Analisis Peran Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen Melalui Keputusan Pembelian pada Arfi Skin Citra Raya Cikupa
DOI:
https://doi.org/10.37385/ceej.v7i5.12149Keywords:
Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, Keputusan Pembelian, Kepuasan KonsumenAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, dan citra perusahaan terhadap kepuasan konsumen dengan keputusan pembelian sebagai variabel intervening pada Arfi Skin & Beauty Clinic Citra Raya Cikupa. Latar belakang penelitian didasarkan pada fenomena penurunan penjualan dan jumlah konsumen periode 2023–2025, meskipun jumlah pelanggan meningkat. Kondisi ini menunjukkan adanya kesenjangan antara persepsi konsumen terhadap kualitas produk, layanan, dan citra perusahaan dengan pengalaman aktual yang diterima. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner kepada pelanggan klinik, serta analisis data menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Variabel yang diteliti meliputi kualitas produk (X1), kualitas layanan (X2), citra perusahaan (X3), keputusan pembelian (Z), dan kepuasan konsumen (Y). Pendekatan ini dipilih untuk menguji hubungan langsung maupun tidak langsung antar variabel secara komprehensif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas layanan, dan citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian, yang selanjutnya berdampak pada kepuasan konsumen. Temuan ini menegaskan bahwa integrasi kualitas produk yang konsisten, layanan yang profesional, serta citra perusahaan yang kuat menjadi faktor kunci dalam meningkatkan keputusan pembelian dan kepuasan konsumen. Penelitian ini memberikan kontribusi teoretis bagi pengembangan ilmu manajemen pemasaran jasa serta manfaat praktis bagi manajemen klinik kecantikan dalam merumuskan strategi peningkatan kualitas dan loyalitas pelanggan.
References
Aaker, D. A., & Biel, A. L. (1993). Brand equity and advertising: Advertising’s role in building strong brands. Lawrence Erlbaum Associates.
Adiputra, Y. R., & Khasanah, I. (2016). Pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, citra merek dan persepsi harga terhadap keputusan pembelian jasa asuransi jiwa (Studi pada AJB Bumiputera 1912 Cabang Cibinong). Diponegoro Journal of Management, 5(2), 1–10.
Almudimeegh, A., et al. (2024). The influence of social media on public attitudes and behaviors towards cosmetic dermatologic procedures. Journal of Cosmetic Dermatology, 23(8), 2686–2696.
Aprisia, G., & Mayliza, R. (2019). Pengaruh citra perusahaan (corporate image) dan penanganan keluhan (complaint handling) terhadap loyalitas pelanggan (loyality) Natasha Skin Care di Kota Padang. OSF Preprints, 1–13. https://doi.org/10.31219/osf.io/qbnyr
Athaide, G. A., Jeon, J., Raj, S. P., Sivakumar, K., & Xiong, G. (2025). Marketing innovations and digital technologies: A systematic review, proposed framework, and future research agenda. Journal of Product Innovation Management, 42(1), 144–165. https://doi.org/10.1111/jpim.12741
Besharat, A., Whitler, K. A., & Kashmiri, S. (2023). When CEO pay becomes a brand problem. Journal of Business Ethics, 190(4), 941–973. https://doi.org/10.1007/s10551-023-05394-0
Carriedo, Á., Ojeda, E., Crosbie, E., & Mialon, M. (2024). Public-private partnerships in Mexico: Implications of engaging with the food and beverage industry for public health nutrition. International Journal of Health Policy and Management, 13, 8008. https://doi.org/10.34172/ijhpm.2024.8008
Chen, B., et al. (2025). Deep neural network-based social media analysis. Journal of Organizational and End User Computing, 37(1), 1–34.
Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2018). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (5th ed.). SAGE Publications.
Fadhlur R., F., Rachma, N., & Slamet, A. R. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan citra perusahaan terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada Gojek Malang. Riset Manajemen, 52–64.
Foster, B. (2016). Impact of brand image on purchasing decision on mineral water product “Amidis” (Case study on Bintang Trading Company). American Research Journal of Humanities and Social Sciences, 2.
Garvin, D. A. (1987). Competing on the eight dimensions of quality. Harvard Business Review, 65(6), 101–109.
Ghozali, I. (2021). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hadiyati, E., et al. (2024). Digital marketing and business performance. Innovative Marketing, 20(3), 28–41.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2022). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). SAGE Publications. Hermans, A.-M. (2023). Watermelons, syringes, and regulation: Instagram marketing by cosmetic clinics in the UK and the Netherlands. Aesthetic Plastic Surgery, 47(5), 2179–2189. https://doi.org/10.1007/s00266-023-03420-0
Keller, K. L. (1993). Conceptualizing, measuring, and managing customer-based brand equity. Journal of Marketing, 57(1), 1–22. https://doi.org/10.1177/002224299305700101
Kinanti, R. A. N. I., & DH, A. F. (2020). Pengaruh experiential marketing, citra, dan customer relationship marketing terhadap loyalitas (Survei pada pelanggan Rumah Makan Sederhana Jatiwaringin, Jakarta Timur). Jurnal Administrasi Bisnis, 78(1), 61.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of marketing (17th ed.). Pearson.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson.
Lin, X., et al. (2023). Advances in the innovation of management: A bibliometric review. Review of Managerial Science, 18(6), 1557–1595. https://doi.org/10.1007/s11846-023-00667-4
Liu, Y., et al. (2025). Influencer vs. user-generated content. Psychology & Marketing, 42(9), 2444–2472.
Manik, D. E. M. (2018). Pengaruh citra perusahaan dan relationship marketing terhadap keputusan pembelian konsumen PT. Astra Internasional-Medan. JRMB (Jurnal Riset Manajemen & Bisnis), 3(2). https://doi.org/10.30743/jrmb.v3i2.888
Maulidah, S., Ekawati, A. D., Faizal, F., Nasikh, Sahro, H., & Shaleh, M. I. (2024). The effect of sustainable marketing analysis on purchasing decisions with buying intention as a mediation: Evidence from zero waste shop in Indonesia. Business: Theory and Practice, 25(1), 278–285. https://doi.org/10.3846/btp.2024.19317
Template
