Tingkat Kualitas Pelayanan, Good Governance Terhadap Kepuasan Masyarakat, dengan Kepercayaan Publik Sebagai Varabel Intervening pada Kantor Keluarahan Sei Jang Kota Tanjungpinang
DOI:
https://doi.org/10.37385/ceej.v7i3.10348Keywords:
Kualitas Pelayanan, Good Governance, Kepercayaan Publik, Kepuasan MasyarakatAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan good governance terhadap kepuasan masyarakat dengan kepercayaan publik sebagai variabel intervening. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert 1–5 kepada 100 responden yang merupakan pengguna layanan publik dikantor Lurah Sei Jang Tanjunpginang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa good governance berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan publik dan kepuasan masyarakat, sedangkan kualitas pelayanan hanya berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat. Kepercayaan publik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan memediasi pengaruh good governance, namun tidak memediasi kualitas pelayanan. Nilai R² menunjukkan kemampuan penjelasan model berada pada kategori moderat. peningkatan kepuasan masyarakat tidak hanya ditentukan oleh kualitas pelayanan, tetapi juga sangat dipengaruhi oleh penerapan good governance melalui peningkatan kepercayaan publik. Oleh karena itu, penguatan tata kelola pemerintahan yang baik menjadi strategi penting dalam meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
References
Afiyah, S. (2024). The Impact of E-Government Services, Citizen Participation, and Transparency on Public Trust in Government. Global International Journal of Innovative Research, 2(6), 1246–1261. https://doi.org/10.59613/global.v2i6.200
Alfiah, I., & Karyadi, H. (2025). Analysis of the Effect of Health Service Quality on Public Trust and Satisfaction. 5(2), 2034–2051.
Ali, M., Yuliani, F., & Rahman, A. (2021). Service quality and public satisfaction in public sector organizations. Journal of Public Sector Management, 13(2), 145–158.
Banister, F., & Connolly, R. (2011). Trust and transformational government. Government Information Quarterly, 28(4), 458–468.
Bouckaert, G., & Van de Walle, S. (2003). Comparing measures of citizen trust and user satisfaction as indicators of good governance: Difficulties in linking trust and satisfaction indicators. International Review of Administrative Sciences, 69(3), 329–343.
Budiastuti, D. (2018). Analisis faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan masyarakat. Jurnal Ilmu Administrasi Publik, 6(2), 1618–1632.
Christensen, T., & Lægreid, P. (2020). Trust in government: The relative importance of service satisfaction, political factors, and demography. Public Performance & Management Review, 43(1), 1–28.
Dalton, D. R., & Davis, J. H. (1991). Stewardship Theory or Agency Theory: CEO Governance and Shareholder Returns. Australian Journal of Management, 16(1), 49–64.
Denhardt, R. B., & Denhardt, J. V. (2000). The new public service: Serving rather than steering. Public Administration Review, 60(6), 549–559.
Denhardt, R. B., & Denhardt, J. V. (2007). The new public service: Serving, not steering. M.E. Sharpe.
Dewi, M. K., & Praswati, A. N. (2024). The Mediating Role of Customer Trust in the Effect of Service Quality and Customer Perceived Value on Customer Satisfaction. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 12(1), 129–140. https://doi.org/10.37641/jimkes.v12i1.2396
Dwiyanto, A. (2015). Reformasi birokrasi publik di Indonesia. Gadjah Mada University Press.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Grimmelikhuijsen, S., & Knies, E. (2020). Validating a scale for citizen trust in government organizations. International Review of Administrative Sciences, 86(3), 583–601.
Hamid, R. S., & Anwar, S. M. (2019). Structural equation modeling (SEM) berbasis varian: Konsep dasar dan aplikasi dengan SmartPLS. PT Inkubator Penulis Indonesia.
Haning, M. T. (2020). Kepercayaan publik dalam pelayanan pemerintahan. Sah Media.
Juni, D. (2017). Perilaku Konsumen: Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. CV Alfabeta.
Kasmir. (2017a). Manajemen pelayanan. PT RajaGrafindo Persada.
Kasmir. (2017b). Manajemen Sumber Daya Manusia (Teori dan Praktik). PT. Rajagrafindo Persada.
Kasmir. (2018). Manajemen sumber daya manusia. PT RajaGrafindo Persada.
Kasmir. (2019). Customer service excellence. PT RajaGrafindo Persada.
Khairinal. (2016). Menyusun proposal skripsi, tesis, & disertasi. Salim.
Kim, S., & Lee, J. (2021). Transparency, participation, and public satisfaction in local government. Public Administration Review, 81(2), 276–289.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Manajemen Pemasaran (12th ed.). PT. Indeks.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2018). Marketing Management (14th ed.). Prentice-Hall Published.
Mahsun, M., Sulistiyowati, F., & Purwanugraha, H. A. (2018). Akuntabilitas kinerja sektor publik. BPFE.
Mardiasmo. (2018). Akuntansi sektor publik. Andi.
Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). An integrative model of organizational trust. Academy of Management Review, 20(3), 709–734.
Moenir. (2015). Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. PT Bumi Aksara.
Murtin, F., Fleischer, L., Siegerink, V., Aassve, A., & Algan, Y. (2020). Trust and its determinants: Evidence from the Trustlab experiment. OECD Publishing.
Mustafa, D. (2019). Good governance dan pembangunan daerah. Alfabeta.
Osborne, S. P., Radnor, Z., Kinder, T., & Vidal, I. (2021). Public service innovation and public governance. Public Management Review, 23(4), 501–518.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Park, H., & Lee, J. (2021). Government performance, governance quality, and public trust. International Journal of Public Administration, 44(6), 482–495.
Priansa, D. J. (2018). Perilaku konsumen dalam persaingan bisnis. Alfabeta.
Putri, R. A., & Kusumaputri, E. S. (2015). Kepercayaan dalam organisasi. Jurnal Psikologi Industri, 4(1), 12–25.
Rewansyah. (2018). Good governance dalam pemerintahan daerah. Bina Aksara.
Rousseau, D. M., Sitkin, S. B., Burt, R. S., & Camerer, C. (1998). Not so different after all: A cross-discipline view of trust. Academy of Management Review, 23(3), 393–404.
Saneva, D., & Chortoseva, S. (2020). Service quality, customer satisfaction and customer loyalty: Testing a structural equation model. Quality - Access to Success, 21(179), 124–128.
Sari, D. P., & Widodo, T. (2022). Service quality and public satisfaction in local government services. Jurnal Administrasi Publik, 19(1), 55–68.
Sedarmayanti. (2019). Reformasi administrasi publik, reformasi birokrasi, dan kepemimpinan masa depan. Refika Aditama.
Sonani, N., & Yulia, A. (2021). the Effect of Service Quality on Public Satisfaction in the Public Administration Service. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat…|, 7(02), 128–138.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatig, dan R&D. Alfabeta.
Tjiptono, F. (2017). Strategi Pemasaran (4th ed.). Andi Offset.
Tjiptono, F. (2019). Service management: Mewujudkan layanan prima. Andi.
UNDP. (1997). Governance for sustainable human development. United Nations Development Programme.
Van de Walle, S., & Migchelbrink, K. (2022). Institutional trust, service satisfaction and legitimacy: A multilevel analysis. Public Administration, 100(1), 133–150.
Wijayanti, R. (2018). Kepuasan masyarakat dalam pelayanan publik. Jurnal Ilmu Sosial Dan Politik, 9(1), 67–79.
Wiyono, G. (2020). Structural equation modeling dengan PLS. UPP STIM YKPN.
Template
