Pengaruh Kualitas Pelayanan, Aksesibilitas, dan Tarif terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengguna LRT pada Pegawai Kementerian X dengan Menggunakan Analisis SEM-PLS

Abstract

Pertumbuhan pengguna LRT Jabodebek yang signifikan dari 4,56 juta pengguna pada tahun 2023 menjadi 28,81 juta pada tahun 2025 menunjukkan meningkatnya minat masyarakat terhadap transportasi publik berbasis rel. Namun demikian, peningkatan kuantitas pengguna perlu diimbangi dengan pemahaman mendalam mengenai faktor- faktor yang mendorong kepuasan dan loyalitas pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, aksesibilitas, dan tarif terhadap kepuasan serta loyalitas penggunaan LRT Jabodebek pada pegawai Kementerian X. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif eksplanatori dengan teknik analisis Structural Equation Modeling–Partial Least Square (SEM-PLS). Data dikumpulkan melalui kuesioner berskala Likert 1–5 terhadap 98 responden pegawai Kementerian X yang dipilih secara purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan merupakan prediktor terkuat terhadap kepuasan pengguna (β = 0,533; p = 0,000), diikuti aksesibilitas (β = 0,259; p = 0,015) dan tarif (β = 0,177; p = 0,024), dengan kemampuan prediktif model terhadap kepuasan sebesar 75,4% (R² = 0,754). Terhadap loyalitas, tarif menjadi satu-satunya variabel dengan pengaruh langsung yang signifikan (β = 0,440; p = 0,000), sementara kualitas layanan dan aksesibilitas mempengaruhi loyalitas sepenuhnya melalui mediasi kepuasan pengguna. Kepuasan pengguna terkonfirmasi sebagai variabel mediasi sentral dengan pengaruh signifikan terhadap loyalitas (β = 0,383; p = 0,021). Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan loyalitas pengguna LRT memerlukan strategi yang tidak hanya berfokus pada kualitas layanan, tetapi juga pada keterjangkauan tarif dan kemudahan akses. Oleh karena itu, operator LRT disarankan untuk meningkatkan kebersihan gerbong dan stasiun, memperkuat integrasi antarmoda, menjaga ketepatan waktu operasional, serta mengembangkan skema tarif terintegrasi dan kampanye penghematan biaya transportasi guna mendorong penggunaan transportasi publik secara berkelanjutan.