Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Penanganan Komplain Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada CV. Arjuna Creative
DOI:
https://doi.org/10.37385/ceej.v6i2.8540Keywords:
Kualitas Layanan, Kepercayaan, Penanganan Komplain, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, PLS-SEMAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, dan penanganan komplain terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada CV Arjuna Creative. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada pentingnya mempertahankan loyalitas pelanggan dalam industri jasa penyewaan multimedia yang sangat kompetitif dan dinamis. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode explanatory research. Data dikumpulkan melalui kuesioner tertutup dan dianalisis menggunakan teknik Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan software SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, kepercayaan, dan penanganan komplain memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, variabel kepuasan pelanggan terbukti memediasi hubungan antara ketiga variabel independen dengan loyalitas pelanggan secara signifikan. Temuan ini memperkuat teori Expectancy Disconfirmation yang menyatakan bahwa kepuasan terbentuk ketika pengalaman pelayanan melebihi ekspektasi pelanggan, yang kemudian mendorong loyalitas jangka panjang. Penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi CV Arjuna Creative untuk meningkatkan kualitas interaksi layanan, membangun kepercayaan, serta mengelola sistem penanganan komplain secara strategis demi membentuk kepuasan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, penelitian ini juga memberikan kontribusi teoretis dalam memperluas kajian mengenai perilaku pelanggan pada sektor jasa multimedia.
References
Barlow, J., & Moller, C. (2008). A complaint is a gift: Recovering customer loyalty when things go wrong (2nd ed.). Berrett-Koehler Publishers.
Dimitriades, Z. S. (2006). Customer satisfaction, loyalty and commitment in service organizations: Some evidence from Greece. Management Research News, 29(12), 782–800.
Febrianti, R., Rahayu, S., & Nursaid, N. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 9(7), 1–18.
Griffin, J. (2002). Customer loyalty: How to earn it, how to keep it. Jossey-Bass.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2014). Multivariate data analysis (7th ed.). Pearson Education Limited.
Khoiri, A. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebagai variabel intervening. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 6(1), 45–55.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Manajemen pemasaran (Edisi ke-12, Jilid 1). PT Indeks.
Lailiyah, R. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 6(2), 101–110.
Leinkumar, A. (2017). Effect of service quality, customer trust and complaint handling on customer loyalty. International Journal of Management and Commerce Innovations, 5(1), 104–109.
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469. https://doi.org/10.1177/002224378001700405
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33–44. https://doi.org/10.2307/1252099
Patrick, H. (dalam Febrianti et al., 2020). Konsep kepercayaan dalam hubungan bisnis. Jakarta: Penerbit Ekonomika.
Putra, R. Y. (2014). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan jasa. Jurnal Administrasi Bisnis, 9(1), 12–20.
Ramadhan, M. H. (2024). Pengaruh dimensi kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Bisnis dan Manajemen Kontemporer, 10(1), 25–33.
Rinaldi, A. (2024). Tantangan bisnis jasa multimedia di era digital. Jurnal Ekonomi dan Teknologi, 3(2), 78–85.
Salim, M., Fauzan, M., & Herlina, T. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan dan penanganan keluhan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 21(1), 55–66.
Van Ryzin, G. G. (2004). Expectations, performance, and citizen satisfaction with urban services. Journal of Policy Analysis and Management, 23(3), 433–448. https://doi.org/10.1002/pam.20020
Yi, Y. (1991). A critical review of consumer satisfaction. In Zeithaml, V. A. (Ed.), Review of marketing (pp. 68–123). American Marketing Association.
Template
