Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Study Kasus pada Kantor Unit Penyelenggara Bandar Udara Pangsuma Putussibau)
DOI:
https://doi.org/10.37385/ceej.v7i1.9955Keywords:
Pelayanan PAS, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan, Bandara Pangsuma PutussibauAbstract
Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas layanan Passenger Service (PAS) di Kantor Unit Penyelenggara Bandar Udara Pangsuma Putussibau serta pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Layanan PAS meliputi penyediaan informasi, bantuan penumpang, kenyamanan fasilitas, dan respons petugas. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain deskriptif asosiatif melalui angket kepada 100 penumpang yang dipilih secara accidental sampling. Variabel bebas terdiri atas reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik; sedangkan variabel dependen adalah kepuasan pelanggan. Hasil analisis menunjukkan bahwa reliabilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (sig. 0,003; t hitung 3,678; mean 3,76). Daya tanggap juga berpengaruh signifikan (sig. 0,003; t hitung 3,038; mean 3,57). Empati memberikan pengaruh signifikan (sig. 0,008; t hitung 2,793; mean 3,64). Bukti fisik menjadi variabel paling dominan (sig. 0,000; t hitung 4,919; mean 3,61). Sementara itu, jaminan tidak menunjukkan pengaruh signifikan (sig. 0,933; t hitung –0,084), meskipun skor mean berada pada kategori baik (3,75). Secara simultan, seluruh variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan uji F (sig. 0,00; f hitung 64,239). Hasil penelitian menegaskan bahwa kualitas layanan PAS secara keseluruhan menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Variabel bukti fisik menjadi faktor yang paling memuaskan, sedangkan aspek jaminan memerlukan peningkatan agar mutu layanan bandara dapat memenuhi harapan pengguna secara optimal.
References
Sumber Buku :
Daszko, M. and Sheinberg. (2020). Survival is optional: Only Leaders With New Knowledge Can Lead the Transformation.
Duadji, Noverman. (2023). Manajemen Pelayanan Publik (Wacana Konsep, Teori dan Problema Pelayanan Publik). Bandar Lampung: Universitas Lampung.
Denhardt, J. V., & Denhardt, R. B. (2020). The new public service: Serving, not steering (4th ed.).
Ghozali, Imam. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang.
Tjipono Fandy dan Gregorius Chandra. (2021). Service, Quality, and Satisfaction (ed. 3). Yogyakarta: Andi.
Todaro, M. P., & Smith, S. C. (2020). Economic development (13th ed.). Pearson Education.
Kriyantono, R. (2020). Teknik Praktis Riseet Komunikasi. Jakarta: Kencana.
Moleong, Lexy. (2019). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67(4), 420-450
Pasolong, H. (2023). Teori Administrasi Publik. Makassar: Alfabeta.
Priyono. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif, Sidoarjo: Zifatama.
Rahmayanty, N. (2023). Manajemen Pelayanan Prima (Mencegah Pembelotan dan Membangun Customer Loyality). Yogyakarta: Graha Ilmu.
Sugiyono. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono.(2022).Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjipono Fandy dan Anastasia Diana. (2023). Total Quality Management. Edisi Revisis. Yogyakarta: Andi Offset.
Sumber Jurnal :
Bandu, Muh. Yunus. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggana pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Barat. Jurnal Penelitian Universitas Diponegoro. Semarang.
Giao, H. N. K., Vuong, B. N., Huan, N. Q., Tushar, H., & Quan, T. T. (2020). The effect of airport service quality on passenger satisfaction and loyalty: The mediating role of passenger trust. Journal of Asian Business and Economic Studies, 27(1), 1–14. https://doi.org/10.1108/JABES-09-2019-0086.
Indarto, Waluyo. (2021). Badan Layanan Umum Sebuah Pola Baru Dalam Pengelolaan Keuangan di Satuan Kerja Pemerintah. Yogyakarta: Jurnal Pendidikan Akuntansi Indonesia. Vol. 9. No2. 2.
Kurniawan, C R. (2019). Tantangan Pelayanan Publik Pada Pemerintah Daerah.
Jurnal Ilmu Pemerintahan Universitas Lampung, Vol. 7 No. 1.
Pramyastiwi E D., Hardjanto Imam., Said Abdullah. (2022). Perkembangan Kualitas Pelayanan Perkeretaapian sebagai Angkutan Publik Dalam Rangka Mewujudkan Transportasi Berkelanjutan (Studi Pada PT Kereta Api Indonesia Daerah Operasi 8 Surabaya). Jurnal Administrasi Publik, Vol. 1 No. 3. Hal 61.
Putri, R. E. (2019). Kualitas Pelayanan Publik Pasca Pemekaran Kecamatan (Studi di Kecamatan Sukarame Bandar Lampung). Jurnal Ilmiah Administrasi Publik dan Pembangunan, Vol. 7 No. 1.
Reza F., Rochmah S., & Siswidiyanto (2023). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi tentang Pelayanan Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP) di Kota Depok). Jurnal Administrasi Publik, Vol. 1, No. 5 Hal 981.
Suska, M. B. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan PAS Bandara Internasional Ngurah Rai dengan Menggunakan Moderl SERVQUAL. Jurnal Spektran, Vol 1. No. 1.
Yulyana, E. (2020). Analisis Faktor-Faktor yang Terkait dengan Persiapan Transformasi Organsasi Badan Perencanaan Pembangunan Kabupaten Karawang. Jurnal Imliah Solusi, 95-102.
Dokumen Lain :
Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor 78 Tahun 2019 Tentang Standar Pelayanan Pada Kantor Unit Penyelenggara Bandar Udara Pangsuma Putussibau.
Peraturan Menteri Nomor 178 Tahun 2020 tentang Standar Pelayanan Pengguna Jasa Bandar Udara.
Peraturan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 130/PMK.05 Tahun 2018 Tentang Tariff Layanan Badan Layanan Umum Unit Penyelenggara Bandar Udara Pangsuma Putussibau pada Kementerian Perhubungan.
Peraturan Pemerintah Nomor 74 Tahun 2022 Tentang Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum.
Template
