Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas di Mediasi oleh Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit TK III 03.06.02. Salak Bogor

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pasien dengan kepuasan pasien sebagai variabel mediasi di Rumah Sakit Tk III 03.06.02 Salak Bogor. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain cross-sectional dan teknik purposive sampling. Sampel dalam penelitian ini terdiri dari 120 pasien rawat inap yang memenuhi kriteria inklusi. Data dikumpulkan melalui kuesioner tertutup menggunakan skala Likert lima poin, kemudian dianalisis dengan metode regresi linier berganda dan uji mediasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Selain itu, kepuasan pasien juga terbukti memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Temuan ini mendukung bahwa kepuasan pasien memediasi secara signifikan hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pasien. Implikasi dari penelitian ini adalah pentingnya peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit secara menyeluruh untuk menciptakan pengalaman positif pasien, yang pada akhirnya berdampak pada kepuasan dan loyalitas mereka. Oleh karena itu, manajemen Rumah Sakit Tk III Salak Bogor disarankan untuk fokus pada perbaikan dimensi pelayanan seperti kecepatan respons, profesionalisme tenaga medis, dan kenyamanan fasilitas demi membangun loyalitas pasien yang berkelanjutan.