Pengaruh Promotion dan Quality Service Terhadap Customer Satisfaction Pengguna Pertamina Delivery Service (PDS) di Kota Padang
DOI:
https://doi.org/10.37385/0z5s9910Keywords:
Promotion, Quality Service, Customer Satisfaction, Pertamina Delivery Service, MyPertaminaAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji Pengaruh Promotion dan Quality Service Terhadap Customer Satisfaction Pengguna Pertamina Delivery Service (PDS) Di Kota Padang. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya fluktuasi pengunduhan aplikasi MyPertamina dari 2,3 juta pada tahun 2022 menjadi 1,5 juta pada tahun 2024, serta penurunan rating dari 4,5–4,6 menjadi 3,8, yang mengindikasikan permasalahan pada kepuasan pelanggan khususnya pengguna fitur Pertamina Delivery Service (PDS) di Kota Padang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif kausal. Populasi penelitian adalah pengguna aktif aplikasi MyPertamina yang pernah menggunakan fitur PDS dan berdomisili di Kota Padang. Sampel ditentukan menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah 170 responden berdasarkan pendekatan Hair et al. (2018). Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dengan skala Likert, sedangkan analisis data menggunakan metode Structural Equation Modeling – Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa promotion berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction pengguna PDS di Kota Padang, dan quality service berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction pengguna PDS di Kota Padang. Temuan ini mengimplikasikan bahwa PT Pertamina perlu mengoptimalkan strategi promosi digital melalui aplikasi MyPertamina dan meningkatkan konsistensi kualitas layanan PDS guna mempertahankan dan meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.
References
Aladwan MA, Salleh HS, Anuar MM, ALhwadi H, Almomani I. The relationship among service quality, patient satisfaction and patient loyalty: Case study in Jordan Mafraq Hospital. Linguist Cult Rev. 2021; 5(3):27–40. https://doi.org/10.21744/lingcure.v5nS3.1368
ALAM, Syariful, et al. Analisis Sentimen Berdasarkan Ulasan Pengguna Aplikasi Mypertamina Pada Google Playstore Menggunakan Metode Naïve Bayes. Storage: Jurnal Ilmiah Teknik Dan Ilmu Komputer, 2023, 2.3: 100- 108.
AMANAH, Siti. Peranan Strategi Promosi Pemasaran Terhadap Peningkatan Volume Penjualan. JURNAL LENTERA: Kajian Keagamaan, Keilmuan dan Teknologi, 2015, 13.1: 47-55.
Armstrong, G., Kotler, P., Opresnik, M. O., & Harker, M. (2023). Principles of Marketing (19th ed.). Pearson Education Limited.
Baum, T., Lin, P., & Au, W. C. W. (2023). Service quality of online food delivery mobile application: An examination of the spillover effect of mobile app satisfaction on food satisfaction and repurchase intention. International Journal of Contemporary Hospitality Management.
Belch, G. E., & Belch, M. A. (2021). Advertising and Promotion: An Integrated Marketing Communications Perspective (12th ed.). McGraw Hill.
Chaffey, D., & Smith, P. R. (2022). Digital Marketing Excellence: Planning, Optimizing and Integrating Online Marketing (6th ed.). Routledge.
Darmawan, A., & Wijaya, R. (2023). Analisis ketahanan energi dan pemenuhan kebutuhan bahan bakar masyarakat Indonesia. Jurnal Energi dan Sumber Daya Alam, 5(2), 45–60.
Dedy, A., & Alfandi, Y. (2022). Fasilitas Hotel Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Sari Ater Hot Springs. Jurnal Sains Manajemen, 4(1), 18–25.
Deswara, N. P., & Suyanto, A. M. A. (2023). The influence of e-service quality and sales promotion on customer satisfaction mediated by purchase decisions and their impact on customer loyalty. International Journal of Economics, Management and Accounting, 1(5), 317–324. https://doi.org/10.47353/ijema.v1i5.61
Firmansyah, M. A., & Kurniawan, D. (2024). Strategi pemasaran digital dan loyalitas pelanggan pada platform energi di Indonesia. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 12(1), 88–102.
HIKMAWATI, Nina Kurnia. Analisis kualitas layanan My Pertamina menggunakan pendekatan e-GovQual pada beberapa kota percobaan. Jurnal Manajemen Informatika (JAMIKA), 2022, 12.2: 100-
Hydari MA, Muhammad Ali, M Khyzer Bin Dost. Significance of Accreditation, Services Quality, Green Standards and Product Superiority on Customer Loyalty: A Case Of Healthcare Quality In Hospitals Of Pakistan. J Account Financ Emerg Econ. 2020;6(1):219–36. https://doi.org/10.26710/jafee.v6i1.1080
Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Manajemen Pemasaran edisi 13 jilid 2. Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2018). Manajemen Pemasaran.
Kusuma, R., et al. (2024). Ketergantungan masyarakat Indonesia terhadap bahan bakar fosil dan implikasinya terhadap kebijakan energi nasional. Jurnal Kebijakan Energi Indonesia, 8(1), 12–28.
KUSUMANINGRUM, Dewi Ayu; SETIAWAN, Dandy Prasetia. Pengaruh Promo Cashback Berbagai Jenis e-Payment Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus: Chatime Indonesia). Jurnal Disrupsi Bisnis, 2021, 4.2: 139- 147.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2023). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96.
Mariansyah, A., & Syarif, A. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen Cafe Kabalu. EKOMABIS: Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis, 1(01), 1–14.
