Analisis Pengaruh Karakteristik Pelanggan dan Saluran Distribusi terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada PT. STM
DOI:
https://doi.org/10.37385/ceej.v6i6.9275Keywords:
Karakteristik Pelanggan, Saluran Distribusi, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan PelangganAbstract
Mengingat jumlah apotek yang terus meningkat di suatu wilayah, tidak dapat disanggah bahwa persaingan antar PBF pun semakin ketat dalam mempertahankan pelanggan lama dan mendapatkan pelanggan baru. Oleh sebab itu, PBF harus mempunyai strategi dalam mempertahankan loyalitas pelanggannya, dan inilah yang melatarbelakangi penulis untuk meneliti tentang variabel-variabel yang mempengaruhi loyalitas apotek. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh karakteristik pelanggan dan saluran distribusi terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Populasi penelitian ini adalah 115 pelanggan PT. STM. Teknik pengambilan sampel menggunakan probability sampling. Sehingga didapatkan jumlah sampel penelitian ini sebanyak 115 sampel, yaitu semua pelanggan dari PT. STM. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner Google Form. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode SEM-PLS melalui aplikasi Smart-PLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Karakteristik pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (2) Saluran distribusi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (3) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (4) Karakteristik pelanggan melalui kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (5) Saluran distribusi melalui kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
References
Amalia, R. N., & Dianingati, R. S. (2022). Pengaruh jumlah responden terhadap hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner pengetahuan dan perilaku swamedikasi. Generics: Journal of Research in Pharmacy, 2(1), 9-15.
Argiansyah, A., & Handayani, S. D. (2015). Pengaruh Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan dan Karakteristik Merek Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Outlet Planet Surf di Yogyakarta. Jurnal Manajemen Bisnis, 6(1), 235-254.
Fauzi, A. (2016). Pengaruh karakteristik merek, karakteristik perusahaan dan karakteristik pelanggan-merek terhadap loyalitas merek (Studi pada Pengguna Smartphone Android Advan di Purworejo). SEGMEN: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 12(1A).
Masnun, S., Makhdalena, M., & Syabrus, H. (2024). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen. JIIP-Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 7(4), 3736-3740.
Pangesti, E. N., Resmi, S., & Utami, A. M. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial Ketenagakerjaan Gunungkidul. Cakrawangsa Bisnis: Jurnal Ilmiah Mahasiswa, 5(1), 16-26.
Parwati, N. W. N. A., Hartati, P. S., & Dewi, I. A. S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada Jambe Asri ATV Batubulan Gianyar. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 4(1), 69-76.
Rachman, S. R. D., Wahyuni, S., Hasriani, H., Herlinda, H., & Tamsir, N. (2024, February). Penerapan Metode Simple Multi Attribute Rating Technique pada Pemilihan Pedagang Besar Farmasi. In SISITI: Seminar Ilmiah Sistem Informasi dan Teknologi Informasi, 13(1), 85-94.
Rasmikayati, E., Fauziah, Y. D., Trimo, L., Kusumo, R. A. B., & Saefudin, B. R. (2021). Analisis Karakteristik Konsumen Produk Olahan Mangga Ditinjau Dari Aspek Demografis, Geografis, Psikografis Serta Perilaku Konsumen Sebelum Dan Saat Pandemi Covid-19. Mimbar Agribisnis, 7(2), 1618-1638.
Rudyanata, K., Andronicus, M., Syahputra, D., Daniel, C., & Sanjaya, D. (2021). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan saluran distribusi terhadap keputusan pembelian. AKUNTABEL: Jurnal Ekonomi dan Keuangan, 18(3), 470-478.
Santoso, T. I., & Indrajaya, D. (2023). Penggunaan SEM–PLS dan Aplikasi SmartPLS untuk Dosen dan Mahasiswa. Jurnal Pengabdian Masyarakat Akademisi, 2(2), 97-104.
Sasongko, S. R. (2021). Faktor-faktor kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (literature review manajemen pemasaran). Jurnal ilmu manajemen terapan, 3(1), 104-114.
Syaban, N. N., Setia, B., & Kurniawati, T. (2024). Analisis Saluran Distribusi Dan Efisiensi Pemasaran Agroindustri Jamur CrispY. Jurnal Ilmiah Mahasiswa AGROINFO GALUH, 11(1), 142-151.
Setiyanto, A., Lusianti, D., & Faidah, F. (2024). Pengaruh Orientasi Kewirausahaan Dan Strategi Saluran Distribusi Terhadap Keberhasilan Kewirausahaan Dengan Keunggulan Bersaing Sebagai Mediasi Pada Sentra Kopi Muria Kudus. Jurnal Studi Manajemen Bisnis, 4(1), 27-42.
Sukma, N. P. C. D., Baihaqi, I., & Wibawa, B. M. (2020). Identifikasi Karakteristik Pelanggan: Pengembangan Persona Pelanggan Layanan Penanganan Gangguan Indihome PT Telkom Witel Surabaya Selatan. Jurnal Teknik ITS, 9(1), F60-F65.
Susanti, A. (2021). Pengaruh Experiential Marketing dan Brand Trust terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Pengguna Smartphone Samsung di Kota YOGYAKARTA). Jurnal Ekobis Dewantara, 4(1), 50-58.
Template
