Analisis Pengaruh Service Quality dan Product Quality Terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction Sebagai Mediator pada Percetakan CV. Citra Mentari, Malang
DOI:
https://doi.org/10.37385/ceej.v6i5.9141Keywords:
Service Quality, Product Quality, Customer Loyalty, Customer SatisfactionAbstract
Era globalisasi saat ini, perkembangan dunia usaha mengalamai persaingan yang cukup signifikan. Banyak faktor yang memperngaruhi kemajuan dunia bisnis saat ini. Media cetak merupakan salah satu alat pemasaran yang sampai saat ini masih menjadi alternatif yang digunakan oleh berbagai perusahaan untuk menunjang strategi pemasarannya, seperti brosur, katalog, poster, flayer, dan lainnya. CV Citra Mentari Malang merupakan perusahaan yang bergerak pada percetakan offset ini berdiri pada tahun 2007 di Malang, kota Malang merupakan kota pendidikan dan banyak Lembaga pendidikan terutama perguruan tinggi seperti Universitas Brawijaya, Universitas Negeri Malang, Universitas Muhammdiah Malang, dll. CV. Citra Mentari Malang memiliki kegiatan produksi seperti pecetakan brosur, percetakan dokumen, penjilidian dokumen, fotocopy document, percetakan offset, percetakan pamflet, percetakan benner, dan lainnya. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 96 responden yang merupakan konsumen pada pada CV. Citra Mentari Malang. Metode survei dengan pembagian kuesioner secara online melalui google form digunakan dalam penelitian ini untuk melakukan pengambilan sampel. Metode pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling. Hasil pada penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh Service Quality Dan Product Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Mediator Pada Percetakan Cv. Citra Mentari, Malang.
References
Hair Jr, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2016). A Primer On Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). Practical Assessment, Research and Evaluation (Vol. 21).
Hasri, M., Arifin, K. Z., Program Pascasarjana Universitas Riau, M., & Program Pascasarjana Universitas Riau, D. (2019). Effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty Pt. Jiwasraya Insurance (Persero) Padang Branch. Supervised. Jiwasraya Insurance (Persero) Padang Branch. Supervised, XI(2), 308–321.
Hermawan, H. (2019). Riset Hospitalitas Metode Kuantitatif untuk Riset Bidang Kepariwisataan. https://doi.org/10.31227/osf.io/fcnzh
Jufriyanto, M., & Yusron, R. M. (2019). Analysis of Service Quality , Trust and Commitment to Customer Satisfaction and Loyalty in Madura Batik Products. International Journal of Science, Engineering, and Information Technology, 04(01), 168–173.
Karwini, N. K. (2017). Peran Customer Satisfaction Sebagai Mediator Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty Pada Pt. Karya Pak Oles Tokcer Denpasar. Forum Manajemen STIMI Handayani Denpasar, 12(2), 84–91.
LUKKITA, O. N., & AGUSTINA, Y. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Percetakan Ruby Printing. SMART Management Journal, 1(1), 33–45. https://doi.org/10.53990/smj.v1i1.25
Narotama, A. (2019). The Effect of Service Quality on Customer Loyalty with Brand Images and Customer Satisfaction as Mediation. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 7(1), 86–93. https://doi.org/10.26905/jmdk.v7i1.2692
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A.and Berry, L.L. (1998), SERVQUAL: a multiple item scale for Measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retaling, vol. 64 No, 1, pp. 12-40.
Rachmi Murti, C. L., & Ngatno, N. (2020). Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Kosmetik Wardah Di Kota Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(1), 357–342. https://doi.org/10.14710/jiab.2020.26439
Rosmawati. (2021). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Percetakan Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis, 15(02), 124–135.
Sagala, I., Zebua, Y., & Halim, A. (2021). The Impact of Service Quality Through Customer Satisfaction on Customer Loyalty. Jurnal Manajemen Pendidikan Islam, 6(2), 236–243. Retrieved from http://e-journal.ikhac.ac.id/index.php/nidhomulhaq%0ATHE%0Ahttps://doi.org/10.31538/ndh.v6i2.1430
Sukarno, A., Suddin, A., & Wardiningsih, S. S. (2020). ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING, 1(1), 27–37.
Susanto, E. N. (2019). Analisis Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Intervening Jasa Taxi Online Grab Car Di Surabaya Pada Kalangan Mahasiswa UK Petra. Agora, 7(1).
Suwarsito, S., Ghozali, S., Setianingrum, H. W., & Alawiyah, S. (2020). Quality of Service, Satisfaction and The Effect towards Customer Loyalty. Jurnal Manajemen Bisnis, 7(1), 32–39. https://doi.org/10.33096/jmb.v7i1.419
Timothy Wowiling, Altje Tumbel, A. S. S. (2019). Analisis Pengaruh Service Quality dan Brand Image terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening.
Template
