Pengaruh Brand Image, Service Quality dan Trust Terhadap Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Badan Pengusahaan Batam Tahun 2025

Nurul Falah; Sonya Dewi Wulandari; Yaya Aria Santosa

doi:10.37385/ceej.v7i4.10817

Authors

Nurul Falah Universitas Respati Indonesia Jakarta
Sonya Dewi Wulandari Universitas Respati Indonesia Jakarta
Yaya Aria Santosa Universitas Respati Indonesia Jakarta

DOI:

https://doi.org/10.37385/ceej.v7i4.10817

Keywords:

Brand Image, Service Quality, Trust, Loyalitas Pasien.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Brand Image, Service Quality, dan Trust terhadap Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Badan Pengusahaan (RSBP) Batam Tahun 2025. Secara khusus, penelitian ini menguji hubungan masing-masing variabel secara parsial serta pengaruhnya secara simultan untuk menentukan faktor yang paling dominan dalam membentuk loyalitas pasien. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Teknik analisis data dilakukan melalui tiga tahap. Analisis Univariat untuk melihat distribusi frekuensi dan persentase tiap variabel, Analisis Bivariat menggunakan uji regresi logistik untuk menguji hubungan antara masing-masing variabel independen dengan variabel dependen. Analisis Multivariat menggunakan uji regresi logistik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara Brand Image, Service Quality, dan Trust terhadap Loyalitas Pasien di RSBP Batam (p=0,000). Secara parsial, ketiga variabel independen memiliki pengaruh terhadap loyalitas pasien. Nilai Sig. Brand Image (0,011), Service Quality (0,002) dan Trust (0,034). Hasil Analisis Multivariat pada uji regresi logistik berganda menunjukkan Kualitas Pelayanan (Service Quality) ditemukan sebagai faktor yang paling dominan. Dengan nilai-P terkecil (0,002) dan nilai Odds Ratio sebesar 8,968. Hal ini memberikan penjelasan bahwa di RSBP Batam, pengalaman langsung pasien terhadap layanan medis dan non-medis jauh lebih menentukan dibandingkan sekadar citra atau janji merek.

References

Agustina, D., Pulungan, D. R. A., Syahfitri, D., Sitepu, D. S. B., Adelia, D., Hsb, F. A. C., Friska, M., Sinaga, M., Hasibuan, N. C., Salsabila, R. F., & Fahny, V. Z. (2025). Studi Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan: Literatur Review. Jurnal Penelitian Sains dan Kesehatan Avicenna, 4(2), 121–131.

Anggara, F. D., Satar, Y. P., & Indrajaya, T. (2025). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara Pekanbaru. Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit (MARSI), 9(4), 1–10.

Aribowo, K., Purwanda, E., & Rahmi, A. S. (2024). Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Di Rumah Sakit. Jurnal Akuntansi, Manajemen dan Ilmu Ekonomi (JASMIEN), 5(1), 58–68.

Coaker, Willie. (2021). Branding With Images: The Ultimate Guide to Grow Your Business with Images: How to Build a Strong Brand Image. New York: Independently published

Departemen Kesehatan Republik Indonesia (Depkes RI). (2009). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit. Jakarta: Kementerian Kesehatan.

Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia. (2009). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan. Jakarta, Indonesia: Kementerian Kesehatan.

Dinas Kesehatan Kota Batam. (2024). Statistik Jumlah Fasilitas Kesehatan Menurut Jenisnya Di Kota Batam Tahun 2023 Dan 2024 Semester 1. Portal Satu Data Kota Batam.

Dinas Kesehatan Provinsi Kepulauan Riau. (2023). Data Rumah Sakit Se-Provinsi Kepulauan Riau. PPID Provinsi Kepulauan Riau.

Edyansyah, E., Asrori, A., Mutholib, A., Handayani, H., Nurhayati, N., & Ramadani, A. P. (2025). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien. (JMLS) Journal of Medical Laboratory and Science, 5(1), 1–10.

Hermanto, H., Zaika, A. A. P., Ullifannuri, U., Prawibawa, D., & Redjeki, F. (2025). Pengaruh Marketing Mix (7P) Terhadap Loyalitas Pasien Di Rumah Sakit: Tinjauan Sistematis Terhadap Studi Di Indonesia. Sibatik Journal, 4(3), 1085-1098.

