Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Tarif Paspor terhadap Kepuasan Pemohon dengan Pengalaman Pemohon sebagai Variabel Intervening

Dian Anggraeni Wiryani; Supriyono Supriyono; Sutono Sutono

doi:10.37385/ceej.v6i6.9371

Authors

Dian Anggraeni Wiryani Universitas Muria Kudus
Supriyono Supriyono Universitas Muria Kudus
Sutono Sutono Universitas Muria Kudus

DOI:

https://doi.org/10.37385/ceej.v6i6.9371

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Tarif Paspor, Pengalaman, Kepuasan

Abstract

Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas pelayanan paspor, tarif paspor terhadap kepuasan pemohon dengan pengalaman pemohon sebagai variabel intervening pada Kantor Imigrasi Kelas I Non TPI Pati. Sampel penelitia 144 permohon pembuatan paspor pada Kantor Imigrasi Kelas I Non TPI Pati. Variabel penelitian ini yakni variabel endogen dalam penelitian ini meliputi: Kepuasan Pemohon (Y2), variabel interveningnya adalah Pengalaman Pemohon (Y1) dan variabel eksogen dalam penelitian ini meliputi: Kualitas Pelayanan (X₁), dan Harga/tarif paspor (X₂). Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Uji Validitas dan Reliabilitas meliputi Convergence Validity, Average Variance Extracted (AVE), Discriminant Validity, Construct Reliability. Analisis data yang digunakan Analisis SEM (Structural Equation Modelling) versi 24. Hasil analisis menyimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pemohon. Tarif Paspor berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pemohon. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Pengalaman Pemohon. Tarif paspor berpengaruh positif dan signifikan terhadap pengalaman pemohon. Pengalaman berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pemohon pada Kantor Imigrasi Kelas I Non TPI Pati.

References

Andrian Tawai et al (2023), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemohon Dalam Pembuatan Paspor Di Kantor Imigrasi Kelas I Tempat Pemeriksaan Imigrasi Bandar Lampung.

Ajeng Shakila Zahra (2023), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Customer Experience Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Konsumen Nasmoco Siliwangi Semarang), Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, Vol. 12, No. 2, 2023 e-ISSN 2746-1297 Copyright ©2023, The Author. Available at: https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab.

Diyah Ayu, Anik Lestari (2023), Peran pengalaman pelanggan dalam memediasi pengaruh kualitas layanan, citra perusahaan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan PT. Pos Indonesia, Jurnal Ilmu Manajemen Volume 11 Nomor 2 Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Negeri Surabaya.

Gabriella Dwi Sabatin et al (2023), Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Kantor Imigrasi Kelas 1 Tpi Manado, Jurnal EMBA Vol. 11 No. 1 Janauri 2023, Hal. 361 – 370.

Kadek Epiriandi et al (2024), Pengaruh Kualitas Layanan Dan Tarif Terhadap Kepuasan Pelanggan Boss Barbershop Kendari, Sultra Journal Of Economic and Business Volume 5 Nomor 2, Edisi Oktober 2024 e-ISSN: 2716-1781.

Lee, J., dan Ko, G. (2020). In-store shopping hassles : Conceptualization and Classification. International Journal of Consumer Studies. DOI : 10.1111/ijcs.12607.

Nabilla, Inti (2023), Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dalam Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas II Non TPI (Tempat Pemeriksaan Imigrasi) Depok. Jurnal Hospitaliti dan Pariwisata Vol . 4 , No. 2 , Maret 2023, pp. 73-79.

Siti Maimunah, Yohana (2022) Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Jasa ID Express Kota Lhokseumawe, Utara Teuku Edyansyah JURNAL VISIONER & STRATEGIS Volume 11, Nomor 2, September 2022 ISSN : 2338-2864 p.79-85.

Totok Adi Hermanto (2022), Pengaruh Kualitas Pelayanan, Tarif Dan Aksesibilitas Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Wisatawan Pada Objek Wisata Air Terjun Curup Tenang Bedegung Muara Enim, urnal Manajemen dan Bisnis Volume 7 nomor 1 tahun 2022.

Titin Lestariningsih (2021) Analisis Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Ojek Online Di Banyuwangi, Jurnal Manajemen Teori dan Terapan Volume 14. No. 3, Desember 2021. DOI: 10.20473/jmtt.v14i3.30033

Tharisa Amanda, Wiro Wiro Oktavius (2024), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemohon Dalam Penggunaan Aplikasi Identitas Kependudukan Digital Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Medan. JAP No.2 Vol. X (2024) Hal. 104– 118 Publish. 31 Juli 2024.

Priyanto Susiloadi et al (2022), Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Kereta Rel Listrik (KRL) Jogja-Solo. Spirit Publik Volume 17, Nomor 2, 2022, Halaman 204-221 P-ISSN. 1907-0489 https://jurnal.uns.ac.id/spirit-publik/article/view/66883.

Pei, X. L., Guo, J. N., Wu, T. J., Zhou, W. X., & Yeh, S. P. (2020). Does the effect of customer experience on customer satisfaction create a sustainable competitive advantage? A comparative study of different shopping situations. Sustainability (Switzerland), 12(18), 1 19. https://doi.org/10.3390/SU12187436.

Pioner Pelawi et al (2023), Pengukuran Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pembuatan Paspor, Jurnal Wira Ekonomi Mikroskil : JWEM, Volume 12, Nomor 02, Oktober 2022.

…….. (2025), Pedoman Penyusunan Tesis Magister Manajemen, Universitas Muria Kudus.