Analisis Pengaruh People, Process, dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan Pasien X Palembang
DOI:
https://doi.org/10.37385/ceej.v7i3.10424Keywords:
Pemasaran Jasa, People, Process, Physical Evidence, Kepuasan PasienAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh People, Process, dan Physical Evidence terhadap Kepuasan Pasien di Klinik X Palembang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei, di mana data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 148 responden dengan teknik total sampling. Analisis data dilakukan menggunakan analisis regresi linear berganda dengan bantuan SPSS versi 25, yang diawali dengan uji asumsi klasik, uji hipotesis parsial (uji t), uji hipotesis simultan (uji F), serta uji koefisien determinasi (R²). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial People, Process, dan Physical Evidence berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pasien. Berdasarkan nilai koefisien regresi terstandarisasi, Physical Evidence merupakan variabel yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap Kepuasan Pasien. Temuan ini menunjukkan bahwa kualitas fasilitas fisik, kenyamanan lingkungan, serta penataan lingkungan pelayanan berperan penting dalam membentuk persepsi pasien terhadap kualitas layanan pada tingkat klinik. Selanjutnya, hasil uji simultan menunjukkan bahwa People, Process, dan Physical Evidence secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien, yang menandakan bahwa model regresi yang digunakan layak secara statistik. Nilai koefisien determinasi menunjukkan bahwa variabel bebas dalam penelitian ini mampu menjelaskan sebagian besar variasi Kepuasan Pasien, sementara sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan Kepuasan Pasien pada klinik pelayanan kesehatan primer memerlukan strategi pemasaran jasa yang terintegrasi, dengan Physical Evidence sebagai fokus utama, yang didukung oleh efektivitas proses pelayanan dan kompetensi sumber daya manusia.
References
Ahyar, H., et al. (2020). Buku metode penelitian kualitatif & kuantitatif. CV Pustaka Ilmu Group.
Anisa Raudatul, U., Ernawati, & Safutra, A. (2024). Analisis pengaruh bauran pemasaran 7P terhadap keputusan pasien dalam memilih layanan kesehatan di rumah sakit. Journal of Telenursing, 6(2), 1–23.
Arismen, A., Sulistiadi, W., & Sjaaf, A. C. (2019). Strategi bauran pemasaran pelayanan kesehatan RSD Kol. Abundjani Bangko di era Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Jurnal ARSI: Administrasi Rumah Sakit Indonesia, 5(2), 1–10.
Aurelius Gonaldy, V., Wartiningsih, M., & Messakh, B. D. (2023). Analisis marketing mix 4P terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan poli bedah umum Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Mohamad Soewandhie. Journal of Multidisciplinary Research and Development, 6(1), 1–8.
Azwar, S. (2017). Metode penelitian. Pustaka Pelajar.
Badan Pusat Statistik Kota Palembang. (2025). Jumlah rumah sakit umum, rumah sakit khusus, puskesmas, klinik pratama, dan posyandu menurut kecamatan di Kota Palembang tahun 2024. Badan Pusat Statistik Kota Palembang.
Budiman, C., & Achmadi, H. (2025). The effect of marketing mix on patients’ satisfaction and loyalty in hospital inpatients. Bulletin of Management and Business, 6(1), 38–46.
Citra, N. P., et al. (2024). Pengaruh marketing mix 7P terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat jalan pada UPT RSUD Labuang Baji Dinas Kesehatan Provinsi Sulawesi Selatan. Journal of Global and Multidisciplinary, 2(11), 5–8.
Fahmi, S., & Supardi. (2024). Impact of marketing mix on patient perception and loyalty. Journal of Islamic and Muhammadiyah Studies, 6(2).
Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2020). Pemasaran jasa (Strategi, mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan).
Hidayat, A. (2025). Uji heteroskedastisitas dengan uji Glejser. Statistikian. https://www.statistikian.com/2013/01/uji-heterokedastisitas.html
Hidayat, A. (2025). Tutorial uji multikolinearitas dan cara baca multikolinearitas. Statistikian. https://www.statistikian.com/2016/11/uji-multikolinearitas.html
Islam, M. R. (2018). Sample size and its role in central limit theorem (CLT). International Journal of Physics and Mathematics, 1, 37–46.
