Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Moderasi pada Pengguna Go-Ride di Jabodetabek
DOI:
https://doi.org/10.37385/ceej.v7i2.11703Keywords:
Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Kepercayaan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, SEM-PLS, Transportasi Online, Go-Ride, GojekAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepercayaan Pelanggan sebagai variabel moderasi pada pengguna Go-Ride di Jabodetabek. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan jenis analisis asosiatif kausal. Metode penarikan sampel yang diterapkan adalah non-probability sampling dengan pendekatan purposive sampling, mengumpulkan data dari 140 responden yang merupakan pengguna aktif layanan Go-Ride di wilayah Jabodetabek dalam satu bulan terakhir. Teknik analisis data dilakukan dengan menggunakan Structural Equation Modeling berbasis varians atau Partial Least Squares (SEM-PLS) melalui perangkat lunak SmartPLS versi 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, dan Kepercayaan Pelanggan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Nilai R-Square menunjukkan kontribusi variabel-variabel tersebut dalam menjelaskan loyalitas pelanggan sebesar 44,1%. Namun, uji efek interaksi mengungkapkan bahwa Kepercayaan Pelanggan tidak memoderasi pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan, dan juga tidak memoderasi pengaruh Persepsi Harga terhadap Loyalitas Pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa kekuatan kualitas pelayanan dan sensitivitas harga bersifat absolut dalam membentuk loyalitas pengguna jasa di wilayah metropolitan tanpa bergantung pada tingkat kepercayaan mereka terhadap platform digital.
References
Cochran, W. G. (1977). Sampling techniques (3rd ed.). John Wiley & Sons.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2022). A primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). Sage Publications.
Institute for Development of Economics and Finance (INDEF). (2022). Studi komprehensif perkembangan industri dan persepsi penggunaan layanan transportasi ride-hailing di Indonesia pasca-pandemi. INDEF.
Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2022). Marketing management (16th Global ed.). Pearson Education.
Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). An integrative model of organizational trust. Academy of Management Review, 20(3), 709–734.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50.
Purba, M., Nasution, A. P., & Harahap, A. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan reputasi perusahaan terhadap kepuasan konsumen dengan kepercayaan sebagai variabel moderasi. Remik: Riset dan E-Jurnal Manajemen Informatika Komputer, 7(2), 1091–1106. http://doi.org/10.33395/remik.v7i2.12268
Ramadhanti, N. A., & Sulistiono, S. (2022). Peran kepuasan konsumen sebagai mediator pengaruh persepsi kualitas layanan dan persepsi harga terhadap loyalitas konsumen: Studi kasus pengguna jasa transportasi online GOJEK di Kota Bogor. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 10(1), 129–140. https://doi.org/10.37641/jimkes.v10i1.1275
Sekaran, U., & Bougie, R. (2020). Research methods for business: A skill-building approach (8th ed.). John Wiley & Sons.
Sugiyono. (2022). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan, dan penelitian. Andi Offset.
Template