Irhamni, E., Yaniawati, R. P., & Mulyani, K. (2023). Pengaruh Brand Image, Perceived of Service Quality, dan Trust Terhadap Minat Kunjungan Pasien Rawat Jalan di UPT Puskesmas Sale Rembang Jawa Tengah. Journal of Economics and Business UBS, 12(6), 3707–3717.

Kementerian Kesehatan RI. (2021). Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 3 Tahun 2020 tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2020). Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 3 Tahun 2020 tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit. Jakarta: Kementerian Kesehatan RI.

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2019). Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 45 Tahun 2019 tentang Klasifikasi Organisasi Rumah Sakit di Lingkungan Kementerian Kesehatan. Jakarta: Kementerian Kesehatan RI.

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2018). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4 Tahun 2018 tentang Kewajiban Rumah Sakit dan Kewajiban Pasien. Jakarta, Indonesia: Kementerian Kesehatan.

Keputusan Menteri Kesehatan Nomor HK.01.07/MENKES/1128/2022 tentang Standar Akreditasi Rumah Sakit. Jakarta: Kementerian Kesehatan RI.

Khoirunnisa, S., & Ramadhika, A. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Bina Sehat. In Jurnal Mahasiswa Ekonomi & Bisnis (Vol. 4, Issue 2).

Latupeirissa, J. (2022). Analisis Yuridis Definisi dan Fungsi Sosial Rumah Sakit Berdasarkan Undang-Undang Nomor 47 Tahun 2021. Jurnal Hukum Kesehatan Indonesia, 3(1), 10–25.

Lestari, E R., Septifani, R., & Nisak, K. (2021). Green Awareness and Green Purchase Intention: The Moderating Role of Corporate Image. IOP Publishing, 924(1), 012051-012051. https://doi.org/10.1088/1755-1315/924/1/012051

Lestari Purba, Edyanus Herman Halim, & Any Widayatsari. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Bedah Saraf RSUD dr. Doris Sylvanus Palangkaraya. Jurnal Ekonomi KIAT, 32(2), 1-16.

Nurafsari, I., Apriawanti, V., Surveyanti, Y., Purwadhi, P., & Andrianis, R. (2024). The Effectiveness of Patient Satisfaction in Increasing Loyalty in Hospitals: Literature Review. Proceeding of International Conference on Economic Issues, 1(1), 273–282.

Parmana, A. D., Paramarta, V., & Nurina, Y. I. (2024). Factors Affecting Patient Satisfaction and Patient Loyalty in Hospitals: Systematic Literature Review. International Islamic Medical Journal, 6(2), 173–182.

Pemerintah Republik Indonesia. (2021). Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 47 Tahun 2021 tentang Penyelenggaraan Bidang Perumahsakitan. Jakarta, Indonesia: Kementerian Kesehatan.

Purba, L., Halim, E. H., & Widayatsari, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Bedah Saraf RSUD dr. Doris Sylvanus Palangkaraya. Jurnal Ekonomi KIAT, 32(2), 1–16.

Putra, B., & Hutabarat, S. (2024). Loyalitas Pasien sebagai Indikator Utama Keberhasilan Pemasaran Jasa Kesehatan: Analisis Biaya Akuisisi dan Retensi. Jurnal Pemasaran dan Pelayanan Kesehatan, 5(2), 60–75.

Raharjo, A., & Jayanegara, B. (2025). Peran Krusial Kepercayaan Pasien sebagai Anteseden Loyalitas dalam Industri Pelayanan Kesehatan. Jurnal Bisnis dan Manajemen Kesehatan, 1(1), 1–12.

Ramadhani, R., & Sediawan, M. N. L. (2022). Kepercayaan Pasien Terhadap Layanan Kesehatan Suatu Studi Tinjauan Sistematis. Jurnal Ilmiah Media Husada, 11(1), 71-83.

Rauf, A., Muhammad, N., Mahmood, H., & Yen, Y. Y. (2024). The influence of healthcare service quality on patients’ satisfaction in urban areas: The case of Pakistan. Heliyon, 10(18). https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2024.e37506

Solo, A., Budi, B., & Candra, C. (2025). Peran Citra Merek dalam Memperkuat Keyakinan dan Loyalitas Pasien Rumah Sakit: Studi Kasus di Indonesia. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 10(1), 15–28.

Sondakh, V., Lengkong, F. D. J., & Palar, N. (2023). Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Daerah Noongan. Jurnal Administrasi Publik, 8(4), 244–253.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2023 tentang Kesehatan.