Islamiyah, M. N. A., & Wuisan, D. S. S. (2024). Analyzing the impact of marketing mix and hospital brand image on patient satisfaction and loyalty: A study at XYZ maternity hospital. Eduvest – Journal of Universal Studies, 4(10).
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2024). Profil kesehatan Indonesia 2023. Kementerian Kesehatan RI.
Manap, A., et al. (2021). Manajemen pemasaran jasa (Konsep dasar dan strategi). CV Media Sains Indonesia.
Mutia, M., & Pujiyanto. (2022). Application of the 7P marketing mix on patient satisfaction at hospitals. Malahayati Nursing Journal, 4(9).
Nalendra, A. R. A., et al. (2021). Statistika seri dasar dengan SPSS. CV Media Sains Indonesia.
Nur, A., Ratu, T., & Kurnaesih, E. (2024). Pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan pasien rawat inap di Klinik Utama DOI 79 Bantayan. Journal of Aafiyah Health Research (JAHR), 5(2).
Octivanny, B. G. C., & Berlianto, M. P. (2022). The effect of service marketing mix towards patient satisfaction and its impact on word of mouth and revisit intention at Kania Dental Clinic. Enrichment: Journal of Management, 12(5).
Paradilla, M., & Janna, N. M. (2023). Pengaruh marketing mix dan patient experience melalui kepuasan terhadap loyalitas pasien umum di instalasi rawat inap Rumah Sakit Stella Maris Makassar. INSOLOGI: Jurnal Sains dan Teknologi, 2(4).
Pattanapong, C., et al. (2021). Effect of the service marketing mix (7Ps) on patient satisfaction for clinic services in Thailand. International Journal of Business, Marketing and Communication, 1(13), 1–12.
Pitaloka, D. R., & Harianto, E. (2025). The effect of marketing mix (product, price, place, promotion, people, process, and physical evidence) on patient satisfaction at Ananda Srengat Hospital Blitar. DIJEMSS, 6(4).
Poltak, H., et al. (2021). Dasar-dasar manajemen pemasaran (Konsep dan strategi pada era digital). CV Media Sains Indonesia.
Rindu, R., et al. (2023). The 7Ps marketing mix in hospital services: A systematic mapping of applications through a scoping review. Journal Name, 11(1), 91–102.
Ringkuangan, R., Kolibu, F., & Mandagi, C. (2025). Hubungan antara bauran pemasaran dengan loyalitas pasien poliklinik eksekutif Sentra Medika Hospital Minahasa Utara. Jurnal Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi, 14(1), 23–31.
Riskiyah, R. (2021). The reason for the patient choosing UMM Hospital. Journal of Management and Business, 20(1), 14–22.
Salmaa. (n.d.). Definisi operasional: Pengertian, ciri-ciri, contoh, dan cara menyusunnya. https://penerbitdeepublish.com/definisi-operasional/
Suryana. (2017). Metodologi penelitian: Model praktis penelitian kuantitatif dan kualitatif. Universitas Pendidikan Indonesia.
Sahir, S. H. (2022). Metodologi penelitian. KBM Indonesia.
Tiffany, & Berlianto, M. P. (2024). The effect of the 7Ps service marketing mix towards patient loyalty through patient satisfaction as a mediating effect in X Hospital. Intisari Sains Medis, 15(3).
Wadud, M. (2018). Bauran pemasaran jasa (3P: People, process & physical evidence) bagi kepuasan pelanggan. Jurnal Ilmiah Ekonomi Global Masa Kini, 8(1), 21–29.
Wijaya, A. B., & Lahindah, L. (2024). The influence of product, price, place, promotion, people, process, and physical evidence on general patient satisfaction in the inpatient unit of Elim Hospital in Rantepao, North Toraja Regency. Journal Name, 4(7), 1–9.
Yuliza, W. T., & Gusrianti, G. (2025). Marketing mix dengan loyalitas pasien rawat jalan di rumah sakit. JIK: Jurnal Ilmu Kesehatan, 9(1).
Template
