Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada PT. Bina Area Persada (Studi Nasabah Kredit Konsumtif Outsourcing di Bank Kalteng)
DOI:
https://doi.org/10.37385/ceej.v6i6.9813Keywords:
Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas NasabahAbstract
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Kalteng. Peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif, pengambilan data menggunakan penyebaran kuesioner pada 100 responden yang merupakan seluruh nasabah Bank Kalteng yang menggunakan jasa PT. Bina Area Persada. Teknik analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling dengan Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil pengujian menemukan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah. Kepuasan Nasabah berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah, serta Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah ketika dimediasi oleh Kepuasan Nasabah. Sehingga untuk meningkatkan loyalitas nasabah, maka Bank Kalteng harus memperhatikan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah.
References
Afif, Z., Laekkeng, M., & Amir. (2024). Pengaruh Marketing Mix Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Dealer Suzuki PT. Sinar Galesong Mandiri Makassar. Innovative: Journal of Social Science Research, 4(3), 13038–13056.
Ananda, I. P. S. N., & Jatra, I. M. (2019). Peran kepuasan pelanggan dalam memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. E-Jurnal Manajemen, 8(11), 6782–6803.
Aria, M., & Atik, I. L. (2018). Tata Kelola dan Administrasi untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Administrasi PT. BAM. Jurnal Institusi Politeknik Ganesha Medan.
Arianto, N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pengunjung dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 1(2), 83–101.
Assauri, S. (2018). Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep dan Strategi. PT Raja Grafindo Persada.
Danapriatna, N., Fikri, D. K., Kamilah, A., Putra, P., & Khoiriyah, U. (2024). Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen Rumah Makan Pondok Gabus Lukman. Jurnal Agribisnis Indonesia, 12(1), 63–76.
Ghozali, I. (2021). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 26 (Edisi 10). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin. (2005). Customer Loyalty. Erlangga.
Hidayat, Y. A., Siregar, L. S., & Kurniani, K. (2023). Pengaruh Orientasi Kewirausahaan dan Inovasi Produk pada Kinerja Bisnis UMKM Kopi Temanggung. Jurnal Agribisnis Indonesia, 11(1), 190–204.
Hidayatullah, S., Firdiansjah, A., Patalo, R. G., & Waris, A. (2019). The Effect of Entrepreneurial Marketing and Competitive Advantage on Marketing Performance. International Journal of Scientific and Technology Research, 8(10), 1297–1301.
Judian, D. (2014). Tentang Pekerja Tetap, Kontrak, Freelance, Outsourcing. Dunia Cerdas.
Kasmir. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Price Discount terhadap Kepuasan Pelanggan pada Reddoors Near Mikie Holiday. Universitas Quality Berastagi.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2016). Prinsip-Prinsip Pemasaran (Edisi 13, Jilid 1). Erlangga.
Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian (Edisi 8, Jilid 1). Salemba Empat.
Kotler, P., Keller, K. L., Ang, S. H., Tan, C. T., & Leong, S. M. (2018). Marketing Management: An Asian Perspective. Pearson.
Kurniyawati, E., & Ratno, F. A. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening. Jurnal Baabu Al-Ilmi, 5(2), 142–152.
Mukarom, Z., & Laksana, M. W. (2015). Manajemen Pelayanan Publik. Pustaka Setia.
Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Purnama, C., Rahmah, Z. Z., Fatmah, D., Rahmah, M., Hasani, S., Rahmah, Y., Yuliani, & Mutfarida, B. (2024). Investigasi Peran Temporal Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi pada Bank Syariah Indonesia. Manajemen: Jurnal Ekonomi USI, 6(2), 390–400.
Rachmawati, R. (2011). Peranan Bauran Pemasaran terhadap Peningkatan Penjualan. Jurnal Kompetensi Teknik, 2(2), 143–150.
Sudarsono, H. (2020). Buku Ajar Manajemen Pemasaran. CV Pustaka Abadi.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Manajemen: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi.
Tjiptono, F. (2009). Service Management. ANDI.
Ulfa, S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening. Repositori UIN Sumatera Utara.
Venkatakrishnan, J., Alagiriswamy, R., & Parayitam, S. (2023). Web Design and Trust as Moderators in the Relationship between E-Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty. The TQM Journal, 35(8), 2455–2484.
Widnyana, I. W., & Suarmanayasa, I. N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi pada LPD. Bisma: Jurnal Manajemen, 7(2), 181–191.
Yudiadari, N. K. P., & Agustina, M. D. P. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Unit Simpan-Pinjam Bumdes Dana Merta Desa Tangkup Kabupaten Karangasem. Widyaamrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 1(1), 216–232.
Zainurossalamia, S. (2020). Manajemen Pemasaran: Teori dan Strategi. Forum Pemuda Aswaja.
Zulkarnain, R., Taufik, H. E. R., & Ramdansyah, A. D. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 2(1), 87–110.
www.ptbap.net
www.vads.co.id
Template
