Analisis Kepuasan Masyarakat Terharap Pelayanan Kepada Kinerja Pemerintah Kota Batam
DOI:
https://doi.org/10.37385/ceej.v7i1.9966Keywords:
kepuasan masyarakat, pelayanan publik, kinerja pemerintah, IKM, Batam.Abstract
Penelitian ini menganalisis tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik dan kinerja Pemerintah Kota Batam. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif dengan instrumen kuesioner terstruktur yang mengacu pada sembilan atribut Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) sesuai PermenPANRB Nomor 14 Tahun 2017. Data dikumpulkan dari 120 responden masyarakat Kota Batam yang telah menggunakan layanan publik pemerintah dalam satu tahun terakhir. Analisis data dilakukan melalui uji instrumen, perhitungan skor persepsi rata-rata, nilai rata-rata tertimbang, dan konversi ke Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Hasil penelitian menunjukkan nilai IKM sebesar 87,00 yang berada pada kategori Baik. Atribut produk/jasa layanan memperoleh tingkat kepuasan tertinggi, sedangkan prosedur dan waktu pelayanan memperoleh nilai terendah. Temuan ini menunjukkan bahwa pelayanan publik di Kota Batam telah berjalan dengan baik, namun masih memerlukan perbaikan berkelanjutan terutama pada aspek proses pelayanan.
References
Dwiyanto, A. (2021). Manajemen pelayanan publik. Gadjah Mada University Press. https://ugmpress.ugm.ac.id/id/product/sosial/manajemen-pelayanan-publik
Etikan, I., Musa, S. A., & Alkassim, R. S. (2016). Comparison of convenience sampling and purposive sampling. American Journal of Theoretical and Applied Statistics, 5(1), 1–4. https://doi.org/10.11648/j.ajtas.20160501.11
Ghozali, I. (2021). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 26. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. https://eprints.undip.ac.id
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate data analysis (8th ed.). Cengage. https://www.cengage.com
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. (2017). Peraturan Menteri PANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat. https://peraturan.bpk.go.id
Osborne, S. P. (2018). Public service logic: Creating value for public service users. Public Management Review, 20(2), 225–242. https://doi.org/10.1080/14719037.2017.1350461
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions. Journal of Retailing, 64(1), 12–40. https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0022435988700153
Rashid, M. M. (2020). Service quality and citizen satisfaction in public sector. International Journal of Public Administration, 43(9), 782–794. https://doi.org/10.1080/01900692.2019.1645681
Republik Indonesia. (2009). Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. https://peraturan.bpk.go.id
Sugiyono. (2022). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta. https://www.alfabeta.co.id
Taber, K. S. (2018). The use of Cronbach’s alpha. International Journal of Science Education, 40(2), 127–140. https://doi.org/10.1080/09500693.2017.1385030
Zulfa, M. A., & Likuwatan, P. (2023). Kualitas pelayanan publik di Kota Batam. MANDUB: Jurnal Politik, Sosial, Hukum dan Humaniora, 1(4), 377–385. https://journal.staiypiqbaubau.ac.id
Template
