Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada Qiandra Aesthetic and Beauty Clinic
DOI:
https://doi.org/10.37385/ceej.v7i2.11715Keywords:
Kualitas Pelayanan, Brand Image, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan,, SEM-PLSAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan brand image terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada Qiandra Aesthetic and Beauty Clinic. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) untuk menguji hubungan antarvariabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Brand image juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil pengujian mediasi menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mampu memediasi secara parsial pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, serta memediasi pengaruh brand image terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas pelayanan dan penguatan brand image tidak hanya secara langsung meningkatkan loyalitas pelanggan, tetapi juga melalui peningkatan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, Qiandra Aesthetic and Beauty Clinic perlu mempertahankan kualitas pelayanan yang profesional, responsif, dan berorientasi pada kebutuhan pelanggan, serta memperkuat citra merek yang positif guna menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan
References
Adelia, R., & Cahya, S. B. (2023). Pengaruh Content Marketing Dan Brand Image Terhadap Minat Beli Mafia Gedang Di Kota Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 11(3), 325–333. https://doi.org/10.26740/jptn.v11n3.p325-333
Akmal, S., A. Gani, S., & Miraza, F. A. (2023). Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Muara Satu Menggunakan Metode Fuzzy-Servqual (Service Quality). Industrial Engineering Journal, 12(2), 57–67. https://doi.org/10.53912/iej.v12i2.1115
Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8(3), 86–94. https://doi.org/10.26740/jupe.v8n3.p86-94
Azwar, S. (2017). Reliabilitas dan validitas (Edisi ke-4). Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Bau Salman, A., Muzakkir, & Naida. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada RSUD Lamaddukelleng Sengkang KABUPATEN WAJO. PRECISE: Journal of Economic, 2(1), 37–43.
Budiarno, B., Udayana, I. B. N., & Lukitaningsih, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi, 19(02), 226–233.
Chaniago, H., & Khare. (2021). Analisis Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Harga pada Loyalitas Konsumen Nano Store Analysis of Service Quality, Products Quality, and The Price on Nano Store Consumers’ Loy ... Available at https://ijabo.a3i.or.id Analisis Kualitas Pelayanan. International Journal Administration Business & Organization, 1(February), 59–69.
Daniswara, A., & Rahardjo, S. T. (2023). Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek terhadap Loyalitas. Diponegoro Journal of Management, 12(1), 1–13.
Fauzi, A. V., Lukitaningsih, A., & Hutami, L. T. H. (2023). Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening. J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 8(1), 426. https://doi.org/10.33087/jmas.v8i1.750
Ghozali, I. (2021). Aplikasi Analisis Multivariat (edisi ke-10). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hafidz, G. P., & Muslimah, R. U. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek, Kepercayaan Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Herbalife. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 7(1), 253–274. https://doi.org/10.31955/mea.v7i1.2912
Hardiyanti, I., & Madiawati, P. N. (2021). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan the Body Shop Melalui Variabel Kepuasan Pelanggan. E-Proceeding of Management, 8(4), 3443–3453. https://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/management/article/view/15334
Inayah Fikamalina, A. D., Puspitayani, D. F., Mei Shella, D. E., Nugroho, R. H., & Ikaningtyas,
M. (2024). Strategi Pemasaran dan Inovasi Produk dalam Keberlanjutan Bisnis: Studi Kasus UMKM di Masa Pandemi. ManBiz: Journal of Management and Business, 3(1), 249–264. https://doi.org/10.47467/manbiz.v3i1.6470
Kusnendi. (2008) . Model – Model Persamaan Struktural. Bandung: Alfabeta
Lukitaningsih, A., Ningrum, N. K., & Muttaqin, F. A. (2023). Pengaruh Brand Image, Store Atmosphere, Product Quality dan Service Quality terhadap Minat Beli Ulang (Studi Kasus Pada Pelanggan Mie Gacoan Yogyakarta). Ekonomis: Journal of Economics and Business, 7(1), 372. https://doi.org/10.33087/ekonomis.v7i1.794
Maharani, S., & Ekowati, S. (2023). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan J&T Express Di Kota Bengkulu. Jurnal Entrepreneur Dan Manajemen Sains (JEMS), 4(2), 329–339. https://doi.org/10.36085/jems.v4i2.5390
Mananekke, L., & Maramis, I. (2022). Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Di Mediasi Oleh Kepercayaan Pelanggan Apotek Mercke’Lkolongan. Jurnal EMBA, 10(1), 39–48
Mawarsari, S., & Pramono, E. (2024). Jurnal Ilmiah Ekonomika & Sains. 5(1), 56–65.
Meilisa, M., & Artina, N. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan French Bakery & Bistro Atmo. MDP Student Conference, 2(2), 394–400. https://doi.org/10.35957/mdp-sc.v2i2.4297
Mileneo, M. F. (2024). Industri Kosmetik Indonesia Semakin “Glowing”, Kian Menjanjikan untuk Ekonomi Masa Depan. https://www.goodnewsfromindonesia.id/2024/11/29/industri-kosmetik-indonesiasemakin-glowing-kian-menjanjikan-untuk-ekonomi-masa-depan
Nasabah, K., Btn, B., Tangerang, K. C., Maddinsyah, A., Solihin, D., & Widodo, S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan Kepercayaan terhadap. 6(3), 557–566.
Nisa, A. L., & Kusuma, Y. B. (2023). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Es Teh Indonesia (Studi Kasus Generasi Z di Kota Surabaya). Seiko : Journal of Management & Business, 6(1), 473–483. https://doi.org/10.37531/sejaman.v6i1.3917
Prasetyo, M. M., & Wibowo, S. (2023). Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Pembelian Ulang. Jurnal Manajemen Dinamis, 1(2), 62–79. https://doi.org/10.59330/jmd.v1i2.14
Prastiwi, E. S., & Rivai, A. R. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan. SEIKO: Journal of Management & Business, 5(1), 244–256.
https://doi.org/10.37531/sejaman.v5i1.1556
Pratondo, K., Zaid, Z., Bidul, S., & Aisyah, S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Citra Perusahaan (Studi Kasus pada Bisnis Ritel TokoMu). Innovative: Journal Of Social Science Research, 4(2), 3675–3686.
Rombe, E., & Ulandari, P. N. L. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi pada Sabnishop Di Kota Palu. SEIKO : Journal of Management & Business, 6(1), 358–367. https://doi.org/10.37531/sejaman.v6i1.3701
Siti Romlah, & Komarun Zaman. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Anak Negeri Tour Travel Ciamis. Jurnal Akuntansi, Ekonomi Dan Manajemen Bisnis, 3(3), 335–342. https://doi.org/10.55606/jaemb.v3i3.2051
Sugiyono, P. D., & Dr. Puji Lestari, M. S. (2021). Metode Penelitian Komunikasi. Alfabeta.
Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, R & D. Edisi Kedua. Bandung: CV. Alfabeta
Syahza, A. (2021). Metodologi Penelitian (Edisi Revisi Tahun 2021) (Issue September).
Walyullah, M. M. A., & Pudjoprastyono, H. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi
Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada ID Express Surabaya. J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 9(1), 167. https://doi.org/10.33087/jmas.v9i1.1539
Yoesoep, R. E. (2022). Manajemen Pemasaran. In Eureka Media Aksara. https://repository.penerbiteureka.com/publications/558183/manajemen-pemasaran
Zulganep. (2018). Metode penelitian Bisnis dan Manajemen. PT. Refika Aditama.
Template