MAULANA, Rihan; VOUTAMA, Apriade; RIDWAN, Taufik. Analisis Sentimen Ulasan Aplikasi MyPertamina pada Google Play Store menggunakan Algoritma NBC. Jurnal Teknologi Terpadu, 2023, 9.1: 42-48.
Normansya, R., & Solihin, D. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Keputusan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Pengiriman pada J&T Express Cabang Taman Tekno Tangerang Selatan. JIMAWA (Jurnal Ilmiah Mahasiswa). 3(1).
NOVIA, Mirna Ayu; SEMMAILA, Baharuddin; IMADUDDIN, Imaduddin. Pengaruh kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan. Tata Kelola, 2024, 11.2: 111-122.
Nurdin, M., & Rahman, A. (2023). Pengaruh promosi digital terhadap keputusan pembelian dan kepuasan pelanggan pada layanan aplikasi berbasis energi. Jurnal Pemasaran Indonesia, 22(3), 115–130.
Prasetyo, B., & Hidayat, R. (2023). Transformasi digital industri energi dan dampaknya terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Teknologi dan Manajemen, 11(2), 78–95.
PT Pertamina (Persero). (2023). Laporan Tahunan 2023 (Annual Report 2023).
Purwanto, A., & Setiawan, D. (2024). Implementasi transformasi digital Pertamina dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Bisnis dan Manajemen Indonesia, 15(1), 33–48.
PUTRA, Juniawan Mandala; MENORIZAH, Menorizah. An Analysis of the Use of the MyPertamina Application in Reducing the Misuse of Government- Subsidised Pertalite (A Literature Review). JERIT: Journal of Educational Research and Innovation Technology, 2025, 2.2: 62-72.
Putri, D. A., et al. (2022). Analisis kepuasan pengguna aplikasi MyPertamina menggunakan metode technology acceptance model. Jurnal Sistem Informasi dan Informatika, 4(2), 201–215.
Rahayu, S., & Gunawan, T. (2023). Evaluasi layanan pengiriman bahan bakar berbasis aplikasi di Indonesia pasca pandemi COVID-19. Jurnal Logistik Indonesia, 7(1), 55–70.
Ryan, D. (2023). Understanding Digital Marketing: Marketing Strategies for Engaging the Digital Generation (5th ed.). Kogan Page.
Sahabuddin, Romansyah. (2019). Manajemen Pemasaran Jasa: Upaya Untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pada Industri Perbankan. Pustaka Taman Ilmu.
Santoso, H., et al. (2024). Persaingan pasar ritel energi digital dan strategi mempertahankan loyalitas pelanggan BUMN. Jurnal Manajemen Strategik, 9(1), 22–38.
Sari, N., & Pratama, A. (2023). Evaluasi pengalaman pengguna aplikasi MyPertamina berbasis model DeLone dan McLean. Jurnal Informatika dan Sistem Informasi, 6(1), 44–59.
SASONGKO, Sambodo Rio. Faktor-faktor kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (literature review manajemen pemasaran). Jurnal ilmu manajemen terapan, 2021, 3.1: 104-114.
Simbolon, O. S., Manullang, M. E., Alvarez, S., Brutu, L. F. M., & Indra, E. (2023). Sentiment Analysis Of Mypertamina Application Using Support Vector Machine And Naïve Bayes Algorithms. Jurnal Sistem Informasi Dan Ilmu Komputer Prima(JUSIKOM PRIMA), 7(1), 177–189. https://doi.org/10.34012/jurnalsisteminformasidanilmukomputer.v7i1.4078
Solihin, D., & Wibawanto, E. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Promosi Terhadap Keputusan Pelanggan Dalam Memilih Klub Basket Satria Indonesia Tangerang Selatan. Jurnal Pemasaran Kompetitif. 3(3). 30-36
Sutrisni, Badri, Metode Statistik Untuk Penelitian Kuantitatif (Yogyakarta: Penerbit Ombak, 2012)
Tjiptono, F. & Chandra, G. 2011. Service, Quality & Satification: Edisi 3.
Penerbit Andi. Yogyakarta.
Tjiptono, F. (2019). Perilaku Konsumen: Definisi, Domain, Determinan. Strategi Pemasaran Dalam Perspektif Perilaku Konsumen, 103.
Tjiptono, F., & Diana, A. (2020). Pemasaran.
Wibowo, A.A., Suhendar, A.D., Sriharyati, S., Abolladaka, J., Dulame, M.I., Putra, H.D. and Tumbel, N.J., 2025. Manajemen pemasaran. MMFAST PUBLISHING.
WIDIYASTUTI, Eka. Dampak integrasi e-service quality, e-satisfaction dan e- payment terhadap e-repurchase intention konsumen dalam menggunakan fitur Gofood (Studi kasus pada karyawan Multi Buana Group). 2020. PhD Thesis. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta.
Wijayanto, H., & Noviani, R. (2024). Fluktuasi unduhan dan kepuasan pelanggan aplikasi digital energi: Studi pada MyPertamina. Jurnal Ekonomi Digital, 3(2), 77–91.
Wu, M., Gao, J., Hayat, N., Long, S., Yang, Q., & Al Mamun, A. (2024). Modelling the significance of food delivery service quality on customer satisfaction and reuse intention. PLOS ONE, 19(2), e0293914. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0293914
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2023). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (8th ed.). McGraw-Hill.
Template
