Analisis Pengaruh Airport Facilities, Airport Services, dan Airport Security Terhadap Kepuasan Penumpang Dengan Airport Experience Sebagai Variabel Intervening di Bandara Internasional Hang Nadim Batam
DOI:
https://doi.org/10.37385/ceej.v7i3.11772Keywords:
Airport Facilities, Airport Services, Airport Security, Airport Experience, Kepuasan Penumpang.Abstract
Paradigma bandara modern merupakan latar belakang dari bandara saat ini untuk melakukan transformasi bisnis dari yang awalnya hanya menyediakan fasilitas publik menjadi fokus dalam hal menyediakan multi-layanan untuk kenyamanan, pengalaman dan kepuasan penumpang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Airport Facilities, Airport Services, dan Airport Security terhadap Kepuasan Penumpang dengan Airport Experience sebagai variabel intervening di Bandara Internasional Hang Nadim Batam. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang menggunakan metode survei dengan kuesioner sebagai instrumen pengumpulan data. Populasi dalam penelitian ini adalah penumpang domestik di Bandara Internasional Hang Nadim Batam dengan jumlah sampel 400 responden. Data yang terkumpul selanjutnya dianalisis menggunakan software SPSS dan Smart-PLS. Hasil analisis menunjukkan bahwa Airport Facilities, Airport Services, dan Airport Security masing-masing berpengaruh positif dan signifikan terhadap Airport Experience. Ketiga variabel tersebut juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang. Selain itu, Airport Experience memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang. Pengujian efek mediasi menunjukkan bahwa Airport Experience mampu memediasi secara positif dan signifikan pengaruh Airport Facilities, Airport Services, dan Airport Security terhadap kepuasan penumpang. Temuan ini mengindikasikan bahwa Airport Experience terbukti memiliki peran penting dan signifikan sebagai jalur mediasi (intervening) dalam membentuk kepuasan penumpang.
References
ACI, (2016). Does passenger satisfaction increase Airport non-aeronautical revenues?A comprehensive assessment Research report. Retrieved from http://www.aci.aero/Publications/ACI-Airport-Economics-and-Statistic / Does passenger-.
Aditya, Dewantari dan Febriyani, salsa. (2023). Pengaruh Pelayanan Pemeriksaan Keamanan di Passengers Security Check Point (PSCP) Terhadap Kepuasan Penumpang di Unit Aviation Securityc (AVSEC) Bandar Udara Internasional Supadio Pontianak. Jurnal Kajian dan Ilmu Manajemen, Vol.1 Nomor 3: Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan Yogyakarta.
Anissa, turrifat & Suprapti. (2023). Pengaruh Fasilitas, Pelayanan Dan Keamanan Di Bandara Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan. Gudang Jurnal Multi-disiplin Ilmu, Vol 1.
Ariyani, dwi dan Rosinta, Febrina. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi Volume 17, Nomor 2: Universitas Indonesia.
Bezerra, G. C. L., & Gomes, C. F. (2020). Antecedents and consequences of passenger satisfaction with the airport. Journal of Air Transport Management, 83(January), 101766. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2020.101766.
Bogicevic, V., Bujisic, M., Bilgihan, A., Yang, W., & Cobanoglu, C. (2017). Technological Forecasting & Social Change The impact of traveler-focused airport technology on traveler satisfaction. 123(March), 351–361
Chapman, J. A., & Lovell, G. (2006). The competency model of hospitality service: Why it doesn’t deliver. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 18(1), 78–88. https://doi.org/10.1108/09596110610642000.
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review, 31(1), 2–24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203.
Isa, N. A. M., Ghaus, H., Hamid, N. A., & Tan, P. L. (2020). Key drivers of passengers’ overall satisfaction at klia2 terminal. Journal of Air Transport Management,87,101859. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2020.101859.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2016). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kusuma & Hartono. (2024). Sinergi Kualitas Pelayanan, Fasilitas Terminal, dan Jaminan Keamanan Terhadap Kepuasan Penumpang Angkutan Umum Bus Rapid Transit (BRT). Jurnal Rekayasa Transportasi & Perencanaan Wilayah, Vol 7.
Lloyd, J. (2003). Airport technology, travel, and consumption. Space and Culture, 6(2), 93–109. https://doi.org/10.1177/1206331203251254.
Park, K., & Park, J. W. (2018). The effects of the servicescape of airport transfer amenities on the behavioral intentions of transfer passengers: A case study on Incheon International Airport. Journal of Air Transport Management, 72(August 2016), 68–76. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2018.08.002.
Pratama et al. (2023). Meningkatkan Kepuasan Penumpang Melalui Integrasi Sistem Keamanan Terpadu dan Kualitas Layanan di Stasiun Sentral. Jurnal Infrastruktur dan Transportasi Nasional, Vol 4.
Purwanto et al. (2025). Pengaruh Fasilitas Pelabuhan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasaan Penumpang di Pelabuhan Serangan. Innova-tive: Journal Of Social Science Research, Vol 5.
Puspitasari & Kristana. (2024). Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Kereta Api Indonesia Terhadap Kepuasan Penumpang Kelas Luxury. Jurnal Penelitian.net / JIWP, Vol 3.
Sari & Hidayat. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Digital dan Fasilitas Self-Check-In terhadap Kepuasan Penumpang di Terminal Transit. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol 23.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Taufik, N., & Hanafiah, M. H. (2019). Airport passengers’ adoption behaviour towards self-check-in Kiosk Services: the roles of perceived ease of use, perceived usefulness and need for human interaction. Heliyon, 5(12). https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e02960.
Tippins, N., Sackett, P., & Oswald, F. (2018). Principles for the Validation and Use of Personnel Selection Procedures. Industrial and Organizational Psychology, 11(S1), 1–97. https://doi.org/10.1017/iop.2018.195.
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. (2011). Service, Quality & Satisfacion. Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M., & Schlesinger, L. A. (2009). Customer Experience Creation : Determinants , Dynamics and Management Strategies. 85(2007), 31–41. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.11.001.
Zeithaml, A., Berry, L., & Parasuraman, A. (2013). Behavioral Consequences of Service. 60(2), 31–46.
Template
