumen Shopee.” Journal of Economics and Business UBS 12(3): 1839–60.
Ghozali and H. Latan, “Partial Least Squares Konsep Metode dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 Edisi 2,” Semarang: Universitas Diponegoro, 2015.
Griffin, J. 2010. Customer loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hadithya, Riyan, Riski Taufik Hidayah, and Abstrak Tujuan_. 2022. “Pengaruh Customer
Haryono, S. (2017). Metode SEM Untuk Penelitian Manajemen AMOS LISREL PLS. PT. Luxima Metro Media
Khalifah Nurjannah, hanny savitri. 2022. “Jurnal Manajemen Dan Akuntansi.” 28(2): 134–41.
Kotler, P., Keller, K. L., Ang, Tan, C. T., & Leong, (2021). Marketing management: an Asian perspective.
Lusiah. (2018). Loyalitas Pelanggan : Berdasarkan Hasil Penelitian pada Mahasiswa Universitas Swasta di Kota Medan. CV Budi Utama
Maharani, Okadiana Siska, and Rena Feri Wijayanti. 2021. “Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Loyalitas Pelanggan.” Jurnal Aplikasi Bisnis Vol.7, No.: 1.
Nugraha, Dary, Gotama Putra, and Susilo Toto Raharjo. 2021. “Analisis Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Kualitas Layanan, Dan Persepsi Manfaat Terhadap Loyalitas Pengguna Dengan Kepuasan Pengguna Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna Aplikasi Grab Di Kota Semarang).” Diponegoro Journal of Management 10(6): 1–15. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr.
Oktaviani, Winda. 2014. “Pengaruh Kualitas Layanan, Emosional Pelanggan, Dan , Kemudahan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan.” Jurnal Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Surabaya, Kampus Ketintang Surabaya 2: 140.
Panjaitan, Roymon. 2019. “Manajemen Pemasaran.” Journal of Chemical Information and Modeling 53(9): 1689–99.
Pranatika, Dhatu. 2019. “Pengaruh Pengalaman Pelanggan Dan Motivasi Hedonis Terhadap Minat Pembelian Ulang.” Selekta Manajemen: Jurnal Mahasiswa Bisnis & Manajemen 01(02):92–105.
Ranti Putri Pratiwi, Angga Putri Ekanova, and Olivia Puspita Nagari. 2022. “Pengaruh Promosi Dan Kemudahan Penggunaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Layanan Shopeefood Di Jakarta.” Jurnal Ekonomi dan Manajemen 1(2): 18–28.
Rauniar, R., Rawski, G., Yang, J., & Johnson, B. (2014). Technology acceptance model
Rizal, Gusti Saufi. 2023. “Peran ASN Pemerintah Kota Banjarmasin Dalam Rangka Membangun Kepercayaan Publik Melalui Ruang Komunikasi Publik.” Jurnal Mutakallimin : Jurnal Ilmu Komunikasi 6(2): 148–56.
Saputri, Fanny Setiyo, and I Made Sukresna. 2022. “Pengaruh Kualitas Layanan Website, Kemudahan Penggunaan Website, Keamanan Website, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan.” Jurnal Akuntansi dan Pajak, 23(02), 2022, p.1-17 23(02): 1–17.
Sarstedt, M., Ringle, C. M., & Hair, J. F. (2022). Partial Least Squares Structural Equation Modeling. In C. Homburg, M. Klarmann, & A. E. Vomberg (Eds.), Handbook of Market Research (pp. 587–632). Cham: Springer.
Schiffman, 2013. Perilaku Konsumen. Jakarta: Indeks.
Setyaningsih, Fatma. 2021. “Analisis Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Peningkatan Pelanggan Pada Lembaga Rafi Bimbel Tangerang.” JMB : Jurnal Manajemen dan Bisnis 10(1): 221–30.
Sudarsono, H. (2020). Buku Ajar : Manajemen Pemasaran (1st ed.). CV Pustaka Abadi.
Sugiyono. 2019. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:Alfabeta Bandung.
Suparyanto, RW dan Rosad. (2015). Manajemen Pemasaran. Surabaya: IN Media.
Suryati, L. (2015). Manajemen Pemasaran. CV Budi Utama
Tamadesha, Adhika. 2018. “Pengaruh Customer Experience Dan Brand Image Terhadap Customer Loyalty Starbucks Bandung.” Journal of Accounting and Business Studies 3(1): 18. www.topbrand-award.com.
Taufik, N., & Hanafiah, (2019). Airport passengers’ adoption behaviour towards self-check-in Kiosk Services: the roles of perceived ease of use, perceived usefulness and need for human interaction. Heliyon, 5(12). https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e029 60
Tjiptono, F. (2019a). Perilaku Konsumen: Definisi, Domain, Determinan. Strategi Pemasaran Dalam Perspektif Perilaku Konsumen.
Ummi, Riadatul, and Untung Widodo. 2021. “Variabel Intervening Pada Aplikasi Shopee ( Studi Pada Mahasiswa Stie Pelita Nusantara Semarang ).” : 363–70.
Wardhana, Reza Eka. 2016. “Pengaruh Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Mie Rampok Tahanan Surabaya).” Jurnal Ilmu Manajemen (JIM) 4(3): 1–9.
Wicaksono, Dani Agung. 2022. “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan (Suatu Kajian Teoritis).” Ulil Albab : Jurnal Ilmiah Multidisiplin 1(3): 505–9.
Wiyata, M. T., PramanavPutri, E., & Gunawan, C. (2020). Pengaruh Customer Experience, Ease Of Use, dan Customer Trust terhadap Repurchase Intention Konsumen Situs Jual Beli Online Shopee di Kalangan Mahasiswa Kota Sukabumi. Cakrawala Repositori IMWI.
Template
