Pengaruh Citra Perusahaan, Service Quality dan Customer Trust Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction pada Jasa Pembiayaan PT. XYZ di DKI Jakarta
DOI:
https://doi.org/10.37385/ceej.v7i2.11666Keywords:
Citra Perusahaan, Service Quality, Customer Trust, Customer Satsifaction, Customer Loyalty.Abstract
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa dan memperoleh bukti empiris pengaruh citra perusahaan, service quality dan customer trust terhadap custome loyalty melalui customer satisfaction pada jasa pembiayaan PT. XYZ di DKI Jakarta. Penelitian dilakukan pada PT. XYZ di DKI Jakarta. Dengan menggunakan metode purposive sampling dalam pemilihan sampel konsumen PT. XYZ di DKI Jakarta. Metode analisis data yang digunakan adalah metode regresi data adalah Structural Equation Modelling-Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan menggunakan software SmartPLS versi 4.1.0.9. Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, customer trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty, service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty, customer trust tidak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty, customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty, customer satisfaction mampu memediasi secara parsial (partial mediation) citra perusahaan terhadap customer loyalty, customer satisfaction mampu memediasi secara parsial (partial mediation) service quality terhadap customer loyalty dan customer satisfaction mampu memediasi secara penuh (full mediation) customer trust terhadap customer loyalty.
References
Alma, B. (2016). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. Cetakan Ketujuh. Bandung : Alfabeta.
Annisa & Dwiyanto, B. M. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediator (Studi pada Pengguna Jasa PT. Pos Indonesia di Semarang). Diponegoro Journal Of Management, 10(3), 1-12.
Arif, M. S. Z. (2020). Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Produk Tabungan Emas Pegadaian. Jurnal Ilmu MAnajemen (JIM), 8(2), 472 - 481.
Bintari, W. P., Udayana, IBN., & Maharani, B. D. (2022). Pengaruh Usability, Information Quality, dan Service Interaction Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Tokopedia di Kabupaten Kediri). Perspektif: Jurnal Ekonomi & Manajemen Universitas Bina Sarana Informatika, 20(1), 68-75.
Chulaifi, M. I. & Setyowati, E. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Travel Umrah Dan Haji Pada PT. Sebariz Warna Berkah Di Surabaya. Jurnal Hasil Penelitian LPPM Untag Surabaya, 3(1), 40-54.
Erwin & Sitinjak, T. J R. (2017). Kontribusi Kualitas Jasa, Kepercayaan dan Kepuasan Konsumen Dalam Menciptakan Loyalitas Konsumen. Jurnal Manajemen, 13(2), 133-150.
Ferdinand, A. (2020). Metode Penelitian Manajemen Pedoman Penelitian Untuk Penulisan Skripsi Tesis Dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Firmansyah, M. A. (2018). Perilaku Konsumen (Sikap dan Pemasaran). Yogyakarta: CV Budi Utama.
Ghozali, I. (2021). Partial Least Squares Konsep, Teknik dan Aplikasi menggunakan Program SmartPLS 3.2.9. untuk Penelitian Empiris. Badan Penerbit Universitas Diponegoro Edisi 3: Semarang.
Griffin, J. (2019). Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.
Hair, J.F., Hult, G.T.M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N.P., & Ray, S. (2021) A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R. SAGE Publications, Los Angeles.
Hapsari, I. E. & Radito, A. (2019). Pengruh Word Of Mouth Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen Go-Jek Di Yogyakarta. Optimal, 16(1), 57-93.
Kasmir. (2017). Customer Service Excellent. Depok: PT Raja Grafindo Persada.
Kotler, P. & Amstrong, G. (2018). Prinsip-prinsip Marketing Edisi Ke Tujuh. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Kotler, P. & Amstrong, G. (2021). Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid I, Alih Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta: Penerbit Prenhalindo.
Martiana, R. & Apriani, S. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Cafe Deumdee Rangkasbitung. The Asia Pacific Journal Of Management Studies, 6(2), 121-134.
Morgan, R. M. & Hunt, S. D. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20-38.
Novertiza, E. C. K. & Khasanah, I. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepercayaan Dan Persepsi Harga Terhadap Keputusan Pembelian Jasa Bengkel Las Sinar Baru Di Jepara. Diponegoro Journal Of Management, 5(2), 1-12
Oliver, R. L. (1999). Whence Customer Loyalty?. Journal of Marketing. 63(4), 33-44.
Puspitasari, W., Sunarya, E., & Ramdan, A. M. (2019). Analisis Store Image Dan Service Quality Dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen. Journal of Management and Bussines (JOMB). 1(2), 246-254.
Ratnasari, E. (2019). Penerapan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Guna Meningkatkan Tabungan Masyarakat. Fokus, 17(1), 121-131.
Sahid, A., Samsir & Garnasih, R. L. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen dimasa New Normal pada Lembaga TOEFL Indonesia di Pekanbaru. Jurnal Daya Saing, 9(2), 370-379.
Sanjaya, R., Milanie, F., & Indrawan, M. I. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Nasabah, dan Citra Perusahaan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT. BIMA Finance Medan. Jurnal Ensiklopedia Education Review, 4 (1), 51-64.
Saputro, N. A. & Laily, N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Pada Federal International Finance Cabang Rungkut Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 10(5), 1-17.
Sari, M. P., Rachman, L. U., Ronaldi D., et al. (2020). Pengaruh Harga, Promosi Dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Produk Y.O.U. Jurnal Enterpreneur dan Bisnis (JEBI), 1(2), 122-129.
Sasongko, S. R. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). JIMT Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104-114.
Senjaya, M. (2021). Strategi Pemasaran Jasa Terhadap Perilaku Konsumen. Prismakom, 18(1), 52-60
Setiabudi, G. M., Tampi, J. B., & Jeisy, L. G. (2023). Dampak Kepercayaan dan Kepuasan Nasabah dalam Menggunakan Layanan Perbankan Elektronik BCA Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), 14(2), 161-172.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sumartini, N. K. A. & Yulianthini, N. N. (2021). Pengaruh Citra Perusahaan, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Bengkel Mobil Sama Jaya Singaraja. Bisma: Jurnal Manajemen, 7(1), 1-10.
Tjiptono, F., & Diana, A. (2020). Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Waluyo, T. (2020). Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Membangun Minat Berkunjung Kembali: Studi Pada Hotel X Kota Pekalaongan. Jurnal Ilmu dan Budaya, 41(71), 8463-8494.
Widyartono, A. (2020). Faktor-Faktor Di Dalam Trust Dan Perceived Value Terhadap E-WOM Pada Situs Belanja Online Kota Palembang. Modus, 32(1), 1-14.
Yuhana, Setiawan, D. & Utomo, P. E. P. (2024). Analisis Sistem E-Dimas Universitas Jambi dengan Pendekatan HOT-FIT Model. Jurnal Sistem Informasi Bisnis 01, 77-87.
Zulkarnain, R., Taufik, H., Ramdansyah, A. D. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada PT Bank Syariah Mu'amalah Cilegon). Jurnal Manajemen dan Bisnis, 1-24.
Template
